陶瓷產品色差嚴重 商家維權路異常艱難

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摘要：同一批次同一型號的瓷磚，竟然有三種不同的顏色。近日，幾個商家向本報反映，他們在收貨后發(fā)現，同款陶瓷產品的色差非常嚴重，向企業(yè)要求換貨卻遭到拒絕。 　　同一批次同一型號的瓷磚，竟然有三種不同的顏色。近日，幾個商家向本報反映，他們在收貨后發(fā)現，同款陶瓷產品的色差非常嚴重，向企業(yè)要求換貨卻遭到拒絕。企業(yè)產品出現質量問題，理應作出換貨、退貨、理賠等動作以維護企業(yè)的信譽，但一些企業(yè)甚至在面對媒體的介入時，依然選擇冷漠態(tài)度。
　　
　　事件一：“冷酷”的開拓者陶瓷公司
　　
　　近日，廣東陽春盛強陶瓷經銷商陳先生投訴，因為產品色差問題，售出的尚韻ST7804（800×800mm）瓷磚已經被消費者退回來了。他從5月5日開始向廠家反映此問題，且在5月13日向廠家提交了正式的《產品質量投訴表》，向廠家闡述了問題所在，并提出了相應的處理辦法，但直到6月中旬，仍然沒有得到廠家的解決處理方案。
　　
　　據店主陳先生介紹，作為分銷商，他和佛山市開拓者陶瓷有限公司合作已經有了一年多的時間。今年5月份的時候，向該公司提取了旗下品牌尚韻ST7804（800×800mm）32箱。但在消費者安裝鋪貼的過程中，發(fā)現產品存在明顯色差問題，在發(fā)現問題時已經鋪貼了12箱。盛強陶瓷與消費者商討，已鋪貼的磚全部作半價處理，而剩下的20箱瓷磚，已經退回商鋪。
　　
　　發(fā)現問題后，店主陳先生馬上和廠家取得聯(lián)系，要求將20箱存在色差問題的產品退回廠家。但據陳先生介紹，他曾經將20箱瓷磚運送到開拓者陶瓷公司位于佛山的倉庫，但廠家不肯收貨卸貨，最終又運回了陽春，而且從此沒有任何回復和處理意見。
　　
　　根據陳先生反映的情況以及提供的信息，記者于6月7日下午來到位于佛山市禪城區(qū)南莊鎮(zhèn)紫洞北路的佛山市開拓者陶瓷有限公司。記者找到了尚韻陶瓷大區(qū)經理，關經理說這些問題直接聯(lián)系業(yè)務員就可以。隨后，平常直接和陳先生聯(lián)系的業(yè)務員杜經理找到記者。杜經理稱他們已經接收到陽春經銷商陳先生的投訴，他們正在處理此事，但由于品牌總監(jiān)出差，一直沒有最終的明確答復。直到記者6月17日發(fā)稿時止，尚韻陶瓷仍然沒有聯(lián)系記者，也沒有聯(lián)系陽春盛強陶瓷經銷商陳先生。投訴問題至今拖而不決。
　　
　　事件二：媒體介入解決投訴問題
　　
　　6月1日，江西吉安泰和縣某品牌經銷商肖先生致電記者，述說其4月9日從高安某廠家訂購了一批陶瓷產品，用于泰和當地某工程，貨到泰和檢查發(fā)現其中在該廠家訂購的4000多元深顏色拋光磚色差非常大。隨后肖先生聯(lián)系該廠家相關業(yè)務負責人，該負責人在出差時到店里確認了這批產品確實存在較大的色差問題。肖先生為了不耽誤工期，希望廠家更換一批顏色一致的產品，通過多次交涉，廠家最后只同意對色差嚴重的產品退款，每片退款一元，共300多片退款300多元錢，肖先生對協(xié)商結果不同意。然而，這件事一拖就是2個月，廠家一直沒有具體的答復。無奈之下，肖先生向記者打來求助電話。
　　
　　隨即與高安廠家某領導取得了聯(lián)系，該領導經過了解事件的具體情況后與肖先生進行了協(xié)商，最后達成共識，為了雙方的利益，同時不耽誤給客戶的交貨期，運輸費用廠家和肖先生各承擔一半。
　　
　　廠家產品出現色差無法避免
　　
