客戶保持與合作伙伴戰(zhàn)略的實(shí)施

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    到目前為止，當(dāng)大多數(shù)供應(yīng)商面臨著客戶不斷流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里的窘境時(shí)，其迅速反應(yīng)就是精疲力竭的去追逐新客戶以抵補(bǔ)流失客戶的損失，而并非冷靜下來(lái)思考：這是為什么？如何留住這些客戶呢？于是大部分供應(yīng)商與客戶的關(guān)系就像是從干草堆里找一根針一樣，找到之后又把他扔回去再找。作為公司最寶貴的財(cái)富——客戶，如同沙漏里的沙，一點(diǎn)點(diǎn)流失掉。這種尷尬情景的出現(xiàn)關(guān)鍵在于供應(yīng)商沒(méi)有權(quán)衡好新老客戶的關(guān)系，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有客戶的重要價(jià)值所在。

    為什么現(xiàn)有客戶的價(jià)值非同一般？

    首先也是最重要的一點(diǎn)是，投入到對(duì)現(xiàn)有客戶中進(jìn)行的營(yíng)銷時(shí)間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)?，F(xiàn)有客戶代表著較高的贏利水平。原因在于向這些現(xiàn)有客戶發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，公司不必投入大量時(shí)間開(kāi)展客戶研究和行業(yè)研究，因?yàn)樵跔?zhēng)取現(xiàn)有客戶時(shí)這些工作已經(jīng)開(kāi)展過(guò)。作為發(fā)展新銷售業(yè)務(wù)主要組成部分的多種活動(dòng)也不在必要：比如培養(yǎng)客戶的品牌意識(shí)，定性活動(dòng)，調(diào)查訪談，商業(yè)公關(guān)等。

    其次把現(xiàn)有客戶作為目標(biāo)客戶的第二個(gè)有利之處是，公司想要擴(kuò)展實(shí)力，穩(wěn)固市場(chǎng)地位，就必須不斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、升級(jí)。而在對(duì)新客戶推廣這些新業(yè)務(wù)時(shí)，所進(jìn)行的營(yíng)銷宣傳的難度大、成本高，成功率也較低。但是一旦現(xiàn)有客戶對(duì)其供應(yīng)商產(chǎn)生了一定程度的信賴，他們往往會(huì)給這些新業(yè)務(wù)一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)更大的工作。

    與現(xiàn)有客戶發(fā)展關(guān)系的另一個(gè)原因是能提高制造效率。供應(yīng)基礎(chǔ)的穩(wěn)固使供應(yīng)商能夠制定長(zhǎng)期的，大量的生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃的變動(dòng)和機(jī)器的頻繁轉(zhuǎn)換減少，使成本降低，質(zhì)量提高。

    最后，與現(xiàn)有客戶良好的合作能大幅度削減存貨成本。供應(yīng)商一般備有大量的成品存貨以應(yīng)付不定時(shí)的客戶需求?？蛻粢矀溆谐善芬詰?yīng)付供應(yīng)商供貨不及時(shí)的情況。對(duì)供應(yīng)商和客戶的存貨關(guān)系協(xié)調(diào)，密切合作可以最大限度的減少存貨成本。

    明白保持現(xiàn)有客戶的重要性是前提，但這項(xiàng)工作如何展開(kāi)又是另一回事。一些供應(yīng)商不斷抱怨其耗費(fèi)了大量的精力和金錢(qián)試圖與客戶建立合作伙伴關(guān)系的努力都失敗了，萬(wàn)般無(wú)奈卻又苦于找不到任何頭緒。問(wèn)題究竟出在什么地方？圍繞著建立良好，穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，具體應(yīng)該怎樣去做呢？現(xiàn)提供一思路供大家參考。

