如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

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　　一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要性

　　物業(yè)管理（臺灣稱為建筑物管理維護(hù)，俗稱大樓管理）質(zhì)量（臺灣稱為品質(zhì)）的好壞，影響業(yè)主（臺灣稱為區(qū)分所有權(quán)人）與物業(yè)使用人（臺灣稱為住戶）的居住與生活質(zhì)量、建筑物的壽命、設(shè)備的正常運(yùn)作、管理維護(hù)的生命周期成本、業(yè)主與物業(yè)使用人的安全衛(wèi)生與舒適等，物業(yè)管理公司（臺灣稱為公寓大廈管理維護(hù)公司）固應(yīng)建立本身專業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量主要系由顧客界定，因而物業(yè)管理公司應(yīng)經(jīng)常調(diào)查測量與管理顧客期望，最好一方面避免過度承諾，一方面將行銷與專業(yè)訊息告知顧客、教育顧客，及創(chuàng)造顧客的合理期望。

　　物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)入障礙低，故同業(yè)競爭激烈，但物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量乃是其對抗其他競爭者的真正持久障礙。物業(yè)管理公司最應(yīng)重視顧客的肯定及良好口碑，物業(yè)管理公司常因服務(wù)質(zhì)量不符合顧客的期望而被迫降價(jià)或甚至丟失業(yè)務(wù)，進(jìn)而影響到其員工的薪資、就業(yè)與生計(jì)，以及傷害公司的利益。若顧客屬品質(zhì)導(dǎo)向，對管理質(zhì)量的要求較高，則通常不會(huì)計(jì)較所給付的服務(wù)費(fèi)用，因而物業(yè)公司不僅有較高的利潤，且能避開業(yè)者常難以避免的惡性價(jià)格競爭；反之若顧客屬價(jià)格導(dǎo)向，雖偏好選擇較低價(jià)格的物業(yè)管理公司，卻也愈來愈挑剔午夜管理公司的質(zhì)量。因此服務(wù)質(zhì)量低于同業(yè)平均水平的物業(yè)管理公司，將面臨日漸增加的壓力，只有迅速提升質(zhì)量，才能免于被市場力量淘汰。

　　二、業(yè)者提升服務(wù)質(zhì)量的一般方法

　　服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于提升物業(yè)管理公司的形象、降低營運(yùn)成本、較少損害賠償與提高市場占有率，提升服務(wù)質(zhì)量的一般方法涉及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程式、服務(wù)有形化以及全面品質(zhì)管制。具體而言，業(yè)者可努力的方向如下：

　　（一）提升管理水平，培育管理干部業(yè)者需有良好的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)作法，才能建立與維持優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，并能持續(xù)改善，物業(yè)管理專業(yè)的國際性研討會(huì)議的專題演講，亦均不斷強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)對業(yè)者的重要性，業(yè)者務(wù)須吸引受過良好網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)教育訓(xùn)練的年輕人加入，或選派中高階主管參與網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)的在職教育，以培育優(yōu)秀管理干部，引進(jìn)最新網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)概念，建立制度化的管理，從事改善服務(wù)，增進(jìn)效率，回應(yīng)顧客需求，并且超過顧客期望，提供顧客更快更好的良好訂做服務(wù)。

　?。ǘ┩菩凶鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、建立質(zhì)量和績效標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)的無形、易夫、異質(zhì)與同時(shí)產(chǎn)銷的特性，需要采行各種方法，使服務(wù)看起來為有形化、同質(zhì)化，包括建立企業(yè)識別體系，提供詳實(shí)的服務(wù)紀(jì)錄、報(bào)告與表單，穿著制服，配置相同的機(jī)具設(shè)備。表現(xiàn)一致的服務(wù)禮節(jié)等，另外亦是需要是營運(yùn)流程的各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)管理業(yè)是勞力密集的服務(wù)業(yè)，更因物業(yè)項(xiàng)目（臺灣稱為駐點(diǎn)）分散各地、服務(wù)時(shí)間為二十四小時(shí)終年無休等，以致對從業(yè)人員的監(jiān)督管理困難，因而物業(yè)管理公司在追求管理維護(hù)專業(yè)化的努力過程中，其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度以及所建立的質(zhì)量和效績標(biāo)準(zhǔn)，除可顯示其管理維護(hù)專業(yè)知識技術(shù)水平的高低外，并可提供消費(fèi)者評估其服務(wù)質(zhì)量的重要參考。ISO不應(yīng)只是噱頭，物業(yè)管理公司不論是否取得ISO品質(zhì)管理管制系統(tǒng)驗(yàn)證。重要的是，應(yīng)與客戶建立密切伙伴關(guān)系，將顧客納入價(jià)值創(chuàng)造的流程中，和顧客共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)，共創(chuàng)價(jià)值，一起訂定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式準(zhǔn)則，建立畫面的質(zhì)量和效績標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)由激勵(lì)、嚴(yán)格督導(dǎo)、稽核與作業(yè)檢核，以確保落實(shí)實(shí)施，尤其作業(yè)檢核是確保服務(wù)質(zhì)量的重要工具。

　?。ㄈ?shí)施全面品質(zhì)管制，持續(xù)追求專業(yè)化全面品質(zhì)管制乃是經(jīng)由持續(xù)改善各種作業(yè)流程，以及不斷達(dá)成顧客滿意的管理哲學(xué)，其做法包括以顧客為焦點(diǎn)、全面支持改善、授權(quán)賦能、教育訓(xùn)練、慎選人員等。而專業(yè)化需要有專業(yè)知識技術(shù)、證照和倫理規(guī)范，以及專業(yè)人員組成的團(tuán)體（例如英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)亞太分會(huì)、臺灣建筑物業(yè)管理維護(hù)經(jīng)理人協(xié)會(huì)）。專業(yè)知識技術(shù)可自行摸索學(xué)習(xí)，或與同業(yè)共同砥礪，或?qū)で髮I(yè)人員團(tuán)體之協(xié)助，或與國際一流企業(yè)者交流、觀摩、學(xué)習(xí)，從新科技和作業(yè)流程，搜索新觀念和著手改善，不斷創(chuàng)新和挑戰(zhàn)傳統(tǒng)工作方法。

