剖析“六西格瑪管理”

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    由于全球化競(jìng)爭(zhēng)激烈，任何企業(yè)都面臨來(lái)自企業(yè)組織內(nèi)、外的強(qiáng)大績(jī)效壓力，一套行之有效的管理工具是企業(yè)管理者的重要需求。目前已經(jīng)有一系列的生產(chǎn)力提高的輔助工具，這些工具都非常有用，但是，管理者必須先了解工具的用途，才能有辦法利用它。
    
    6西格瑪管理做為一種生產(chǎn)力提高的有效工具，正在被企業(yè)的管理者們系統(tǒng)的使用，以使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)績(jī)效和成果方面變得卓有成效。
    
    6西格瑪做為新的管理工具，它的名字一語(yǔ)道破這種管理方法是系統(tǒng)化的統(tǒng)計(jì)分析工具。事實(shí)上，我們不應(yīng)該說(shuō)這是新工具，因?yàn)?西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析工具和中世紀(jì)高等數(shù)學(xué)家所用的工具沒(méi)有太大的差別，只是采用新的數(shù)學(xué)和邏輯技巧罷了。因此僅僅訓(xùn)練員工懂得運(yùn)用新工具來(lái)實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效還不夠，工作績(jī)效終究要由員工的責(zé)任感來(lái)決定，而且，以責(zé)任感為績(jī)效和成果實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。但是新工具對(duì)于經(jīng)營(yíng)績(jī)效和成果的某些階段，將帶來(lái)很大的幫助。
    
    6西格瑪管理并不只在統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域，它指的是管理的責(zé)任、卓越的見(jiàn)解、觀注顧客、流程的改進(jìn)以及衡量的標(biāo)準(zhǔn)與衡量的方法，而不是一切憑感覺(jué)。6西格瑪管理原則是使企業(yè)在更好地滿(mǎn)足顧客、市場(chǎng)和技術(shù)不斷變化的需求，來(lái)全面提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
    
    6西格瑪管理包括了五個(gè)不同的階段：界定問(wèn)題、分析問(wèn)題、制定可行的改進(jìn)方案、尋找最佳的解決方案、把方案轉(zhuǎn)化為有效的行動(dòng)。每個(gè)階段又包括了好幾個(gè)步驟。
    
    企業(yè)采用6西格瑪管理可能很浪費(fèi)時(shí)間，但卻可能是管理者解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的最好工具。運(yùn)用6西格瑪管理的企業(yè)管理者應(yīng)該把時(shí)間花在界定問(wèn)題、分析問(wèn)題和制定可行的改進(jìn)方案上，要有效實(shí)施6西格瑪改進(jìn)方案，也要投入相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。
    
    第一階段　界定問(wèn)題：
    
    現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有任何問(wèn)題呈現(xiàn)的面貌可以讓我們據(jù)此做出改進(jìn)方案。許多問(wèn)題乍看之下以為找到了關(guān)鍵因素，其實(shí)這些因素多半既不重要與不相干，充其量只是癥狀而已。而且，最顯而易見(jiàn)的癥狀往往透露不出任何重要的線索。
    
    企業(yè)管理者看到的可能是成本過(guò)高的問(wèn)題，于是大力削減成本，但問(wèn)題實(shí)際可能是在工程設(shè)計(jì)或銷(xiāo)售規(guī)劃不佳；管理者看到的可能是組織問(wèn)題，實(shí)際卻是缺乏明確的目標(biāo)。
    
    因此，6西格瑪管理的首要任務(wù)是：找出真正的問(wèn)題是什么，并且界定問(wèn)題。首先，要明確界定問(wèn)題，管理者必須先找到“關(guān)鍵因素”，也就是在進(jìn)行任何改變或采取任何行動(dòng)之前，必須先改變的要素。

    有一家四星級(jí)的酒店，五年來(lái)一直把所有的精力都投放在服務(wù)水平的改善上，以實(shí)現(xiàn)入住率提高的目的。他們的服務(wù)水平確實(shí)有了大幅度的提高，但是入住率并沒(méi)有明顯的增加。采用6西格瑪關(guān)鍵因素分析，顯示真正的問(wèn)題是在：停車(chē)場(chǎng)太少和廣告力度不夠上。只有弄清楚問(wèn)題，把問(wèn)題界定在：停車(chē)場(chǎng)和廣告力度上，才有可能解決這個(gè)問(wèn)題。只有他們問(wèn)“就目前情況而言，關(guān)鍵因素是什么？”時(shí)才能找到真正的問(wèn)題。
    
    要通過(guò)分析界定關(guān)鍵因素，并非易事，通常必須采取三種輔助的做法。第一種方法是假定一切條件都不變，然后問(wèn)：未來(lái)將發(fā)生什么情況？第二種方法是回顧過(guò)去，然后問(wèn)：當(dāng)初發(fā)生這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，如果采取某項(xiàng)行動(dòng)或不曾采取某項(xiàng)行動(dòng)，將會(huì)影響到目前的狀況嗎？第三方法是將前兩種方法的過(guò)程繪制成精確的流程圖。
    
    第二個(gè)步驟是6西格瑪改進(jìn)方案需要什么資源條件，并清楚界定改進(jìn)方案的目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和衡量方法。
    
    改進(jìn)方案的目標(biāo)要反應(yīng)企業(yè)整體的目標(biāo)。聚集在經(jīng)營(yíng)績(jī)效和成果上，在短期和長(zhǎng)期的未來(lái)之間取得平衡，并且將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體及需要的活動(dòng)一起納入考慮。同時(shí)，必須深思熟慮改進(jìn)方案的限制因素，制定改進(jìn)方案時(shí)必須遵守哪些原則、政策和行為準(zhǔn)則。事實(shí)上這類(lèi)規(guī)定代表了界定問(wèn)題所依循的價(jià)值體系。
    
    第二階段　分析問(wèn)題：
    
    問(wèn)題界定清楚之后，下一個(gè)階段是分析問(wèn)題：將問(wèn)題分類(lèi)，并尋找事實(shí)。如果沒(méi)有預(yù)先將問(wèn)題分類(lèi)，將嚴(yán)重危害最后的改進(jìn)方案的品質(zhì)。因?yàn)閱?wèn)題分類(lèi)后，可以說(shuō)明如果要將改進(jìn)方案有效的轉(zhuǎn)化為執(zhí)行行動(dòng)，應(yīng)該由什么人做，做什么事情。
    
    只有在問(wèn)題已經(jīng)界定清楚，完成分類(lèi)后，才能開(kāi)始對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找事實(shí)。在這之前沒(méi)有人知道什么是事實(shí)，管理人員只是掌握了數(shù)據(jù)。在你掌握的數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行分析之前得出的結(jié)論，是一個(gè)致命的錯(cuò)誤。因此管理人員在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之后，可以剔除有趣但毫不相干的數(shù)據(jù)，知道哪些是有用的信息，哪些是錯(cuò)誤的信息。分析數(shù)據(jù)需要熟練的6西格瑪管理工具使用技巧和豐富的想象力。
    
    第三階段　制定可行的改進(jìn)方案：
    
    制定6西格瑪改進(jìn)方案有一個(gè)不變的原則，就是針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，制定出各種改進(jìn)方案，否則很容易陷入“兩者擇一”，非此即彼的陷阱中。
    
    只有提出各種解決方案，才能把基本假設(shè)提升到意識(shí)的層次，迫使自己檢視這些方案，測(cè)試其效能。事實(shí)上，找出各種改進(jìn)方案，也是我們激發(fā)想像力、訓(xùn)練想像力的不二法門(mén)，是“科學(xué)方法”的精髓所在。