對供電企業(yè)營銷管理體制改革的思考

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電力是基礎產(chǎn)業(yè)，電力行業(yè)是社會公益性較強的行業(yè)。新形勢下，隨著電力供需矛盾的緩和，電力買方市場的逐步確立，打破舊的管理模式，改善經(jīng)營服務手段，建立新型的電力營銷管理體制勢在必行。萊蕪電業(yè)局在全國率先推行了城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化改革，在這方面進行了大膽嘗試。結(jié)合萊蕪電業(yè)局的做法，談談對供電企業(yè)電力營銷管理體制改革的幾點看法。 萊蕪電業(yè)局營銷工作原全部歸口于兩個部門：客戶服務中心和農(nóng)電公司，全地區(qū)供電全部為直管直供，機構(gòu)設置上的簡單為萊蕪電力營銷管理實行一體化帶來了便利條件。所謂“一體化”即通過推行城鄉(xiāng)電力營銷管理體制改革，逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)電力營銷工作的管理一體化、服務一體化、電價一體化、裝備一體化，提高電力營銷工作質(zhì)量，為所有客戶提供合格的電能和滿意的服務。 管理一體化就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)電力營銷管理的統(tǒng)一，達到同機構(gòu)、同模式管理。2001年3月11日，萊蕪電業(yè)局組建成立了覆蓋全萊蕪供電區(qū)域的客戶服務中心分站（城鄉(xiāng)供電公司），為城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化提供了組織保證，走出了城鄉(xiāng)營銷管理體制統(tǒng)一的第一步。第二步實現(xiàn)了營銷工作的統(tǒng)一，業(yè)擴報裝及日常營業(yè)全部由營業(yè)工程科牽頭辦理，實現(xiàn)了真正意義上的一口對外；第三步實現(xiàn)了配電線路及客戶配電設施安全管理的統(tǒng)一，配電線路及客戶配電設施全部由配電工程部管理，達到了安全的一條龍管理；第四步實現(xiàn)了調(diào)度的統(tǒng)一，35千伏及以上變電站全部由地調(diào)統(tǒng)一調(diào)度，達到了電網(wǎng)與客戶輸變電設施的一條龍管理，減少了停電時間；第五步實現(xiàn)信息的統(tǒng)一，建設"農(nóng)電信息高速公路"，用光纜聯(lián)通所有供電所及部分電工組；拓展客戶服務中心分站系統(tǒng)功能，在所有供電所和電工組安裝工作站，逐步實現(xiàn)服務信息的共享；拓展用電MIS系統(tǒng)，達到供電所與城區(qū)營業(yè)共同使用用電MIS系統(tǒng)，實現(xiàn)用電MIS系統(tǒng)共享，年底全部達到實用化條件；

　　延伸局MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、Internet到供電所、電工組，目前已聯(lián)通了兩個供電所，實現(xiàn)了信息的共享；第四是實現(xiàn)與所有銀行的銀電聯(lián)網(wǎng)，在實現(xiàn)與工行銀電聯(lián)網(wǎng)的基礎上，今年開通與其它銀行的聯(lián)網(wǎng)，逐步實現(xiàn)客戶可在任一銀行交費，并開展網(wǎng)上交費業(yè)務，方便客戶交納電費。 服務一體化就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)電力營銷服務的統(tǒng)一，達到同標準、同質(zhì)量服務。

　　一是實現(xiàn)供電服務人員的統(tǒng)一，繼續(xù)加強對農(nóng)電工的培訓，逐步按照統(tǒng)一的標準監(jiān)督、考核供電服務人員，全部實行平等競爭上崗、持證服務，并逐步實現(xiàn)供電服務人員同崗同酬；