    客戶關(guān)系分析——理想伙伴的出發(fā)點(diǎn)。

    大多數(shù)廠商在挑選合作伙伴時(shí)首先做的第一件事情就是建立一系列的指標(biāo)對(duì)客戶的資信狀況，財(cái)務(wù)實(shí)力，管理能力，市場(chǎng)運(yùn)作能力加以評(píng)估，以滿足這些指標(biāo)中的優(yōu)異者確定為公司的理想合作伙伴。然而這樣的做法卻存在一個(gè)很大的缺陷：通過(guò)上述所得出的結(jié)論最大限度上也只是表明了對(duì)客戶狀況的一種描述。而客戶自身?yè)碛械膶?shí)力與客戶承諾與供應(yīng)商建立良好的伙伴關(guān)系，這二者之間卻沒(méi)有著必然的聯(lián)系。以此來(lái)作為定義合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)，帶來(lái)的只是廠商一方的一相情愿。并非每一位優(yōu)異的客戶都期望與廠商建立患難與共，同舟共濟(jì)的關(guān)系。

    那么究竟什么樣的客戶才是最佳合作伙伴的人選？解決這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該從客戶關(guān)系的分析入手。在廠商與客戶的業(yè)務(wù)來(lái)往中，這種交易的關(guān)系并非都是一樣的，具體來(lái)說(shuō)可以分為兩類：

    1、交易型關(guān)系。這一類型的客戶最明顯的特征就是其與多個(gè)供應(yīng)商保持聯(lián)系和業(yè)務(wù)來(lái)往。其與哪個(gè)供應(yīng)商發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系很大程度上是基于一些短期利益的考慮。造成這種關(guān)系的原因在于客戶更換供應(yīng)商的成本很低，即使客戶與某一供應(yīng)商完全斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，也不會(huì)對(duì)其造成太大損失。換句話說(shuō)，這類型的客戶對(duì)供應(yīng)商的依賴程度很小。

    交易型關(guān)系的客戶不適合于作為合作伙伴。這種類型的客戶考慮的重點(diǎn)在于賣主是否能夠提供及時(shí)的產(chǎn)品，價(jià)格支持，利益水平的高低等因素。對(duì)這種客戶爭(zhēng)取相對(duì)容易，但流失起來(lái)也快，關(guān)鍵是在于強(qiáng)調(diào)立桿見(jiàn)影的效果，高性價(jià)比的產(chǎn)品或服務(wù)等，這才是廠商努力的方向。

    2、伙伴型關(guān)系。與交易型關(guān)系相反，這一類型的客戶不會(huì)輕易的更換供應(yīng)商，會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看待買(mǎi)賣雙方的關(guān)系。在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，他會(huì)考慮對(duì)方將來(lái)滿足自己需求的能力，而不會(huì)把注意力單純的放在目前的能力和優(yōu)勢(shì)上面。

    一旦客戶更換供應(yīng)商時(shí)將會(huì)涉及的轉(zhuǎn)換成本包括：

    a、投入成本。在已往與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)交往過(guò)程中，客戶為適應(yīng)廠商的產(chǎn)品、服務(wù)或業(yè)務(wù)流程而投入金錢(qián)，投入培訓(xùn)和人員。這種投入的的成本越高，對(duì)客戶構(gòu)成的破壞性越是嚴(yán)重，其越是不情愿更換供應(yīng)商而引發(fā)轉(zhuǎn)換成本。一旦客戶面臨供應(yīng)商的更換，這意味著要放棄以前在金錢(qián)、人員、長(zhǎng)期資產(chǎn)上的投入，這是客戶最不愿意發(fā)生的。

    b、轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)。改變供應(yīng)商的直接風(fēng)險(xiǎn)往往是關(guān)于效用，也就是所購(gòu)項(xiàng)目在預(yù)期成本范圍內(nèi)是否能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的效果。擔(dān)心造成直接破壞以及最終效果不令人滿意可能是許多客戶不愿意改變的原因。當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己的運(yùn)作非常重要的產(chǎn)品時(shí)，他們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)尤其強(qiáng)烈。

    正是基于以上兩個(gè)因素，客戶不會(huì)輕易的更換供應(yīng)商。這種相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系才是供應(yīng)商夢(mèng)寐以求的合作伙伴關(guān)系。

