當前位置:工程項目OA系統(tǒng) > 領域應用 > 服務OA管理系統(tǒng) > 旅行社管理系統(tǒng)
旅游網(wǎng)站建設之在線旅游
7%和93%。藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠給出數(shù)據(jù)。藝龍客戶關懷部2006年底進行的調查表明,在對藝龍在線旅游服務持有意見的用戶中,只有7%會通過電話、E-mail等方式表達出來,而其余93%的用戶則選擇了沉默。“實際上,據(jù)我們掌握的情況,其他在線服務供應商會遇到同樣的情況”,王世忠補充道。
對于數(shù)據(jù)的敏感和深度剖析,使藝龍從93%的沉默客戶中挖掘到服務營銷的竅門。藝龍的數(shù)據(jù)營銷思路:讓7%的客戶通過服務改善來提升客戶滿意度,其實并不難,因為他們的抱怨為藝龍揭示了改進的路徑。而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來繼續(xù)成為自己的客戶,只有通過主動服務才可以解決。
市場分析人士認為,服務,在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后,正迅速成為在線旅游服務行業(yè)下一個競爭焦點。
從細節(jié)入手
早在藝龍初做在線旅游起就已經(jīng)開始著手。全球最大的在線旅游服務提供商Expedia注資藝龍后,藝龍得到了這個全球巨頭成熟的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。而這一套體系,一直在為“主動服務”提供支持。面對用戶不同的消費習慣、旅游需求等特點,藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務更為主動、快捷。
以中國消費者目前的消費習慣,大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供“人對人”服務的Call Center。占據(jù)市場分額75%的藝龍、攜程,Call Center貢獻了其營業(yè)額的70%左右。藝龍在Call Center上下了苦功,除CTI計算機電話綜合運用等先進技術保障外,藝龍?zhí)峁┝硕囗椚诵曰姆招问?。王世忠介紹,根據(jù)藝龍對用戶需求的分析,當客戶通過藝龍預定就酒店機票,其實還伴隨著其他的目的地信息需求,如當?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境,甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等等。據(jù)此,藝龍長期組織Call Center話務員進行目的地知識培訓,在客戶預訂的同時,主動為客戶提供目的地信息。
讓服務“主動化”
電話回訪不僅是客戶滿意度調查的有效形式,也是藝龍主動服務的形式之一。為避免給用戶帶來不必要的麻煩,藝龍對回防電話有嚴格的控制,平均每個回訪電話限制在3分鐘時間內,整個回訪過程進行電話錄音監(jiān)控,監(jiān)控標準超過30條。藝龍定期主動邀請的“神秘顧客”,也會隨時對藝龍的服務進行反饋。
“很多回訪的客戶中,絕大多數(shù)是對藝龍服務持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此,我們也有標準的程序來請他們反饋對于藝龍改進服務的建議。”宋鵬說,“最有意思的是那些對藝龍服務不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚,因為他們發(fā)現(xiàn)他們并沒有因為沉默而被忽視。我們長期的跟蹤結果表明,這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情,其對于服務改善的建議更有價值。”
2006年藝龍在服務上有很多“主動”舉措,如360度全景酒店、城市電子地圖、信息豐富且檢索方便快捷的機票搜索頁面的推出等。藝龍最新的機票查詢系統(tǒng)FixAir,能夠以日歷的形式同時展示前后共7天的當日出票量情況、價格折扣及剩余票量。目前,F(xiàn)ixAir用比以往快5到10倍的速度,幫助用戶制訂出最具性價比的機票預定方案。
作為07年用戶體驗改善的第一個舉措,藝龍在最近上線的社區(qū)中全面運用了Web2.0的wiki技術。這是國內在線旅游網(wǎng)站中的第一個Web2.0社區(qū),用戶能方便地運用 wiki技術上傳自己的旅游經(jīng)歷,輕松分享各地“驢”友的旅游經(jīng)歷,并且可以編輯自己的留言,管理留言記錄。
挖掘沉默客戶價值
“留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。”王世忠指出,“從營銷成本上講,尋找新客戶的成本是最高的,而留住客戶,不僅可以有效降低成本,更能為口碑營銷帶來機遇。”
正是這種一貫堅持的主動服務姿態(tài),讓藝龍挖掘出93%的沉默客戶的巨大價值。據(jù)統(tǒng)計,貫穿于藝龍整個服務流程的主動性,為藝龍挽回70%~80%可能流失的用戶。“通過主動服務,將服務上升到關懷的高度,對改善有戶的體驗有顯著的提升。”宋鵬說,這部分沉默用戶,在問題得到解決后,忠誠度明顯高于其他用戶。
2006年,憑借186%的高增長速度,藝龍入選德勤高技術高成長50強企業(yè)榜單,也使藝龍在2006年第二季度開始實現(xiàn)盈利。這里面,不能說沒有旅游網(wǎng)站建設的功勞。
- 1旅游網(wǎng)站的劃分。
- 2旅游網(wǎng)站建設的關鍵
- 3旅游網(wǎng)站建設的優(yōu)化:頁面優(yōu)化建議
- 4旅游網(wǎng)站建設之網(wǎng)站促銷設想
- 5旅游網(wǎng)站建設注意事項
- 6“海峽旅游”——旅游網(wǎng)站建設的新著陸點
- 7旅游網(wǎng)站制作的歷史
- 8旅游網(wǎng)站管理系統(tǒng),離島免稅不會影響香港旅游購物
- 9中國旅游營銷的發(fā)展趨勢
- 10旅游網(wǎng)站建設的幾個步驟
- 11旅游網(wǎng)站建設網(wǎng)絡旅游
- 12江南第一桂花城----婺源
- 13旅游網(wǎng)站管理系統(tǒng),杭州以“中國旅游日”為契機規(guī)范旅游市場
- 14廈門旅游網(wǎng)助推我市拓寬旅游營銷渠道
- 15中國旅游營銷信息化發(fā)展論壇
- 16中國旅游網(wǎng)站制作發(fā)展現(xiàn)狀
- 17旅游網(wǎng)站建設“無聲”的導游
- 18我國旅游營銷的有什么缺點
- 19旅游網(wǎng)站制作設計方案(二)
- 20承德市旅游規(guī)劃整體方案
- 21新鄉(xiāng)旅游網(wǎng)站建設,旅游網(wǎng)站建設公司
- 22旅行社用什么業(yè)務管理軟件最多?
- 23旅游網(wǎng)站建設信息技術對中美旅行社業(yè)的影響比較研究
- 24旅游營銷之曹操壽辰
- 25旅游網(wǎng)站建設必需具備的六大功能
- 26為什么旅游網(wǎng)絡營銷體系可以協(xié)助旅游企業(yè)獲利?
- 27旅游網(wǎng)站建設分析
- 28旅游網(wǎng)站管理系統(tǒng),拓寬中澳旅游市場
- 29旅游網(wǎng)站建設必須具備的頁面文件
- 30旅游網(wǎng)站建設交通運輸環(huán)境
成都公司:成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