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　　互聯(lián)網(wǎng)改變了人類的生產(chǎn)、工作、生活甚至思維方式，同時也給電信業(yè)的服務(wù)提出了更高要求。電信業(yè)是國家的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，聯(lián)系著千家萬戶。

　　一、電信行業(yè)服務(wù)中存在的問題

　　電信業(yè)在渠道服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和售后服務(wù)等離廣大消費(fèi)者的訴求還有距離，仍然存在諸多問題，需進(jìn)一步提升。

　　1、渠道服務(wù)不夠到位

　　各企業(yè)近幾年的營業(yè)場所變成了手機(jī)賣場，付費(fèi)柜臺、業(yè)務(wù)辦理柜臺被壓縮，消費(fèi)者業(yè)務(wù)辦理等待時間長、付費(fèi)柜臺排長龍的現(xiàn)象時有發(fā)生，引起到廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)群體的不滿。各電信企業(yè)的咨詢投訴熱線設(shè)置了很多語音提示，消費(fèi)者因沒有得到及時的人工服務(wù)怨氣驟升，引起諸多不滿。

　　2、帳務(wù)服務(wù)不夠到位

　　套餐復(fù)雜，賬單/詳單展示信息內(nèi)容存在看不懂現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)不一致情況。消費(fèi)者看賬單，似霧里看花，一張展示不明晰的賬單惹得消費(fèi)者不滿。增值應(yīng)用服務(wù)到期了，缺乏提醒;業(yè)務(wù)試用期到了缺乏提醒;交費(fèi)期到了，賬號中的電話被挨個呼了一遍，過度提醒。提醒服務(wù)不夠精準(zhǔn)引起消費(fèi)者不滿。

　　3、產(chǎn)品服務(wù)不夠到位

　　企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的眼球，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，將優(yōu)惠部分?jǐn)U大，將條件部分縮小甚至隱瞞不提。有的增值業(yè)務(wù)經(jīng)營者為了獲利采取先試用后直接到期收費(fèi)。這種未經(jīng)二次確認(rèn)直接收費(fèi)的做法引起消費(fèi)者的諸多不滿。

　　4、售后服務(wù)不夠到位

　　消費(fèi)者咨詢投訴時遇到各渠道口徑不一致、解釋不到位、處理不到位等導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。因新技術(shù)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)改造、系統(tǒng)升級、設(shè)備故障等因素也會引起網(wǎng)絡(luò)暫時不能使用的情況，引發(fā)消費(fèi)者不滿，有的甚至還提出賠償。

　　現(xiàn)階段電信企業(yè)服務(wù)中存在的問題產(chǎn)生的原因是多方面的，一是企業(yè)對于利潤等指標(biāo)的追求，淡化或忽視了消費(fèi)者的服務(wù)要求;二是地市一級電信企業(yè)監(jiān)管主體不明確，缺乏及時有效監(jiān)管;三是消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng);四是社會文明進(jìn)步的要求。為了更好適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者的要求，各電信企業(yè)急需采取措施提升服務(wù)。

　　二、電信業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的提升服務(wù)新舉措

　　各電信企業(yè)為適應(yīng)新時代、新環(huán)境的要求，改變原有思維模式、經(jīng)營模式、服務(wù)模式，創(chuàng)新手段，提升服務(wù)，吸引消費(fèi)者，留住客戶。在互聯(lián)網(wǎng)時代電信業(yè)為提升服務(wù)還需做好以下工作。

　　1、實體渠道的改造升級

　　增加業(yè)務(wù)咨詢受理柜臺，設(shè)立體驗區(qū)，設(shè)置資費(fèi)展示欄，終端明碼標(biāo)價，方便與消費(fèi)者溝通交流，贏得客戶信任與支持。加強(qiáng)對營業(yè)廳服務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)，完善營業(yè)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，建立星級營業(yè)服務(wù)人員評定，提升營業(yè)廳服務(wù)軟環(huán)境。

　　2、電子渠道的改造升級

　　全集團(tuán)一盤棋，一套系統(tǒng)，一個聲音，一種政策，整體規(guī)劃，整體運(yùn)營，改變多頭建設(shè)多頭營銷的局面。電信企業(yè)要主動與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)手，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，推出適合互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品。

　　3、提升網(wǎng)絡(luò)能力

　　開展查找盲區(qū)活動，重點(diǎn)完善公共場所、旅游風(fēng)景區(qū)、交通干線等區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。實現(xiàn)入網(wǎng)提醒短板提醒，實現(xiàn)套外增值業(yè)務(wù)訂購及時提醒，實現(xiàn)套餐使用不足/超量提醒，實現(xiàn)套餐到期前提醒，實現(xiàn)客戶關(guān)懷與引導(dǎo)提醒，實現(xiàn)國際漫游提醒服務(wù)。

　　4、以開放姿態(tài)服務(wù)客戶接受社會監(jiān)督

　　各電信企業(yè)主動聘請行風(fēng)監(jiān)督員，幫助監(jiān)督和查找問題;主動走訪消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會等組織，聽取消費(fèi)者反映的問題;走進(jìn)行風(fēng)熱線聽取民意;設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日，公司領(lǐng)導(dǎo)親自聽取客戶反映。多渠道了解客戶訴求。

　　服務(wù)沒有最好，只有更好。隨著科技的發(fā)展，企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要，消費(fèi)者維權(quán)意識的進(jìn)一步提高，互聯(lián)網(wǎng)時代的電信業(yè)的服務(wù)能力還會逐步提升。

　　三、傳統(tǒng)電信業(yè)ERP管理系統(tǒng)的局限性

　　傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)時代特征的要求和移動辦公。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的興起和電子商務(wù)的到來，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)影響到社會經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。