　　二是實現(xiàn)供電營業(yè)場所的統(tǒng)一，按照同樣的標準規(guī)范營業(yè)場所，公開電價、收費標準和服務程序，實行無周休日制度；

　　三是實現(xiàn)服務電話的統(tǒng)一，免費服務電話全天24小時受理咨詢查詢、投拆舉報、用電變更、業(yè)擴報裝、緊急服務等所有供電服務業(yè)務；

　　四是實現(xiàn)了搶修指揮的統(tǒng)一，客戶代表直接指揮市中搶修中心和14個供電所，為客戶提供快捷的搶修服務；

　　五是實現(xiàn)了辦理用電業(yè)務的統(tǒng)一，在全供電區(qū)域，按照統(tǒng)一的時限、統(tǒng)一的標準辦理用電業(yè)務；

　　六是實現(xiàn)了計劃檢修兌現(xiàn)率的統(tǒng)一，供電設施計劃檢修停電，全部提前7天向社會公告，計劃檢修兌現(xiàn)率不低于98%；

　　七是實現(xiàn)了居民電費張榜公布率和客戶電費微機制單率的統(tǒng)一，居民電費張榜公布率和客戶電費微機制單率全部達到100%；

　　八是實現(xiàn)監(jiān)督統(tǒng)一，公開投訴舉報電話8008601188或6242434，24小時受理所有客戶投訴舉報；

　　九是實現(xiàn)了投拆舉報處理的統(tǒng)一，所有投拆舉報全部由監(jiān)察室統(tǒng)一處理；

　　十是實現(xiàn)了負荷管理系統(tǒng)、公安110二級接警站由客戶代表統(tǒng)一操作，提高了對客戶的綜合服務水平。電價一體化，就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)用電分類電價的統(tǒng)一，達到城鄉(xiāng)“同網(wǎng)同價”. 裝備一體化，就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)供電設施的統(tǒng)一，達到同能力、同質(zhì)量供電。2000年7月萊蕪電業(yè)局成立了電能計量中心，全市城鄉(xiāng)校表業(yè)務全部歸口客戶服務中心管理，貿(mào)易結(jié)算及關口計量裝置全部由計量中心校檢；新設立了電能計量檢測中心，專門為客戶提供校驗計量裝置服務，已實現(xiàn)了電能計量管理的統(tǒng)一。 對供電企業(yè)營銷管理體制改革的思考

　　建成了覆蓋全營業(yè)區(qū)的負荷管理系統(tǒng)，客戶服務中心直接管理到所有客戶終端設備，可以快速反應，及時調(diào)整用電負荷，提高供電可靠性，實現(xiàn)了負荷管理的統(tǒng)一。實現(xiàn)了城農(nóng)網(wǎng)輸變電裝備的統(tǒng)一，10kV及以上開關無油化率達到100%，35kV及以上變電站運行全部由變運工區(qū)管理、由檢修公司統(tǒng)一檢修，全部實現(xiàn)了無人值班；實現(xiàn)輸變配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一，加大農(nóng)村供電設施投入，輸配電網(wǎng)滿足“n-1”準則，逐步縮小城鄉(xiāng)供電設施差距；實現(xiàn)安全可靠供電的統(tǒng)一，線路實現(xiàn)手拉手供電，配備了發(fā)電車、帶電作業(yè)車，提高農(nóng)村線路供電可靠性，縮小城鄉(xiāng)供電可靠性差距；實現(xiàn)居民客戶端電壓合格率的統(tǒng)一，供電不超半徑，逐步縮小城鄉(xiāng)電壓合格率差距。萊蕪電業(yè)局推行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，為供電企業(yè)改革注入了新的活力，提高了電力營銷水平，對加快電力事業(yè)發(fā)展、對整個電力行業(yè)也有很大的借鑒意義。

　　一是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以提高服務水平和服務質(zhì)量。在服務領域和內(nèi)容上要有新的突破、新的提高和新的進步，促使電力服務承諾的落實，全面提高服務水平和服務質(zhì)量，在最大限度地滿足客戶需求中開拓電力市場，實現(xiàn)行風的全面好轉(zhuǎn)；

　　可以充分發(fā)揮客戶服務中心規(guī)范化管理的作用，全面整頓發(fā)電市場、用電市場，依法規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，建立良好的電力生產(chǎn)、消費和經(jīng)營新秩序，實現(xiàn)電力市場的規(guī)范運營，最大限度地創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

　　二是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以更好地滿足社會用電需求。通過實行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，改進供電設施和服務手段，滿足農(nóng)村用電需求。

　　三是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以實現(xiàn)電力營銷體制創(chuàng)新。通過實行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，推行電力營銷管理體制創(chuàng)新，實現(xiàn)了電力營銷的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，業(yè)擴裝、電費電價由營業(yè)部負責，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝、電費電價的一口管理；客戶的安全用電由配電工程部負責，實現(xiàn)從配電線路到客戶配、用電設施的一口管理，減少了中間管理環(huán)節(jié)，精減了機構(gòu)，使管理更加科學、高效，達到了減人增效的目的，為實現(xiàn)電力營銷的集約化與專業(yè)化管理奠定了基礎，為建立新型的營銷機制提供了組織保證。

　　四是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以促進“同網(wǎng)同價”的實施。

　　五是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，有利于開拓電力市場。通過推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，實現(xiàn)電力營銷“一口管理”可以真正實現(xiàn)電力營銷的“一口對外”，集中人力，發(fā)揮整體優(yōu)勢，以市場需求為導向，以滿足客戶需求為中心，進一步增強市場意識，從政策、管理、服務等方面采取措施，實現(xiàn)增供擴銷；隨著社會的發(fā)展，農(nóng)村用電在用電結(jié)構(gòu)中所占比例會越來越高，通過一體化管理，降低農(nóng)村電價，提高電力能源在農(nóng)村的競爭力，可有效擴大農(nóng)村電力市場。

　　六是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以縮小城鄉(xiāng)差距。通過推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，實現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價，降低農(nóng)民負擔，縮小城鄉(xiāng)差距，是國家為農(nóng)民減負政策的具體落實，從而提高農(nóng)民生活水平和生活質(zhì)量，有利于社會穩(wěn)定和社會發(fā)展，這也是社會主義市場經(jīng)濟高度發(fā)展的體現(xiàn)。

　　七是推行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，可以促進創(chuàng)建國家、國際一流電力企業(yè)。 對供電企業(yè)營銷管理體制改革的思考