售后服務(wù)

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　　目前無(wú)論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，獲客成本都越來(lái)越高，企業(yè)品牌效應(yīng)無(wú)法短時(shí)間內(nèi)快速提升，但是售后服務(wù)是可以快速提升的，輕流就在致力于通過(guò)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化幫助企業(yè)提升客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。通?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是一個(gè)任務(wù)導(dǎo)向的事務(wù)性事件，在擁有大量現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)中，一般要管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)的創(chuàng)建、分派、執(zhí)行、協(xié)作、服務(wù)資源等內(nèi)容，使之能夠順利完成， 也可能會(huì)與公司的產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、工具配件等信息關(guān)聯(lián)。

　　一、化工企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工單管理存在的難題

　　1、售后工單多且凌亂，沒(méi)辦法歸類(lèi)管理，導(dǎo)致工單分配效率低。售后服務(wù)質(zhì)量很難把控，無(wú)法監(jiān)管售后人員的服務(wù)情況。售后收費(fèi)項(xiàng)目不確定，收費(fèi)價(jià)格不統(tǒng)一，導(dǎo)致財(cái)務(wù)核實(shí)難度大，售后服務(wù)考勤數(shù)據(jù)不真實(shí)，沒(méi)辦法量化管理，不利于量化人員考核指標(biāo)。售后人員備件申領(lǐng)，無(wú)法核準(zhǔn)使用情況，容易出現(xiàn)備件濫用套買(mǎi)。

　　2、缺乏合理的售后服務(wù)戰(zhàn)略。不注重售后服務(wù)，不善于用售后服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)維系客戶(hù)。無(wú)資金支持，售后服務(wù)能力差。售后客服人員專(zhuān)業(yè)性不高，沒(méi)辦法給出合理售后解決方案，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。服務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。

　　3、缺乏有效的溝通，溝通的障礙除了文化和個(gè)性上的差異，有的人因?yàn)檎Z(yǔ)言表達(dá)能力有限，不能很清晰的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，有的人缺乏表達(dá)的藝術(shù)，語(yǔ)言能力表達(dá)的不好，結(jié)果導(dǎo)致溝通的效果的差距還是很大的。管理上，因?yàn)閱T工分工的不明確，利益不清，導(dǎo)致跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題很?chē)?yán)重。還有信息不共享，因?yàn)闇贤▎?wèn)題，部門(mén)之間的信息不及時(shí)的分享

　　4、售后數(shù)據(jù)信息的收集和匯總變的更為復(fù)雜。數(shù)據(jù)的很明顯的特征就是數(shù)據(jù)信息的多樣性，由于其信息數(shù)據(jù)的來(lái)源非常的廣，其企業(yè)數(shù)據(jù)信息的類(lèi)型也因此更為復(fù)雜，在這種情況下，信息管理上的挑戰(zhàn)很大。企業(yè)數(shù)據(jù)所擁有的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)以及聚合技術(shù)，可以使收集匯總的數(shù)據(jù)可以遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu)予以存儲(chǔ)，從而有效確保數(shù)據(jù)的后續(xù)運(yùn)用。

　　二、泛普軟件-售后服務(wù)工單管理軟件的功能應(yīng)用

　　1、工單管理

　　售后服務(wù)工單管理軟件可以讓化工企業(yè)接收到來(lái)自不同渠道的客戶(hù)反饋或者問(wèn)題，如果不能集中在一起處理，會(huì)造成工作效率極低的情況。所以要能夠在一個(gè)集中的平臺(tái)上管理來(lái)自不同渠道的客戶(hù)工單請(qǐng)求，讓客服人員能夠輕松了解客戶(hù)的背景信息和問(wèn)題。

　　2、售后服務(wù)

　　售后服務(wù)工單管理軟件支持現(xiàn)場(chǎng)簽到功能，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后需要確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。維修實(shí)施完畢后，需要在工單中心記錄服務(wù)項(xiàng)目、維修措施、備件使用等現(xiàn)場(chǎng)情況，并支持拍照上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片。從服務(wù)人員到達(dá)，到服務(wù)完成的一整個(gè)流程是透明化的，企業(yè)可隨時(shí)掌握服務(wù)人員的工作狀態(tài)、位置分布，實(shí)時(shí)了解員工的工作軌跡。包括位置可視、狀態(tài)實(shí)時(shí)更新、完工信息線上填寫(xiě)、服務(wù)報(bào)告快速生成、客戶(hù)完工簽字、業(yè)績(jī)查詢(xún)等。

　　3、跨部門(mén)協(xié)同合作

　　售后服務(wù)工單管理軟件支持企業(yè)客服工單的自動(dòng)分配、指定、提醒、轉(zhuǎn)發(fā)，能夠讓客戶(hù)時(shí)刻掌握工單進(jìn)度信息，對(duì)于某些復(fù)雜問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)也能輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)派單，將問(wèn)題派發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)做出滿(mǎn)意的答復(fù)，讓多部門(mén)協(xié)作事務(wù)處理成為現(xiàn)實(shí)。

　　4、信息數(shù)據(jù)記錄

　　通過(guò)售后服務(wù)工單管理軟件，可以對(duì)每次的工作進(jìn)行全程記錄，從工單創(chuàng)建、領(lǐng)取、指派、編輯、回復(fù)、處理結(jié)果等整套處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)信息記錄，并進(jìn)行后臺(tái)系統(tǒng)建檔保存，方便日后客戶(hù)資料查看提供了完整的數(shù)據(jù)信息。

　　三、售后服務(wù)工單管理軟件的影響有哪些

　　1、降低企業(yè)成本

　　售后服務(wù)工單管理軟件可實(shí)時(shí)掌握倉(cāng)儲(chǔ)的流向，降低企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)成本。有效管理倉(cāng)庫(kù)，精確跟蹤備品備件出入庫(kù)、領(lǐng)取與歸還。讓備件達(dá)到供需平衡，更好維持備件使用以及庫(kù)存的穩(wěn)定，降低企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)成本。

　　2、信息快速檢測(cè)

　　售后服務(wù)工單管理軟件實(shí)施后，企業(yè)能夠按照工單標(biāo)題、工單發(fā)起人、工單受理人、工單創(chuàng)建時(shí)間等多維度的搜索條件查詢(xún)工單。售后服務(wù)工單管理軟件支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)，以達(dá)到信息價(jià)值最大化利用。

　　3、分配方式多樣化

　　企業(yè)運(yùn)用售后服務(wù)工單管理軟件可實(shí)現(xiàn)分配自動(dòng)化，節(jié)約了企業(yè)的人力成本。甘特圖模式與地圖模式結(jié)合派工，大大地提高了派工主管的工作效率。靈活搶單、派單模式自由切換以及自由選擇實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，支持公司的多業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　4、提高服務(wù)成功率

　　售后服務(wù)工單管理軟件以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)為現(xiàn)場(chǎng)工程師提供移動(dòng)端解決方案，從查看工單、上門(mén)打卡、維修檢查到結(jié)算評(píng)價(jià)等等。有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理，規(guī)范工程師的操作行為，提升企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展中，現(xiàn)代化企業(yè)對(duì)于自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)做出進(jìn)一步改進(jìn)升級(jí)。有著不同于其他企業(yè)的在線售后服務(wù)工單管理軟件服務(wù)的迫切需求，在線售后服務(wù)工單管理軟件是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，可根據(jù)不同的組織、部門(mén)以及外部客戶(hù)的需求，來(lái)由針對(duì)的管理，維護(hù)以及追蹤，用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性。