　　1、ERP與供應(yīng)鏈的結(jié)合并不緊密

　　雖然ERP是面向供應(yīng)鏈管理的，但是它的重點(diǎn)還是在企業(yè)內(nèi)部。

　　2、不能滿足企業(yè)個性化管理的需要

　　隨著管理理論和IT技術(shù)的不斷創(chuàng)新，以及市場需求的不斷變化，企業(yè)內(nèi)部的管理和業(yè)務(wù)上的流程也必然會發(fā)生變化。然而，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)不能滿足企業(yè)流程動態(tài)變化的需求，只能通過困難的二次開發(fā)和實施來實現(xiàn)。

　　3、傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成程度低

　　雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的興起和電子商務(wù)的到來，很多企業(yè)已經(jīng)有了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但由于ERP系統(tǒng)沒有和CRM系統(tǒng)集成，導(dǎo)致從CRM系統(tǒng)獲取的銷售訂單和市場信息無法及時傳遞到后端ERP系統(tǒng)，前端CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)無法共享信息，導(dǎo)致前端和后端信息脫節(jié)，導(dǎo)致客戶滿意度下降，甚至客戶流失。

　　傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)無法適應(yīng)跨區(qū)域應(yīng)用，無法為從供應(yīng)商到合作伙伴、客戶的虛擬產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟提供有效的管理手段。

　　四、泛普軟件—電信企業(yè)ERP管理軟件實現(xiàn)管理新體驗

　　市場上雖然有許多的ERP系統(tǒng)，但是都是傳統(tǒng)的固定軟件，沒辦法符合公司業(yè)務(wù)的個性化，想自己搭建ERP系統(tǒng)，不會編程、沒有開發(fā)經(jīng)驗……泛普軟件給電信企業(yè)帶來企業(yè)管理新體驗!

　　1、和供應(yīng)鏈整合

　　泛普軟件強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)內(nèi)部效率的同時，企業(yè)不得不調(diào)整以客戶服務(wù)為驅(qū)動的物流運(yùn)作流程，實施與業(yè)務(wù)伙伴(供應(yīng)商、客戶等)協(xié)同商務(wù)的供應(yīng)鏈管理。并注重對企業(yè)外部資源的協(xié)調(diào)管理，如供應(yīng)商、客戶和經(jīng)營者。

　　2、系統(tǒng)與信息管理技術(shù)集成

　　泛普軟件實現(xiàn)管理思想與電信企業(yè)自己管理的融合;另一方面，實現(xiàn)ERP系統(tǒng)本身之間與其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的跨系統(tǒng)集成。進(jìn)一步與工作流管理系統(tǒng)集成，加強(qiáng)能直接加強(qiáng)信息處理能力，打破系統(tǒng)與系統(tǒng)的信息孤島。

　　3、提高成本管理和損益分析的效率

　　全面控制產(chǎn)品、庫存、采購、管理四大成本，確保企業(yè)效益最大化，最新系統(tǒng)架構(gòu)體系高度集成的：讓企業(yè)管理更加智能化、科學(xué)化。互聯(lián)網(wǎng)為全球企業(yè)供應(yīng)鏈提高運(yùn)營效率、拓展商機(jī)、加強(qiáng)企業(yè)間合作提供了更有力的手段。

　　在電信商務(wù)環(huán)境下，他們對企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)提出了新的要求，使得泛普ERP的功能更加強(qiáng)大，拓寬了ERP的外延，使ERP系統(tǒng)從后臺走向了前臺，從內(nèi)到外，從注重生產(chǎn)走向注重銷售、市場和服務(wù)，并將ERP的應(yīng)用領(lǐng)域延伸到非制造業(yè)，將ERP帶入了一個新的發(fā)展世界。

　　五、泛普軟件—電信企業(yè)OA提供完美的管理服務(wù)

　　如今，包括大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動化等在內(nèi)的下一代技術(shù)的快速發(fā)展，正革新電信行業(yè)運(yùn)營與管理。作為善于應(yīng)用新技術(shù)的電信行業(yè)，選擇泛普軟件使得電信行業(yè)從中獲益良多。下面就讓我們具體介紹一下泛普軟件OA系統(tǒng)在電信行業(yè)的應(yīng)用吧!

　　1、強(qiáng)大的功能架構(gòu)，泛普軟件功能強(qiáng)大，可以滿足電信公司的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、項目組合管理監(jiān)控和分析、組織資源規(guī)劃的需求，在調(diào)研的項目管理軟件中，易趨與企業(yè)級項目管理的需求最為契合。

　　2、簡潔大方的界面設(shè)計、功能布局貼合業(yè)務(wù)場景，泛普有著專業(yè)的管理思想和強(qiáng)大的功能，但是其界面簡潔清新，操作起來也很便捷，在交互設(shè)計上提供了很好的用戶體驗。

　　3、實現(xiàn)項目管理工作的流程化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和全過程的可視化;統(tǒng)一管理企業(yè)人員資源，提高人員利用率，實現(xiàn)資源價值最大化。

　　4、提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和透明度，為管理層決策提供數(shù)據(jù)信息;精細(xì)化管理財務(wù)，控成本、增收益，實現(xiàn)投資收益最大化。

　　電信業(yè)進(jìn)步非?？?但是即將進(jìn)入成熟期。伴隨5G時代的來臨，AR/VR等新數(shù)據(jù)流的出現(xiàn)，從運(yùn)營商到服務(wù)商，電信行業(yè)競爭愈演愈烈。此時做好客戶體驗對于電信公司尤其重要。電信行業(yè)內(nèi)的提供商都面臨著諸如降低運(yùn)營成本，提高業(yè)務(wù)靈活性和業(yè)務(wù)效率等挑戰(zhàn)。