服務(wù)項(xiàng)目管理方法的應(yīng)用

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　　服務(wù)項(xiàng)目的主要管理方法包括項(xiàng)目生命周期、項(xiàng)目過程、項(xiàng)目的知識(shí)領(lǐng)域及管理工具的應(yīng)用。

　　1）項(xiàng)目生命周期理論的應(yīng)用。根據(jù)項(xiàng)目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務(wù)結(jié)束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過程中，在時(shí)間上分為不同的階段，各個(gè)階段的工作重點(diǎn)不同。因此，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)密切關(guān)注客戶的需求狀況，并在各個(gè)實(shí)施階段采取相應(yīng)的管理策略和技能推動(dòng)工作的開展。

　　2）項(xiàng)目過程管理的應(yīng)用。項(xiàng)目的實(shí)施過程主要分為開始啟動(dòng)過程、計(jì)劃過程、執(zhí)行和控制過程、結(jié)束過程。其中，在開始啟動(dòng)過程中主要是提出項(xiàng)目概念，進(jìn)行項(xiàng)目界定、成立項(xiàng)目基本組織，在計(jì)劃過程中，主要工作是制定項(xiàng)目實(shí)施方案，進(jìn)行研究和規(guī)劃，包括時(shí)間安排、費(fèi)用估算等。在執(zhí)行和控制過程中，要完成細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，需要進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等。在結(jié)束過程中，主要是總結(jié)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，并向客戶收集實(shí)施信息，進(jìn)行績(jī)效考核等，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后服務(wù)項(xiàng)目的開展打下更好的基礎(chǔ)。

　　3）項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域的應(yīng)用。與一般項(xiàng)目管理相同或相似，服務(wù)項(xiàng)目管理主要涉及9個(gè)知識(shí)與職能領(lǐng)域，即綜合管理、范圍管理、時(shí)間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理和采購管理，此外還要根據(jù)不同類型服務(wù)項(xiàng)目的特殊性，分析是否存在其他的特別管理任務(wù)。因此，服務(wù)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目之前，需要對(duì)9個(gè)知識(shí)與職能領(lǐng)域進(jìn)行詳細(xì)、周密的策劃，對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目所具有的特別知識(shí)也要納入識(shí)別，做到“全面考慮、留有余地”。

　　4）項(xiàng)目管理工具的應(yīng)用。項(xiàng)目管理工具主要包括工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）和組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）。

　?、俜?wù)工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）。是項(xiàng)目管理知識(shí)體系推薦的一種基本方法，主要應(yīng)用于項(xiàng)目范圍管理，通過運(yùn)用WBS方法，可在項(xiàng)目全范圍內(nèi)分解和定義各層次工作包。它按照項(xiàng)目發(fā)展的規(guī)律，依據(jù)一定的原則和規(guī)定，進(jìn)行系統(tǒng)化的、相互關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)的層次分解。結(jié)構(gòu)層次越往下層則項(xiàng)目組成部分的定義越詳細(xì)。WBS最后形成一份層次清晰、可以具體作為組織項(xiàng)目實(shí)施的工作依據(jù)。通過運(yùn)用WBS，對(duì)項(xiàng)目具體的管理工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)化、分解，并結(jié)合下述OBS落實(shí)到相關(guān)部門與人員。

　?、诜?wù)組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）是項(xiàng)目管理中由WBS演化而來的一種方法，它是一個(gè)在組織范圍內(nèi)分解各層次人員的方法。在OBS圖中，可以比較清晰地看到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成以及明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的位置。結(jié)合責(zé)任矩陣，每一名團(tuán)隊(duì)成員可以明確自己在實(shí)施項(xiàng)目中的任務(wù)，并了解其他人員在實(shí)施項(xiàng)目中的任務(wù)與職責(zé)。當(dāng)遇到問題時(shí)，根據(jù)責(zé)任矩陣和OBS，可以很快知道應(yīng)與哪個(gè)部門及人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。服務(wù)企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目的過程中，根據(jù)客戶的需求內(nèi)容，從相關(guān)的部門抽調(diào)人員，并明確每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)。