陶瓷產(chǎn)品色差嚴(yán)重 商家維權(quán)路異常艱難

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摘要：同一批次同一型號(hào)的瓷磚，竟然有三種不同的顏色。近日，幾個(gè)商家向本報(bào)反映，他們?cè)谑肇浐蟀l(fā)現(xiàn)，同款陶瓷產(chǎn)品的色差非常嚴(yán)重，向企業(yè)要求換貨卻遭到拒絕。 　　同一批次同一型號(hào)的瓷磚，竟然有三種不同的顏色。近日，幾個(gè)商家向本報(bào)反映，他們?cè)谑肇浐蟀l(fā)現(xiàn)，同款陶瓷產(chǎn)品的色差非常嚴(yán)重，向企業(yè)要求換貨卻遭到拒絕。企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，理應(yīng)作出換貨、退貨、理賠等動(dòng)作以維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，但一些企業(yè)甚至在面對(duì)媒體的介入時(shí)，依然選擇冷漠態(tài)度。
　　
　　事件一：“冷酷”的開拓者陶瓷公司
　　
　　近日，廣東陽春盛強(qiáng)陶瓷經(jīng)銷商陳先生投訴，因?yàn)楫a(chǎn)品色差問題，售出的尚韻ST7804（800×800mm）瓷磚已經(jīng)被消費(fèi)者退回來了。他從5月5日開始向廠家反映此問題，且在5月13日向廠家提交了正式的《產(chǎn)品質(zhì)量投訴表》，向廠家闡述了問題所在，并提出了相應(yīng)的處理辦法，但直到6月中旬，仍然沒有得到廠家的解決處理方案。
　　
　　據(jù)店主陳先生介紹，作為分銷商，他和佛山市開拓者陶瓷有限公司合作已經(jīng)有了一年多的時(shí)間。今年5月份的時(shí)候，向該公司提取了旗下品牌尚韻ST7804（800×800mm）32箱。但在消費(fèi)者安裝鋪貼的過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在明顯色差問題，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)已經(jīng)鋪貼了12箱。盛強(qiáng)陶瓷與消費(fèi)者商討，已鋪貼的磚全部作半價(jià)處理，而剩下的20箱瓷磚，已經(jīng)退回商鋪。
　　
　　發(fā)現(xiàn)問題后，店主陳先生馬上和廠家取得聯(lián)系，要求將20箱存在色差問題的產(chǎn)品退回廠家。但據(jù)陳先生介紹，他曾經(jīng)將20箱瓷磚運(yùn)送到開拓者陶瓷公司位于佛山的倉庫，但廠家不肯收貨卸貨，最終又運(yùn)回了陽春，而且從此沒有任何回復(fù)和處理意見。
　　
　　根據(jù)陳先生反映的情況以及提供的信息，記者于6月7日下午來到位于佛山市禪城區(qū)南莊鎮(zhèn)紫洞北路的佛山市開拓者陶瓷有限公司。記者找到了尚韻陶瓷大區(qū)經(jīng)理，關(guān)經(jīng)理說這些問題直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員就可以。隨后，平常直接和陳先生聯(lián)系的業(yè)務(wù)員杜經(jīng)理找到記者。杜經(jīng)理稱他們已經(jīng)接收到陽春經(jīng)銷商陳先生的投訴，他們正在處理此事，但由于品牌總監(jiān)出差，一直沒有最終的明確答復(fù)。直到記者6月17日發(fā)稿時(shí)止，尚韻陶瓷仍然沒有聯(lián)系記者，也沒有聯(lián)系陽春盛強(qiáng)陶瓷經(jīng)銷商陳先生。投訴問題至今拖而不決。
　　
　　事件二：媒體介入解決投訴問題
　　
　　6月1日，江西吉安泰和縣某品牌經(jīng)銷商肖先生致電記者，述說其4月9日從高安某廠家訂購了一批陶瓷產(chǎn)品，用于泰和當(dāng)?shù)啬彻こ?，貨到泰和檢查發(fā)現(xiàn)其中在該廠家訂購的4000多元深顏色拋光磚色差非常大。隨后肖先生聯(lián)系該廠家相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人在出差時(shí)到店里確認(rèn)了這批產(chǎn)品確實(shí)存在較大的色差問題。肖先生為了不耽誤工期，希望廠家更換一批顏色一致的產(chǎn)品，通過多次交涉，廠家最后只同意對(duì)色差嚴(yán)重的產(chǎn)品退款，每片退款一元，共300多片退款300多元錢，肖先生對(duì)協(xié)商結(jié)果不同意。然而，這件事一拖就是2個(gè)月，廠家一直沒有具體的答復(fù)。無奈之下，肖先生向記者打來求助電話。
　　
　　隨即與高安廠家某領(lǐng)導(dǎo)取得了聯(lián)系，該領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過了解事件的具體情況后與肖先生進(jìn)行了協(xié)商，最后達(dá)成共識(shí)，為了雙方的利益，同時(shí)不耽誤給客戶的交貨期，運(yùn)輸費(fèi)用廠家和肖先生各承擔(dān)一半。
　　
　　廠家產(chǎn)品出現(xiàn)色差無法避免
　　
　　瓷質(zhì)磚的配方里含有大量的如鈣、鎂、鉀、鈉等多種礦物質(zhì)原料，就是這些礦物質(zhì)原料在特定的燒結(jié)過程中(也就是合理的燒成溫度)，能夠熔融合并成為既堅(jiān)硬又耐凍、耐磨、耐腐蝕的瓷質(zhì)磚。但是，這些礦物質(zhì)在熔融合并之時(shí)，不同的溫度會(huì)顯示出不同的色彩，這就產(chǎn)生了色差。
　　
