客戶投訴

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　　投訴是顧客評價供應(yīng)商質(zhì)量表現(xiàn)的重要指標(biāo)之一。作為客戶來投訴，很重要的一點(diǎn)是問題需要解決，客戶希望得到企業(yè)的重視和關(guān)注。由于客戶的抱怨大多是發(fā)泄性質(zhì)的，只要得到對方的同情和理解，消除怨氣，心理平衡后事情就很容易解決。處理投訴是每個質(zhì)量經(jīng)理的必修課。質(zhì)量管理者要辯證看待產(chǎn)品投訴，化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，以產(chǎn)品投訴為契機(jī)，找準(zhǔn)管理體系的漏洞。通過有效的投訴調(diào)查和糾正預(yù)防措施的制定，不斷完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

　　一、化工企業(yè)客戶投訴處理管理存在的難題

　　1、客戶投訴流程管理組織不完善，可是處理流程制度陳舊或缺失流程組織缺位，流程管理不能涵蓋設(shè)計(jì)、執(zhí)行、監(jiān)督、考核、優(yōu)化的全過程，典型表現(xiàn)是缺少公司高層領(lǐng)導(dǎo)直接掛帥的流程委員會，沒有專設(shè)的流程管理部門或流程管理人員配備不足，業(yè)務(wù)部門缺少流程專員崗位。流程管理制度和流程指導(dǎo)文件較為陳舊、流程分級分類標(biāo)準(zhǔn)模糊，編號混亂，共享查找繁瑣，流程持續(xù)優(yōu)化和再利用能力較差。

　　2、客服人員缺乏專業(yè)知識?？头藛T接到投訴時，通常只是記錄消費(fèi)者的投訴問題，當(dāng)消費(fèi)者問到具體金融問題時，不能為客戶提供專業(yè)性的解答，在客戶長時間等待解決問題的過程中，會降低客戶的消費(fèi)感受，增加消費(fèi)者的不安情緒，針對同一問題重復(fù)投訴，加大后續(xù)處理投訴的工作量。

　　3、售后服務(wù)跟進(jìn)不足，客戶投訴不能及時反饋;售后維修保養(yǎng)缺乏提醒;產(chǎn)品質(zhì)保到期不能及時了解;客戶建議記錄分散零散;對客戶的售后維護(hù)不被重視。對于客戶的把控與了解，必須細(xì)致到每一個點(diǎn)，這樣才能夠準(zhǔn)確進(jìn)行客戶管理并挖掘出客戶的最大價值。

　　4、客戶數(shù)據(jù)查詢困難，客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯(lián)系方式等，還包括與客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)往來等信息，是企業(yè)寶貴的商業(yè)信息。數(shù)據(jù)不完整;數(shù)據(jù)分別存放在不同的文件中;數(shù)據(jù)存放在不同的電腦中;數(shù)據(jù)有些根本沒有記錄;數(shù)據(jù)快速查詢非常困難。

　　二、泛普軟件-客戶投訴處理管理系統(tǒng)的功能

　　1、可自定義的智能化客訴處理流程

　　不同的客訴類型涉及不同的客戶處理流程或處理部門，處理等，而不同公司或行業(yè)在處理客訴的時候，流程和公司制度都有可能不同，所以一款能符合企業(yè)規(guī)章制度而又靈活自主自定義的客戶投訴處理管理系統(tǒng)可以使各部門、各層級成員分工明確、高效協(xié)作，而常見的自定義包括，客訴模板自定義，客訴處理流程自定義。

　　2、多元的客訴處理情況查看和通知

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)可自定義重要節(jié)點(diǎn)觸發(fā)通知，實(shí)現(xiàn)投訴流程內(nèi)多種場景的實(shí)時提醒，包括推送客戶投訴進(jìn)展、提醒業(yè)務(wù)流人員處理、通知責(zé)任人員配合、吸引領(lǐng)導(dǎo)人員關(guān)注等多種場景，通知方式包括但不限于，客戶通過會員系統(tǒng)查看，短信，郵件，微信，釘釘?shù)取?/p>

　　3、回訪管理模塊

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管理人員對重大投訴案件或重點(diǎn)客訴處理時的解決方案的審議和決定，以及對這類重點(diǎn)客訴情況和重點(diǎn)客戶的回訪。提高企業(yè)客戶維護(hù)和管理品質(zhì)，讓重點(diǎn)客戶倍感尊重和重視。

　　4、多維數(shù)據(jù)報(bào)表分析

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)了解投訴趨勢，客訴問題分類，客訴處理數(shù)量、質(zhì)量等情況，分析數(shù)據(jù)，為如何提高客戶滿意度，產(chǎn)品優(yōu)化，銷售策略等提供支持。

　　三、客戶投訴處理管理系統(tǒng)的作用有哪些

　　1、能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶進(jìn)行有效的管理

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)之所以在現(xiàn)代化的企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中發(fā)揮著日漸重要的關(guān)鍵作用，能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶進(jìn)行有效的管理就是其諸多功能當(dāng)中更具代表性的一個體現(xiàn)。尤其是對于大中型企業(yè)來講需要面對的客戶管理工作其實(shí)是既繁雜又大量的，經(jīng)常會出現(xiàn)人手不夠而導(dǎo)致的客戶管理工作混亂的現(xiàn)象，這也在某種程度上限制了企業(yè)的發(fā)展。而客戶投訴處理管理系統(tǒng)則能夠有效改善并且從根本上解決掉這種亂象，讓企業(yè)的客戶管理工作真正高效起來。

　　2、能夠?qū)撛诳蛻暨M(jìn)行有效的開發(fā)

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)除了具有能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶進(jìn)行有效的管理，能夠?qū)撛诘碾[性客戶進(jìn)行有效的發(fā)掘與開發(fā)則是其另外一個顯著的優(yōu)勢。企業(yè)的長久化良性發(fā)展當(dāng)然不能單純?nèi)ヒ揽楷F(xiàn)有的客戶而止步不前，而唯有進(jìn)行潛在客戶的深度挖掘才會對企業(yè)在今后的發(fā)展更為有利，而通過客戶投訴處理管理系統(tǒng)就完全可以實(shí)現(xiàn)對這項(xiàng)工作的輕松完成讓工作效率變得更高。

　　3、銷售人員的管理

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)對銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)管理，每天的工作安排，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶的跟進(jìn)情況，可以形成清晰的數(shù)字化，能夠指導(dǎo)管理者對銷售做日常管理，指導(dǎo)管理者做數(shù)據(jù)管理。

　　4、減少客戶流

　　企業(yè)的發(fā)展過程中會有很多員工們離職，而銷售人員離職之后其跟進(jìn)的客戶就容易流失掉，客戶投訴處理管理系統(tǒng)會對銷售人員接觸到的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，在銷售人員離職之前做好客戶的交接工作，即便是銷售人員突然離職，客戶投訴處理管理系統(tǒng)內(nèi)部也擁有完整的客戶資料以及跟進(jìn)進(jìn)度，避免企業(yè)客戶的流失。

　　客戶投訴處理管理系統(tǒng)能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，移動客戶端APP，幫助企業(yè)定位客戶滿意度，客戶投訴處理等過程透明化管理。