【服裝資訊】如何處理服飾品牌專(zhuān)營(yíng)店的客戶(hù)投訴？

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　　在進(jìn)行服裝品牌終端運(yùn)營(yíng)之時(shí)，每一個(gè)企業(yè)都希望通過(guò)良好的客戶(hù)服務(wù)增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而在專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，因不同的原因而導(dǎo)致的顧客投訴卻是每一個(gè)管理者最不愿見(jiàn)到的，據(jù)調(diào)查顯示，在不滿意的顧客中有64%的顧客是不會(huì)投訴的，只有36%的顧客會(huì)講出自己的不滿。由此可以看出，投訴的只是少數(shù)顧客，因?yàn)樗麄儗?duì)商家還抱有希望才會(huì)提出批評(píng)，而沒(méi)有講出不滿的顧客也許會(huì)讓我們真正地失去了他們。因此，要知道投訴是顧客給我們的最后機(jī)會(huì)。

　　產(chǎn)生客戶(hù)投訴的原因會(huì)有很多不同，雖然理由千千萬(wàn)，但也大致可以分為：

　　產(chǎn)品問(wèn)題
　　因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題或破損是客戶(hù)投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是專(zhuān)營(yíng)店中最主要的客戶(hù)投訴類(lèi)型。

　　服務(wù)問(wèn)題
　　因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過(guò)程中所導(dǎo)致的客戶(hù)不滿而形成的投訴類(lèi)型。

　　顧客自身原因
　　由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷(xiāo)活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴類(lèi)型。

　　以上三種客戶(hù)投訴類(lèi)型是我們經(jīng)常見(jiàn)到的客戶(hù)投訴種類(lèi)，有的店員或?qū)I(yíng)店管理者會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的怒氣而懼怕。以筆者的經(jīng)驗(yàn)而談，客戶(hù)投訴不僅僅是一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店危機(jī)公關(guān)處理能力的表現(xiàn)，同樣也是一次提高服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度、對(duì)企業(yè)及員工教育的一次機(jī)會(huì)。例如針對(duì)第三點(diǎn)投訴原因，有的專(zhuān)營(yíng)店即在購(gòu)物小票上標(biāo)明部分面料產(chǎn)品的洗滌說(shuō)明，不僅避免了顧客因自身原因而導(dǎo)致的產(chǎn)品損毀，也為自已省即了麻煩。

　　所以說(shuō)，問(wèn)題的產(chǎn)生并不可怕，可怕的是因不會(huì)解決問(wèn)題帶而來(lái)的更大損失。顧客產(chǎn)生投訴之后，往往會(huì)有很大的情緒波動(dòng)，在顧客對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）進(jìn)行投訴之時(shí)，我們的店員要通過(guò)掌握投訴解決的5個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行事情的解決。這5個(gè)要點(diǎn)分別體現(xiàn)了員工對(duì)事件的內(nèi)在與外在表現(xiàn)，是能夠使顧客穩(wěn)定情緒，良好解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　1、聽(tīng)
　　顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語(yǔ)言及行為上會(huì)有一些過(guò)火的表現(xiàn)。如果此時(shí)的解決者與顧客針?lè)逑鄬?duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來(lái)越大，怕是讓購(gòu)物者成了看客，專(zhuān)營(yíng)店變成了戲臺(tái)。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽(tīng)取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來(lái)，緩和顧客的情緒是解決投訴問(wèn)題的第一步。在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

　　將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽(tīng)完；
　　態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇；
　　暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見(jiàn)；
　　記錄顧客申訴的要點(diǎn)；

　　2、想
　　在聽(tīng)取顧客申訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從客戶(hù)的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn)，抓住客戶(hù)投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠挚蛻?hù)所要求的解決結(jié)果往往會(huì)根據(jù)自己的意愿而“獅子開(kāi)口”或隱含一些威懾的語(yǔ)言，因此解決者不僅要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。

　　3、找
　　“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過(guò)溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問(wèn)題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個(gè)成熟的服裝品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆桨福€應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法，使問(wèn)題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價(jià)格中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過(guò)程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶(hù)加以解釋。

　　4、說(shuō)
　　聽(tīng)也聽(tīng)了，想也想了，這時(shí)就需要解決者將自認(rèn)為的解決辦法告知投訴者。此時(shí)，顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，需要店方給予明確的答復(fù)。這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵，但無(wú)論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

　　如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意；
　　將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢(xún)的口吻探CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶(hù)的反應(yīng)；
　　對(duì)于客戶(hù)的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；

　　5、查
　　“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶(hù)產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類(lèi)似的問(wèn)題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過(guò)程。

