售后管理

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 　　隨著科技技術(shù)不斷升級(jí)，市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力更多體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶口碑這兩個(gè)方面上，且是相輔相成的關(guān)系。企業(yè)在銷售過(guò)程中體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度提高，口碑就高;口碑越高，越多人知道企業(yè)的服務(wù)優(yōu)秀。

　　一、服裝行業(yè)的售后管理存在的問(wèn)題

　　1、信息傳遞過(guò)程中的錯(cuò)誤

　　客戶需要產(chǎn)生售后的原因有很多，也許只是進(jìn)行退換貨，那么一定需要多個(gè)維度的信息，不僅包含客戶信息地址、還需要客戶的訴求、是否在保質(zhì)期內(nèi)等等。在傳統(tǒng)線下紙質(zhì)單據(jù)傳遞的過(guò)程中，最常出現(xiàn)的就是“信息錯(cuò)誤”，主要包含：客戶基礎(chǔ)信息錯(cuò)誤、客戶訴求錯(cuò)誤、維修信息錯(cuò)誤、維修費(fèi)用錯(cuò)誤、寄送信息錯(cuò)誤等。

　　2、時(shí)效性

　　一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，用戶第一反應(yīng)就是希望能夠盡快的解決問(wèn)題。對(duì)于大部分商家而言，并不是不希望盡快解決。而是同時(shí)處理多個(gè)售后需求，也沒(méi)有很好的優(yōu)先排序，線下的傳遞的多個(gè)環(huán)節(jié)中，又會(huì)出現(xiàn)審批人不在、財(cái)務(wù)沒(méi)實(shí)踐、庫(kù)存需要盤點(diǎn)、還需重新進(jìn)貨等問(wèn)題。

　　3、貨物發(fā)錯(cuò)

　　以紙質(zhì)單據(jù)和線下手工操作為主的服裝企業(yè)，常會(huì)發(fā)生貨物發(fā)錯(cuò)的情況下，而且他們也并沒(méi)有統(tǒng)計(jì)到底發(fā)錯(cuò)過(guò)多少貨物。但可想而知當(dāng)中不僅可能造成貨物的折損，同時(shí)一定會(huì)帶來(lái)至少雙倍的運(yùn)輸費(fèi)用和時(shí)間成本。

　　二、泛普軟件—服裝行業(yè)售后管理系統(tǒng)解決方案

　　1、郵件服務(wù)工單

　　現(xiàn)在，很多售后管理系統(tǒng)是通過(guò)郵件來(lái)轉(zhuǎn)換成服務(wù)工單的?？梢詫⒖蛻舭l(fā)來(lái)的郵件轉(zhuǎn)換為服務(wù)工單，然后統(tǒng)一進(jìn)行匯編和整理，并監(jiān)控郵件的收發(fā)數(shù)量。

　　2、多語(yǔ)言售后管理系統(tǒng)

　　在全球化的今天，國(guó)際貿(mào)易越來(lái)越多，如果是跨境服裝企業(yè)，那么肯定會(huì)涉及到跨國(guó)售后服務(wù)。這時(shí)，就需要多語(yǔ)言售后管理系統(tǒng)來(lái)服務(wù)客戶了。系統(tǒng)可以設(shè)置多種語(yǔ)言，選擇適合客戶的語(yǔ)言為客戶提供支持服務(wù)，才能更好地解決客戶問(wèn)題。

　　3、工作流自動(dòng)化

　　如果客服人員需要一直執(zhí)行重復(fù)性手動(dòng)操作，就太浪費(fèi)時(shí)間和精力了?，F(xiàn)在的售后管理系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性的操作，幫助售后服務(wù)人員節(jié)省時(shí)間，提高效率。

　　4、工單分配

　　輪流分配是一種非常簡(jiǎn)單的服務(wù)工單自動(dòng)分配方式。在售后管理系統(tǒng)中，您可以按照業(yè)務(wù)設(shè)置，將服務(wù)工單平均分配到所有客服人員，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給相應(yīng)的客服人員。

　　5、報(bào)表分析

　　服務(wù)工單的解決情況、客戶的滿意度一級(jí)售后服務(wù)人員表現(xiàn)都可以通過(guò)系統(tǒng)的詳細(xì)報(bào)表來(lái)分析客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度。

　　6、服務(wù)監(jiān)控

　　服裝企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，破解售后服務(wù)的監(jiān)管難題，真正提升客戶滿意度。同時(shí)，系統(tǒng)的內(nèi)置儀表板可以跟蹤和改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度。

　　三、影響售后管理系統(tǒng)價(jià)格的因素

　　1、使用人數(shù)，使用人數(shù)決定著軟件的開發(fā)及維護(hù)成本，使用人員越多，對(duì)服務(wù)器以及軟件的性能要求就越高，涉及到的培訓(xùn)及售后支持成本也越高。按使用人數(shù)收費(fèi)也是當(dāng)前售后系統(tǒng)主要的收費(fèi)方式。

　　2、軟件功能模塊，這也是影響費(fèi)用的一大因素，也是客戶選擇哪家產(chǎn)品最重要參考的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　最后，售后管理軟件，又稱為客服管理系統(tǒng)。在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之后，受到越來(lái)越多的服裝企業(yè)的青睞。可以高效地服務(wù)客戶，提高客戶售后服務(wù)滿意度，留住更多客戶的解決方案。