中消協(xié)：《航班正常管理規(guī)定》公開征求社會(huì)意見

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    日前，有關(guān)部門就《航班正常管理規(guī)定征求意見稿》公開征求社會(huì)意見。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)航班取消和延誤、行李丟失損毀、信息不透明、服務(wù)不周到、賠償和補(bǔ)償機(jī)制缺乏等消費(fèi)者反映熱點(diǎn)問題，從強(qiáng)化信息披露、制定應(yīng)急預(yù)案、強(qiáng)化糾紛處理、明確賠償和補(bǔ)償規(guī)定、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督、實(shí)行有獎(jiǎng)舉報(bào)等方面提出總體意見3條，具體意見34條。

     在完善賠償和補(bǔ)償規(guī)則方面，中消協(xié)建議，應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定航班延誤造成消費(fèi)者損失的要賠償損失；延誤達(dá)到一定時(shí)間，沒有損失的，應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合不同的航程距離、不同的延誤時(shí)間做出最低補(bǔ)償規(guī)定。

     在機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤問題上，征求意見稿規(guī)定，“機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過或包括 3小時(shí)的情況。中消協(xié)提出，由于機(jī)艙內(nèi)部空間狹小，活動(dòng)范圍有限，不應(yīng)讓消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間滯留。承運(yùn)人應(yīng)與有關(guān)方面配合，合理控制機(jī)坪停留時(shí)間，并及時(shí)向消費(fèi)者說明情況。如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告知情況并請(qǐng)消費(fèi)者下機(jī)到休息區(qū)等待。

     在強(qiáng)化信息披露方面，中消協(xié)建議，建立第三方信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)公布航班情況，告知消費(fèi)者航班延誤、取消原因、預(yù)計(jì)成行時(shí)間等，并根據(jù)旅客要求及時(shí)出具真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的航班延誤原因、時(shí)間證明，保證消費(fèi)者的知情權(quán)和索賠權(quán)。

     在加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督方面，發(fā)生航班延誤、取消等涉及眾多消費(fèi)者權(quán)益問題時(shí)，一些單位常以各種理由拒絕、妨礙媒體采訪和社會(huì)監(jiān)督，使消費(fèi)者訴求難以有效反映，相關(guān)企業(yè)缺乏足夠的監(jiān)督約束，推諉、塞責(zé)、冷漠相向，加之沒有明確的賠償、補(bǔ)償機(jī)制，造成消費(fèi)糾紛不斷發(fā)生。中消協(xié)為此建議，動(dòng)員社會(huì)力量、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，形成有效壓力，督促企業(yè)關(guān)注和聽取消費(fèi)者意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)規(guī)則，提高航空服務(wù)的群眾滿意度。