　　有的時(shí)候，產(chǎn)品問(wèn)題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品售出，顧客發(fā)現(xiàn)之后，往往會(huì)為顧客帶來(lái)很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會(huì)顧客100%的損失”，因此，在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題還是穿著問(wèn)題之前，每一位處理者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀查，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應(yīng)對(duì)方法要根據(jù)不同的投訴情況而隨機(jī)應(yīng)變：

　　因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生投訴的案例――“恍然大悟”的解決方法：

　　在某次顧客進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)襯具有明顯質(zhì)量問(wèn)題，并質(zhì)問(wèn)該店店長(zhǎng)“這是不是質(zhì)量問(wèn)題？”處理方案：太感謝您啦！今早我收到公司的傳真，說(shuō)有一件質(zhì)量問(wèn)題的衣服出庫(kù)，沒(méi)想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您！這件衣服我為您更換，還會(huì)返還您20%的錢(qián)。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會(huì)為您打九折的。

　　因顧客自身原因產(chǎn)生投訴的案例――技術(shù)解決型的應(yīng)對(duì)方法：

　　5月的某天，北京某店里來(lái)一顧客要求退換西裝，該西裝已購(gòu)買(mǎi)1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的如果您不放心，可以拿去檢測(cè)，如果有問(wèn)題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購(gòu)首先察看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說(shuō)明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購(gòu)含蓄地指出顧客穿著的問(wèn)題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢(qián)由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

　　所以說(shuō)，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過(guò)程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過(guò)程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行把握：

　　不應(yīng)在專(zhuān)營(yíng)店的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行投訴解決；

　　很多顧客在進(jìn)行投訴之時(shí)會(huì)帶有很強(qiáng)烈的情緒表現(xiàn)，此時(shí)如果將投訴解決的場(chǎng)所放在賣(mài)場(chǎng)之內(nèi)就會(huì)影響到更多的顧。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到店內(nèi)的安靜處所（如員工休息間），在較小的專(zhuān)營(yíng)店則可以選擇在收銀臺(tái)后的安靜角落，盡量不要影響到正在選購(gòu)的顧客。為避免與顧客產(chǎn)生直接沖突，如果顧客情緒比較激動(dòng)且問(wèn)題重大則建議到店外附近的其它場(chǎng)所進(jìn)行溝通。

　　應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的投訴解決人進(jìn)行投訴客戶(hù)的接待；

　　專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)最好選擇固定人員進(jìn)行客戶(hù)的投訴處理工作。試想，一個(gè)情緒激動(dòng)的投訴者接二連三的向店員、店長(zhǎng)、老板等一系列人進(jìn)行反復(fù)的單個(gè)訴說(shuō)，其結(jié)果只能是越來(lái)越遭。因此，在每一組值班營(yíng)業(yè)組內(nèi)選擇一個(gè)善于溝通、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)了解詳盡的人員做為專(zhuān)門(mén)的投訴解決人，不僅分擔(dān)了其它營(yíng)業(yè)人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的解決。這個(gè)人選可以營(yíng)業(yè)員中篩選或由值班店長(zhǎng)擔(dān)任。

　　店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶(hù)的贈(zèng)品；

　　在現(xiàn)場(chǎng)解決完顧客的投訴之后，為了緩和客戶(hù)的情緒、也為了增進(jìn)客戶(hù)對(duì)品牌的好感，可以適時(shí)的向顧客贈(zèng)送一兩件特色的小禮品。雖然禮品不一定要貴重，但這種人性化的關(guān)懷與體貼卻表現(xiàn)了品牌對(duì)顧客的關(guān)心，也表現(xiàn)了品牌對(duì)顧客的尊重。因此，可以在店內(nèi)常備一些特色的小禮品（可以是店內(nèi)促銷(xiāo)剩余的贈(zèng)品）?；蚴橇粝骂櫩偷穆?lián)系地址，適時(shí)的為顧客寄去一封情感聯(lián)系卡（或是節(jié)慶之日的賀卡），也是可以算是品牌對(duì)顧客的特色服務(wù)之一。

　　及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，以形成經(jīng)驗(yàn)分享；

　　專(zhuān)營(yíng)店在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)投訴是運(yùn)營(yíng)中的一部分。在整個(gè)品牌營(yíng)銷(xiāo)渠道體系之內(nèi)，眾多的專(zhuān)營(yíng)店會(huì)遇有不同的客戶(hù)投訴情況。作為一個(gè)成熟的服裝品牌企業(yè)應(yīng)該能夠從中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并且將這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)交予各個(gè)專(zhuān)營(yíng)店形成經(jīng)驗(yàn)共享。所以及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承與豐富，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言是提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象的最佳手段。

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