客戶關(guān)懷

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　　隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基礎(chǔ)的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求。只有提供讓客戶感動的主動的、增值的、貼心的服務(wù)，才能贏得客戶的信任。我國有句老話，“喜歡什么就給什么”，最適合客戶關(guān)懷。企業(yè)要體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷，在銷售活動的不同時期，圍繞顧客提供有針對性的關(guān)懷。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)品特點制定自己的客戶關(guān)懷策略。企業(yè)要區(qū)分不同的規(guī)模、貢獻(xiàn)水平、地區(qū)，甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻率、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式等方面制定計劃，實施客戶關(guān)懷。

　　一、化工企業(yè)客戶關(guān)懷管理存在的問題有哪些

　　1、缺少客戶信息的有效支撐，企業(yè)的戰(zhàn)略制定離不開市場洞察。而市場洞察的核心是客戶洞察，所有機會都來自具體的客戶。沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項目運作、展會還是客戶接待，企業(yè)都因客戶信息不足而無法有效管理客戶決策鏈。

　　2、忽視合同履行的動態(tài)管理和監(jiān)控不足。在合同履行、變更、解除和終止過程中，缺乏有效的合同履行跟蹤、監(jiān)督、管理和控制機制是合同糾紛頻發(fā)的主要原因，也是合同管理的關(guān)鍵階段。合同履行是指履行合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，需要合同承辦人的細(xì)致工作;監(jiān)控是指為保障合同的正確履行而建立的合同執(zhí)行調(diào)整和控制客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)。

　　3、有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對客戶的維護(hù)，這樣一來會提升客戶過度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶也同時消失，導(dǎo)致客戶的流失，給企業(yè)帶來不小的損失。

　　4、缺乏數(shù)字化管理能力，缺乏對有效工作量，工作效能的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客戶體驗缺乏數(shù)據(jù)支持，無法精準(zhǔn)把握滿意度。對數(shù)據(jù)管理的正確認(rèn)識 現(xiàn)階段，多數(shù)企業(yè)錯誤地認(rèn)為數(shù)據(jù)管理是單純的技術(shù)工作，實缺少業(yè)務(wù)人員的參與，或業(yè)務(wù)人員與開發(fā)人員溝通不暢、矛盾分歧都會造成信息客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)開發(fā)效率低、質(zhì)量差等問題，最終影響數(shù)據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量。

　　二、泛普軟件-客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)的功能有哪些

　　1、客戶管理

　　客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)能對數(shù)據(jù)庫中的客戶進(jìn)行售前、售中、售后全生命周期管理，組織成員能夠隨時隨地查看、維護(hù)客戶資料每當(dāng)客戶信息發(fā)生變動時客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)會同步通知。其次權(quán)限機制能有效保護(hù)客戶資料不被銷售離職帶走，一鍵將客戶轉(zhuǎn)派給新負(fù)責(zé)人。

　　2、合同管理

　　相對于傳統(tǒng)的紙張合同管理，客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)采用了集中數(shù)據(jù)管理的方式，打破了合同文件、企業(yè)信息分布散亂、匯總查找困難的問題。功能方面使用客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)合同管理能完成起草審批、在線簽署、分類歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，全方位、全過程的合同管理讓工作開展更加高效。

　　3、客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)流程是客戶體驗的關(guān)鍵部分之一。一個好的客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)可以支持創(chuàng)建一系列的自動化流程，您可以通過這個機制為客戶支持團(tuán)隊提供流程方面的支持：通過創(chuàng)建一個跨部門的服務(wù)流程，客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)可以自動根據(jù)產(chǎn)品線或客戶問題類型自動轉(zhuǎn)向相應(yīng)的流程處理結(jié)點，并提醒相關(guān)人員參與協(xié)作以提供對客戶的支持。

　　4、數(shù)據(jù)管理

　　客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)可以將銷售過程中的數(shù)據(jù)生成使用者所關(guān)注維度的報表，比如：成交率報表、簽單報表、回款報表等。通過對數(shù)據(jù)的分析，可以把握整個公司的銷售情況，提煉銷售經(jīng)驗，打造企業(yè)最優(yōu)的銷售流程。

　　三、客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)帶來哪些幫助

　　1、提高客戶管理效率

　　客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細(xì)記錄客戶的信息，包括地址，電話，聯(lián)系人，訂單記錄，瀏覽情況，銷售業(yè)務(wù)等具體的信息，避免了客戶信息的混亂，提高了客戶管理的效率。

　　2、縮減銷售成本

　　客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)可以建立、查詢客戶線索，線索的資料可以通過CRM內(nèi)部的功能轉(zhuǎn)化為客戶的信息資料，這樣也可以避免以后遇到這樣的情況。不用人為的記錄，縮短了時間的投入，更方便簡潔的了解客戶的需求。

　　3、促進(jìn)團(tuán)隊關(guān)系

　　企業(yè)銷售團(tuán)隊中可能會在跟進(jìn)潛在客戶時有著一些見解，可以在銷售團(tuán)隊中進(jìn)行交流分享。在使用客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)之后，可以更容易實現(xiàn)團(tuán)隊之間交流。銷售團(tuán)隊可以針對這條信息進(jìn)行討論、優(yōu)化，提高企業(yè)銷售流程的效率。

　　4、工作流程的自動化

　　通過工作流設(shè)置、客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)通知等功能，確保工作人員分配和工作任務(wù)進(jìn)度跟蹤，例如：本次項目只有在人員A完成工作時，B才開始工作，那么在客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)中，A只要完成工作，客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)會自動提醒B需要開始本次項目，能夠無縫完成工作交接。

　　客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)是企業(yè)管理的武器，可以幫助企業(yè)管理者激發(fā)銷售人員和普通員工的內(nèi)在潛力和工作熱情。客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)完成銷售、營銷推廣、關(guān)懷服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程自動化，充分體現(xiàn)運用方式方法提升企業(yè)的運作效率、與此同時減少運行成本目地。