    對(duì)客戶關(guān)系的梳理，可以把目標(biāo)伙伴確定下來(lái)。那么下一步的工作就轉(zhuǎn)移到如何建立、鞏固這種關(guān)系。

    合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略的實(shí)施

    鎖定客戶，這是建立合作伙伴關(guān)系工作的第一步。任何極具流動(dòng)性的客戶無(wú)從談起成為合作伙伴，只有將業(yè)務(wù)關(guān)系穩(wěn)定下來(lái)，圍繞著建立伙伴關(guān)系的各項(xiàng)工作才能得以展開(kāi)。廠商要做的是對(duì)客戶更換供應(yīng)商設(shè)置障礙，合理的利用客戶轉(zhuǎn)換成本這個(gè)因素，來(lái)造成其他賣主進(jìn)入的瓶頸。此時(shí)廠商的努力在于：

    1、合作性客戶得到的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量必須是一流的，供應(yīng)商必須在技術(shù)上保持領(lǐng)先以維護(hù)自己的優(yōu)勢(shì)地位。

    2、對(duì)目前的業(yè)務(wù)項(xiàng)目格外的用心。從客戶利益的角度出發(fā)多為其出謀劃策，以贏得客戶的信任。

    3、良好的人際關(guān)系。雖然人際關(guān)系只是強(qiáng)大業(yè)務(wù)關(guān)系的附屬物，但對(duì)業(yè)務(wù)交往的過(guò)程卻有著重要的影響。廠商與客戶的聯(lián)系最終都是通過(guò)人的界面而實(shí)現(xiàn)的，人際關(guān)系的融洽是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程圓滿的開(kāi)始。

    4、盡可能的說(shuō)服客戶為適應(yīng)廠商的產(chǎn)品、服務(wù)，對(duì)其業(yè)務(wù)流程、工作進(jìn)行積極的轉(zhuǎn)變和投入。給予客戶充分的理由以相信這種改變是基于從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的考慮，彼此雙方都能夠從中受益的。

    通過(guò)以上工作廠商——客戶的合作伙伴關(guān)系基本能確定下來(lái)。但是從另一個(gè)意義上說(shuō)，這實(shí)現(xiàn)的僅只是對(duì)客戶的牽制。如果廠商的努力就到此為止的話，進(jìn)而轉(zhuǎn)到對(duì)客戶的擺布、控制上，只會(huì)使客戶不斷處于風(fēng)險(xiǎn)和威脅之中，即使面臨的轉(zhuǎn)換成本很高，客戶也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)斷絕和廠商的一切來(lái)往。合作伙伴關(guān)系實(shí)則是一個(gè)雙贏的概念，只有廠商、客戶都能從這種合作中長(zhǎng)久受益，這種關(guān)系才能持久穩(wěn)固。所以廠商必須再做進(jìn)一步的努力：

    1、擴(kuò)展自身的服務(wù)能力。這里的目標(biāo)是做一些事情使客戶相信，廠商不僅能夠而且已經(jīng)利用其知識(shí)和實(shí)力針對(duì)特定的客戶環(huán)境提供專項(xiàng)服務(wù)。

    2、增加對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解。對(duì)客戶的主要業(yè)務(wù)給予關(guān)注和分析，盡可能提供對(duì)其主要業(yè)務(wù)相關(guān)的特殊產(chǎn)品或服務(wù)，并且這種特殊利益是同行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的。

    3、增加對(duì)客戶行業(yè)的了解。認(rèn)真分析客戶行業(yè)方面的雜志、資料，并將這些信息主動(dòng)提供給客戶。這樣做不是象征性的討好客戶或是表示興趣，目的在于探察客戶的新需求，還能夠提供文件和證據(jù)說(shuō)服客戶在新領(lǐng)域內(nèi)繼續(xù)前進(jìn)。

    總之，合作伙伴關(guān)系實(shí)則是一個(gè)雙贏的概念，只有廠商、客戶都能不斷的從這種合作中長(zhǎng)久受益，這種關(guān)系才能持久穩(wěn)固。然而，合作伙伴關(guān)系并不是一成不變的。隨著時(shí)間的推移，客戶自身的改變也會(huì)給合作伙伴關(guān)系帶來(lái)影響。建立一套客戶檔案，跟蹤、分析客戶的動(dòng)向，并及時(shí)的對(duì)客戶的改變作出迅速積極的反應(yīng)，廠商才能將這種合作關(guān)系維持下來(lái)。