　　高安市宏信陶瓷有限公司總經(jīng)理涂忠旺認(rèn)為，行業(yè)人士都知道陶瓷生產(chǎn)過程中會(huì)出現(xiàn)很多種不同的色號(hào)，這個(gè)不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，所以企業(yè)都會(huì)通過不同方式將產(chǎn)品銷售出去，通常情況下發(fā)給經(jīng)銷商一批貨中肯定會(huì)有多個(gè)色號(hào)，這個(gè)業(yè)務(wù)員也是會(huì)跟經(jīng)銷商溝通好，那些色號(hào)是多少箱讓商家根據(jù)這個(gè)數(shù)量來安排銷售。
　　
　　江西恒輝陶瓷有限公司銷售總經(jīng)理雷建國告訴記者，如果企業(yè)發(fā)給經(jīng)銷商的一批貨，500多箱當(dāng)中出現(xiàn)了3-5個(gè)色號(hào)，并且業(yè)務(wù)員在沒有得到商家認(rèn)可的情況下發(fā)的貨，企業(yè)要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這種情況主要是由于業(yè)務(wù)員服務(wù)不到位引起的，業(yè)務(wù)員要受到相應(yīng)的處罰。通常情況下企業(yè)會(huì)做出以下兩種處理方式：1、企業(yè)會(huì)根據(jù)情況給經(jīng)銷商返回一定貨款；2、企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)銷商要求重新發(fā)貨，這些貨可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，重點(diǎn)還是要經(jīng)銷商想辦法在當(dāng)?shù)劁N售完，企業(yè)可以給經(jīng)銷商讓些利益。由于這種情況不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題企業(yè)一般不會(huì)采取換貨或退貨，但是要是有特殊情況可以根據(jù)實(shí)際情況再做處理。
　　
　　商家中小廠家不負(fù)責(zé)任
　　
　　景德鎮(zhèn)宏興建材裝飾商行總經(jīng)理江順助認(rèn)為，產(chǎn)品出現(xiàn)色差問題，中、小企業(yè)的發(fā)生比例會(huì)比大企業(yè)大一些，地面磚的發(fā)生概率比墻面磚的發(fā)生概率大。同批產(chǎn)品中出現(xiàn)色差問題，如果問題不是很嚴(yán)重，可視銷售量來定。問題嚴(yán)重的，首先告知廠家，這屬于企業(yè)的質(zhì)量檢測問題，企業(yè)要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于一些小廠出現(xiàn)這樣的問題，表現(xiàn)出來的態(tài)度很不負(fù)責(zé)任，在受害的經(jīng)銷商面前打太極，我們只能拿出作為經(jīng)銷商的權(quán)利，據(jù)理力爭。
　　
　　美陶陶瓷景德鎮(zhèn)總代理萬誠認(rèn)為，作為品牌產(chǎn)品的同款、同一色號(hào)的優(yōu)等品出現(xiàn)色差的概率為0.1%，現(xiàn)在就是一級(jí)品出現(xiàn)色差的問題都很少了，可能小企業(yè)對(duì)于色差的發(fā)生率會(huì)大一些。如果同批產(chǎn)品出現(xiàn)色差問題，而且不是很嚴(yán)重，一般都是小事化了；反之，如果很嚴(yán)重，企業(yè)在面對(duì)色差問題時(shí)，也是各有不同。如果是簽約經(jīng)銷商，進(jìn)的是優(yōu)等品一般都會(huì)商量解決問題；但不是簽約經(jīng)銷商，就會(huì)互相推卸責(zé)任，很難解決實(shí)際問題。
　　
　　行家解決問題以溝通協(xié)商為主
　　
　　色差糾紛頻發(fā)，有何解決之道。中國陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)佛山辦事處主任藍(lán)衛(wèi)兵接受記者采訪時(shí)表示，同批產(chǎn)品出現(xiàn)色差情況多是由于企業(yè)倉庫管理不嚴(yán)謹(jǐn)，銷售服務(wù)不到位，給經(jīng)銷商和消費(fèi)者均帶來不良影響。對(duì)于企業(yè)，如果遇到同批產(chǎn)品色差嚴(yán)重，可以通過多種方式解決：一是指導(dǎo)經(jīng)銷商、消費(fèi)者使用；二是追加色號(hào)補(bǔ)充完善產(chǎn)品；三是通過調(diào)配將色差產(chǎn)品調(diào)往其他地區(qū)；四是按照經(jīng)銷商要求退還。如果經(jīng)銷商強(qiáng)烈要求換貨，但企業(yè)拒絕，經(jīng)銷商應(yīng)首先看簽訂的合同，其色差產(chǎn)品是不是在允許的范圍內(nèi)，其次則是通過法律途徑，甚至解除合同。
　　
　　作為陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)，每年我們都會(huì)收到一些類似的投訴，我們多以溝通協(xié)商為主。很多企業(yè)目前都在招商，因而企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的穩(wěn)定還是十分看重的。就行業(yè)來說，目前，企業(yè)對(duì)于色差的標(biāo)準(zhǔn)是大于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們協(xié)會(huì)并未制定同批貨物色差比例的標(biāo)準(zhǔn)，以及賠付的行規(guī)、行律，因?yàn)檫@都有國家標(biāo)準(zhǔn)的。