　　瓷質磚的配方里含有大量的如鈣、鎂、鉀、鈉等多種礦物質原料，就是這些礦物質原料在特定的燒結過程中(也就是合理的燒成溫度)，能夠熔融合并成為既堅硬又耐凍、耐磨、耐腐蝕的瓷質磚。但是，這些礦物質在熔融合并之時，不同的溫度會顯示出不同的色彩，這就產生了色差。
　　
　　高安市宏信陶瓷有限公司總經理涂忠旺認為，行業(yè)人士都知道陶瓷生產過程中會出現很多種不同的色號，這個不是產品本身的質量問題，所以企業(yè)都會通過不同方式將產品銷售出去，通常情況下發(fā)給經銷商一批貨中肯定會有多個色號，這個業(yè)務員也是會跟經銷商溝通好，那些色號是多少箱讓商家根據這個數量來安排銷售。
　　
　　江西恒輝陶瓷有限公司銷售總經理雷建國告訴記者，如果企業(yè)發(fā)給經銷商的一批貨，500多箱當中出現了3-5個色號，并且業(yè)務員在沒有得到商家認可的情況下發(fā)的貨，企業(yè)要承擔相應的責任。這種情況主要是由于業(yè)務員服務不到位引起的，業(yè)務員要受到相應的處罰。通常情況下企業(yè)會做出以下兩種處理方式：1、企業(yè)會根據情況給經銷商返回一定貨款；2、企業(yè)可以根據經銷商要求重新發(fā)貨，這些貨可以給予適當的優(yōu)惠，重點還是要經銷商想辦法在當地銷售完，企業(yè)可以給經銷商讓些利益。由于這種情況不屬于產品質量問題企業(yè)一般不會采取換貨或退貨，但是要是有特殊情況可以根據實際情況再做處理。
　　
　　商家中小廠家不負責任
　　
　　景德鎮(zhèn)宏興建材裝飾商行總經理江順助認為，產品出現色差問題，中、小企業(yè)的發(fā)生比例會比大企業(yè)大一些，地面磚的發(fā)生概率比墻面磚的發(fā)生概率大。同批產品中出現色差問題，如果問題不是很嚴重，可視銷售量來定。問題嚴重的，首先告知廠家，這屬于企業(yè)的質量檢測問題，企業(yè)要承擔相應的責任。對于一些小廠出現這樣的問題，表現出來的態(tài)度很不負責任，在受害的經銷商面前打太極，我們只能拿出作為經銷商的權利，據理力爭。
　　
　　美陶陶瓷景德鎮(zhèn)總代理萬誠認為，作為品牌產品的同款、同一色號的優(yōu)等品出現色差的概率為0.1%，現在就是一級品出現色差的問題都很少了，可能小企業(yè)對于色差的發(fā)生率會大一些。如果同批產品出現色差問題，而且不是很嚴重，一般都是小事化了；反之，如果很嚴重，企業(yè)在面對色差問題時，也是各有不同。如果是簽約經銷商，進的是優(yōu)等品一般都會商量解決問題；但不是簽約經銷商，就會互相推卸責任，很難解決實際問題。
　　
　　行家解決問題以溝通協(xié)商為主
　　
　　色差糾紛頻發(fā)，有何解決之道。中國陶瓷行業(yè)協(xié)會佛山辦事處主任藍衛(wèi)兵接受記者采訪時表示，同批產品出現色差情況多是由于企業(yè)倉庫管理不嚴謹，銷售服務不到位，給經銷商和消費者均帶來不良影響。對于企業(yè)，如果遇到同批產品色差嚴重，可以通過多種方式解決：一是指導經銷商、消費者使用；二是追加色號補充完善產品；三是通過調配將色差產品調往其他地區(qū)；四是按照經銷商要求退還。如果經銷商強烈要求換貨，但企業(yè)拒絕，經銷商應首先看簽訂的合同，其色差產品是不是在允許的范圍內，其次則是通過法律途徑，甚至解除合同。
　　
　　作為陶瓷行業(yè)協(xié)會，每年我們都會收到一些類似的投訴，我們多以溝通協(xié)商為主。很多企業(yè)目前都在招商，因而企業(yè)對經銷商的穩(wěn)定還是十分看重的。就行業(yè)來說，目前，企業(yè)對于色差的標準是大于行業(yè)標準，我們協(xié)會并未制定同批貨物色差比例的標準，以及賠付的行規(guī)、行律，因為這都有國家標準的。