談軟件項目投產運行過程中的問題管理

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軟件項目開發(fā)完畢，通過業(yè)務部門驗收測試后，投入到實際生產環(huán)境中應用，在軟件項目的應用過程中，面對的客戶不一樣，對軟件產品熟悉的程度不一樣，會出現(xiàn)各種各樣的問題，出現(xiàn)問題是難免的，關鍵是如何及時的處理這些問題，找出問題的原因并及時解決，這將直接關系到公司的聲譽和效益，諸如出現(xiàn)帳務錯誤、系統(tǒng)長時間宕機等嚴重問題，如果得不到及時的解決，對一個公司的影響是巨大的。問題管理是IT服務管理中的一項重要內容，通過對軟件項目投產運行過程中問題管理，消除引起問題的根本原因，防止問題的再次發(fā)生，從而提高IT部門的服務質量和管理水平，提高用戶的滿意度和使用效率，提高IT技術人員處理問題的能力。本文就如何管理好軟件項目投產運行過程中出現(xiàn)的問題，談幾點自己的看法，供大家參考。

　　一、建立暢通的問題反映渠道

　　對于一個軟件公司，每年開發(fā)的軟件項目可能是幾十個、幾百個，一個版本投產后，會包括很多的軟件項目，每一個軟件項目使用的客戶對象是不一致的，有的是公司內部員工，有的是外部用戶，對于銀行來講，涉及的客戶群體更加廣泛，面對成千上萬的國內或國外客戶，他們通過網(wǎng)上銀行、ATM、POS、手機銀行、網(wǎng)點柜面等多種交易方式來辦理金融業(yè)務，如何能把客戶在使用軟件產品時出現(xiàn)的問題，及時的反映到技術支持人員那里，是做好問題管理的首要工作，建立問題管理系統(tǒng)，通過各種形式和途徑傾聽客戶的聲音。 項目管理者聯(lián)盟，項目管理問題。

　　1、建立問題反映的客戶服務熱線，客戶可以直接通過電話反映問題。

　　2、建立問題反映的郵箱，客戶通過發(fā)EMAIL反映問題。

　　3、建立HELPDESK支持服務平臺來反映問題。

　　4、公司內部的辦公網(wǎng)絡。

　　二、建立問題處理的流程

　　問題管理的流程就是識別軟件項目投產運行過程中出現(xiàn)的問題，記錄問題，并對這些問題進行跟蹤直到解決為止。面對來自客戶不同渠道、不同軟件項目出現(xiàn)的問題，如何能及時對這些問題進行有效的處理，需要每一個軟件公司根據(jù)自己的實際情況，建立一個高效率的問題處理流程，通過這個流程將所有問題，依據(jù)不同項目，及時反饋給該項目技術支持人員，并得到滿意的處理。這需要在軟件公司內部必須設置問題管理崗，指定專人負責問題的整理、分發(fā)和管理，問題處理的流程見圖1。



　　問題處理流程（圖1）說明：
　　第一步：問題管理專門人員接到客戶反映的問題后，登記問題管理系統(tǒng)；

　　第二步：登記完畢，根據(jù)客戶反映問題的內容，問題管理員把反映的問題進行整理分類，首先把問題反饋到一線技術人員那里處理，如果一線技術人員不能答復該問題，由一線技術人員提交到二線項目中技術人員處理，如果二線項目組技術人員也不能做出正確的答復，需要升級到公司管理層，由公司高層負責人組織專門的問題解決會議研究解決。而對于一些重大的問題，則需要問題管理員及時反饋到公司管理層那里，以便于及時得到解決；

　　第三步：問題處理完畢把答復結果反饋給問題提出人；

　　第四步：問題找出原因已經解決，問題管理員及時關閉該問題。