項(xiàng)目經(jīng)理溝通技巧-原則沖突處理法則

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  作為一個(gè)社會(huì)人，必然生活在一定的社會(huì)準(zhǔn)則環(huán)境下。各種法律規(guī)約、倫理道德就是最起碼的約束。我稱(chēng)其為原則，我們做人做事的基本原則。
原則無(wú)處不在，國(guó)家有原則，組織有原則，個(gè)體也有原則，而社會(huì)是由一個(gè)復(fù)雜交織的大環(huán)境。做人做事，交人識(shí)物，又時(shí)不時(shí)地出現(xiàn)與原則沖突。作為項(xiàng)目經(jīng)理更是如此，項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)、高層經(jīng)理、組員的層層包圍，出現(xiàn)原則沖突的幾率極大，甚至可以說(shuō)是一種必然。

    本文，我想介紹一種方法：處理原則沖突問(wèn)題實(shí)用處事技巧。如果你趕興趣的話(huà)，務(wù)必請(qǐng)先記住一套法則，我稱(chēng)其為“原則沖突處理法則”：
管理有原則，原則有例外，例外有約束。

故事是這樣的：

    某軟件公司生產(chǎn)大型erp系統(tǒng)，其國(guó)內(nèi)知名度很高，產(chǎn)品有一套專(zhuān)門(mén)的防盜版機(jī)制。一個(gè)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了財(cái)務(wù)軟件，軟件許可的用戶(hù)數(shù)量是通過(guò)加密U盤(pán)控制的，稱(chēng)其為“加密狗”。

    該公司項(xiàng)目經(jīng)理在此客戶(hù)的軟件實(shí)施中，有一次與客戶(hù)吃飯，此間，談笑風(fēng)生，關(guān)系很融洽。席間有這樣一段對(duì)話(huà)：

    客戶(hù)：聽(tīng)說(shuō)你們的軟件有破解補(bǔ)丁，能給我搞一套嗎？

    PM（一個(gè)很直率的PM，公司內(nèi)部也確實(shí)有一套破解補(bǔ)丁，是內(nèi)部人員使用方便而做，但絕對(duì)不允許外傳）：實(shí)在對(duì)不起，我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，絕不允許外傳這類(lèi)東西，對(duì)不起，這個(gè)我可做不到，這是原則問(wèn)題。

    瞬間，客戶(hù)臉色驟變，很明顯，不滿(mǎn)的情緒一直延續(xù)到飯后，甚至帶到項(xiàng)目結(jié)束。

    我的上帝呀，還好這個(gè)客戶(hù)不時(shí)關(guān)鍵干系人，否則，誰(shuí)知道還會(huì)有什么影響。

    這是一個(gè)真實(shí)的故事，當(dāng)我聽(tīng)到項(xiàng)目經(jīng)理帶著郁悶的心情（他也覺(jué)得此事處理的不妥）跟我提到此事，我趕快給他惡補(bǔ)了“原則沖突處理法則”。我想，如果是下述的對(duì)話(huà)過(guò)程，也許效果會(huì)大不相同。記住，套用法則。

    客戶(hù)：聽(tīng)說(shuō)你們的軟件有破解補(bǔ)丁，能給我搞一套嗎？

    PM（管理有原則）：是嗎？我沒(méi)怎么用過(guò)這些東西，當(dāng)然，即使有破解補(bǔ)丁，公司也會(huì)控制的很?chē)?yán)格的，打擊盜版人人有責(zé)嘛。

    PM（原則有例外）：不過(guò)，咱這邊客戶(hù)對(duì)我也是很照顧，項(xiàng)目做了半年了，咱們都是兄弟了，回頭，我打聽(tīng)一下，能搞到的話(huà)，盡全力給您搞一套。不論能不能搞到，最遲下個(gè)禮拜，一定給您一個(gè)消息，您就放心吧。

    沒(méi)過(guò)幾天，PM主動(dòng)給該客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，說(shuō)到：

    PM（原則有例外）：對(duì)不起呀，實(shí)在對(duì)不起，我找了所有關(guān)系不錯(cuò)的兄弟，沒(méi)有人用這種破解補(bǔ)丁，好像很久以前有過(guò)，但公司出臺(tái)政策，封殺了這種做法。這個(gè)事情，我?guī)湍粢庵?。?shí)在對(duì)不起呀，回頭，當(dāng)面給您賠罪。

    記住這套法則“管理有原則，原則有例外，例外有約束”，會(huì)讓你受用無(wú)窮。其本質(zhì)不是教你學(xué)壞，而是讓你把事情辦得更能讓人心里舒服。你無(wú)能為力，但也要盡力去嘗試，至少表示盡力了，起碼心意到了，對(duì)客戶(hù)也是一種尊敬，讓其心理也舒服。

    其實(shí)，這套法則是政客慣用的手法。讓我頗為佩服。我們無(wú)力從政，但希望此法則能給我們的項(xiàng)目經(jīng)理處理原則沖突問(wèn)題帶來(lái)些借鑒。