　　另外，物業(yè)管理公司的物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容和方式，均應(yīng)依據(jù)行銷觀念、新知識和新技術(shù)，利用公司資源與核心能力，不斷彈性調(diào)整，發(fā)展成具差異化特色，增進(jìn)顧客價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理公司亦應(yīng)充分運(yùn)用外包和策略聯(lián)盟，以節(jié)省成本、降低風(fēng)險(xiǎn)，并經(jīng)由分工整合而能發(fā)揮互補(bǔ)綜效。

　?。ㄋ模┙档腿耸铝鲃?dòng)率、加強(qiáng)教育訓(xùn)練同業(yè)常因所雇用員工的薪資過低，福利不佳，激勵(lì)不足，導(dǎo)致人事流動(dòng)率偏高，因而管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)無法累計(jì)，亦無法經(jīng)由組織學(xué)習(xí)來提升專業(yè)知識與技術(shù)能力，更不敢投資員工的教育訓(xùn)練，因而使服務(wù)質(zhì)量一直無法提升，因此物業(yè)管理公司改善待遇福利，提供誘因激勵(lì)以吸引素質(zhì)較佳的從業(yè)人員，并力求穩(wěn)定人事，更應(yīng)增加教育訓(xùn)練的課程，內(nèi)容與實(shí)數(shù)，滿足從業(yè)人員追求成長專業(yè)知識技能的需求。

　　（五）利用新科技、增進(jìn)作業(yè)績效物業(yè)管理公司應(yīng)利用電腦化和網(wǎng)際網(wǎng)路，建立公司內(nèi)部網(wǎng)路與所管理物業(yè)專案的網(wǎng)站，提供及時(shí)正確的資訊，從事有效的資訊管理和知識管理，或以機(jī)具、設(shè)備和材料用品，來降低成本及改善各種作業(yè)效率操作績效。

　　（六）熟悉法令、協(xié)助組織有效運(yùn)作熟悉且能充分應(yīng)用物業(yè)管理?xiàng)l例（臺灣稱為公寓大廈管理?xiàng)l例）及相關(guān)法令，才能建立物業(yè)管理組織（即業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)），凝聚住戶共識、化解紛爭沖突，并有效提升物業(yè)管理區(qū)域的管理維護(hù)質(zhì)量。然而通常業(yè)主委員會(huì)（臺灣稱為公寓大廈管理委員會(huì)）委員的任期不長，通常一兩年，且多半對法令缺乏認(rèn)識，業(yè)主貨物業(yè)使用人大都也是不甚明了法令，因而物業(yè)管理公司亦扮演輔導(dǎo)角色，教育其所管理物業(yè)的業(yè)主，物業(yè)使用人與業(yè)主委員會(huì)委員，協(xié)助使其管理組織有效運(yùn)作，并使管理維護(hù)工作正常執(zhí)行，但不宜卷入業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)常見的派系糾紛中。

　　三、專業(yè)人員團(tuán)體與國際交流可發(fā)揮的功能

　　臺灣建筑物管理維護(hù)經(jīng)理人致力于“建構(gòu)法制環(huán)境，推廣專業(yè)技能，提升業(yè)界形象”，積極參與政府法規(guī)與修訂，以發(fā)展臺灣物業(yè)管理知識技術(shù)，提升臺灣物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，例如臺灣公寓大廈管理?xiàng)l例在2003年12月31日修訂的內(nèi)容，大部分是依據(jù)本會(huì)政府委托研究的建議，目前亦委托本會(huì)修訂和擬定其相關(guān)的八項(xiàng)子法，多年來本會(huì)不斷辦理研討會(huì)、論文發(fā)布會(huì)、觀摩考察、并與兩岸三地（臺灣、上海、香港）暨日本、英國、韓國交流，積極參與國際專業(yè)團(tuán)體活動(dòng)，包括世界不動(dòng)產(chǎn)協(xié)會(huì)（FIABCI）和世界建筑物服務(wù)廠商聯(lián)盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面擴(kuò)增同業(yè)視野，并與世界一流業(yè)者接軌，另一方面增進(jìn)新的管理維護(hù)知識技術(shù)，而能日益改善服務(wù)質(zhì)量，臺灣政府曾舉辦兩界評選優(yōu)良物業(yè)管理公司，全部獲獎(jiǎng)?wù)呔桥_灣建筑物管理維護(hù)經(jīng)理人協(xié)會(huì)的會(huì)員公司，因此可證實(shí)臺灣建筑物維護(hù)經(jīng)理人協(xié)會(huì)確能達(dá)成會(huì)務(wù)目標(biāo)，發(fā)揮應(yīng)有的功能。今后本會(huì)見全力協(xié)助政府制定物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)實(shí)行規(guī)范，編訂從事物業(yè)管理人員（臺灣稱為管理服務(wù)人）培訓(xùn)教材與測試題庫，協(xié)助政府有關(guān)物業(yè)管理的資訊輔導(dǎo)業(yè)務(wù)，并辦理至少二十場次的宣導(dǎo)回，使管理委員會(huì)與住戶了解公寓大廈管理?xiàng)l例，如何有效運(yùn)作管理主旨如何提升管理維護(hù)質(zhì)量。

　　四、結(jié)語

　　欲真正提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專業(yè)化的從業(yè)人員，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績效，并能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。