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知識管理:企業(yè)持久創(chuàng)新的磁懸浮列車
創(chuàng)新是企業(yè)生命力之源、競爭力之本,也將成為企業(yè)吸引客戶、占領(lǐng)市場的最重要的籌碼。
但對任何一個企業(yè)來講,要持續(xù)創(chuàng)新決不是一件容易的事。
打造企業(yè)持久的創(chuàng)新競爭能力,化“腐朽”為“神奇”,這就是知識管理的重要價值所在。
企業(yè)借助知識管理體現(xiàn)其信息化的競爭力,政府借助知識管理體現(xiàn)其電子政務(wù)的親和力。
這就是我們這次專題所要展現(xiàn)的。
追溯企業(yè)的創(chuàng)新競爭能力,我們會發(fā)現(xiàn),這根本上還是源于企業(yè)所擁有的知識資源和能力,包括發(fā)現(xiàn)和識別市場機會的市場知識、開發(fā)新產(chǎn)品滿足市場需求的研發(fā)能力、將個人創(chuàng)新融入新產(chǎn)品中去的整合能力、將企業(yè)生產(chǎn)的知識和產(chǎn)品推向市場的傳播能力等等。這些知識和能力一方面組合構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力,同時也成為企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢的來源。也就是說,它們還組合形成了企業(yè)的創(chuàng)新競爭力。
企業(yè)現(xiàn)有的知識存量決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場和配置資源的能力,企業(yè)擁有的知識增長節(jié)奏又決定著企業(yè)資源發(fā)揮的效率。從這個意義上講,一旦擁有自己核心競爭力的企業(yè)就不易被競爭對手仿效,而擁有自己持續(xù)的創(chuàng)新競爭力的企業(yè),就更易于形成獨特、持久的競爭優(yōu)勢。推行知識管理(KM)因此成為企業(yè)獲得充足創(chuàng)新能力的必經(jīng)之道。
知識管理的先行者達文波特一再強調(diào),知識管理的關(guān)鍵涵義在于:它是一種在充分肯定知識對企業(yè)價值的基礎(chǔ)上,通過特定的信息技術(shù),創(chuàng)造一種環(huán)境讓職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識信息以形成個人知識,并支持、鼓勵個人將知識應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去,最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對市場反應(yīng)速度的管理理論和實踐?,F(xiàn)在,知識管理會在企業(yè)獲得創(chuàng)新競爭力的過程中發(fā)揮三方面的作用:
首先,知識管理所體現(xiàn)的系統(tǒng)思維將迅速提升企業(yè)的整體創(chuàng)新和運作能力。知識管理所強調(diào)的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)運作,流程中每一個生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應(yīng)的知識流(業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)模式)固化下來。比如迪斯尼正是在知識共享的基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)人員才會快速產(chǎn)生新的創(chuàng)意靈感,企業(yè)的整體運作能力才會大大提升,使得員工的個體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié),不至于因個別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。
其次,知識管理鼓勵在企業(yè)內(nèi)部形成知識共享、不斷創(chuàng)新的文化。知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)知識的顯性化和共享尋找新的途徑。從形式上,知識可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識,是指以專利、科學(xué)發(fā)明和特殊技術(shù)等形式存在的知識;隱性知識,是指個人有創(chuàng)造性的知識,往往只存在于人的頭腦中。顯性知識易于通過計算機進行整理和存儲,通過IT技術(shù)和方法來管理;隱性知識難于被他人觀察了解,共享和交流成本較高。企業(yè)通過實施知識管理,可以在內(nèi)部建立起知識共享機制,以相應(yīng)的激勵和考核體系來保障,從根本上有利于企業(yè)形成不斷創(chuàng)新的文化。
再次,知識管理借助先進IT系統(tǒng)工具,將最需要的知識在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最有能力的人,促進企業(yè)最快最好地實現(xiàn)決策目標。目前市場已涌現(xiàn)一些智能化的知識管理系統(tǒng)(KMS),如IBM、微軟、藍凌等都在推出自己的知識管理解決方案,為各類企業(yè)借助先進IT工具實現(xiàn)知識管理開山鋪路。
今天,知識管理已在許多國際性企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用,如人們所熟知的微軟、三星電子、惠普等都在KM應(yīng)用方面領(lǐng)先一步,國內(nèi)的一些企業(yè)也在最近幾年中致力于知識管理實施。如聯(lián)想即是國內(nèi)在KM領(lǐng)域投入較早的企業(yè),從2002年起梳理的內(nèi)部知識管理體系對其營銷和服務(wù)都發(fā)揮到了積極的作用,2004年起聯(lián)想正式與深圳藍凌合作實施KMS。知識管理對聯(lián)想的服務(wù)流程發(fā)揮了極為有效的支持作用,以“陽光服務(wù)”行動為例,如果客戶需要咨詢問題或已購產(chǎn)品發(fā)生故障,只需要通過登錄聯(lián)想網(wǎng)站或撥打陽光熱線,系統(tǒng)就會自動搜索產(chǎn)品信息及客戶信息;圍繞著客戶提出的問題,工程師可以搜索相應(yīng)的“陽光服務(wù)知識庫”,分門別類的解決方案立刻就會展現(xiàn)在工程師面前;如果工程師判斷需要上門服務(wù),系統(tǒng)還會自動為客戶尋找相應(yīng)的客戶服務(wù)代表,調(diào)配離客戶最近的陽光工程師實施服務(wù)。聯(lián)想內(nèi)部的“服務(wù)知識管理系統(tǒng)”(CRM系統(tǒng)的重要組成部分),使公司內(nèi)部每一個人都有責(zé)任把與客戶接觸過程中遇到的服務(wù)問題輸入到知識庫中,使聯(lián)想的“陽光直通車”徹底打破了舊有的客戶服務(wù)模式,使服務(wù)工程師能夠在眾人智慧的基礎(chǔ)上,不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、業(yè)務(wù)和行動,讓客戶真正享受來自聯(lián)想無微不至的服務(wù)關(guān)懷。
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