項目經(jīng)理怎樣處理項目人際沖突

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自古以來，我們的價值觀就不斷強(qiáng)調(diào)：家和萬事興、以和為貴。但在軟件開發(fā)項目中我們經(jīng)常會遇到一個問題：沖突。沖突是軟件項目開發(fā)的一種常態(tài)，無從回避，沖突影響的好壞取決于沖突管理的成效。因此，開發(fā)項目經(jīng)理常被人們戲稱為沖突經(jīng)理。 
　　在沖突管理中，一旦發(fā)現(xiàn)沖突，就要對問題進(jìn)行研究，判斷沖突的產(chǎn)生是否由項目任務(wù)、個人利益或個性等問題所引起，找出問題的潛在根源，然后針對實際情況提出具體的解決辦法。沖突如果解決得好，可以加快項目任務(wù)完成，節(jié)約成本，提高項目質(zhì)量；如果解決得不好，則會使項目在時間進(jìn)度、費用和質(zhì)量上大打折扣，從而導(dǎo)致糟糕的項目績效，甚至根本就不能完成項目任務(wù)，迫使項目中止。 
　　一．沖突是項目開發(fā)過程中常見癥狀 
　　在軟件開發(fā)項目生命期的各階段（即啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、收尾四個階段）中常見癥狀就是沖突問題，常見的沖突包括: 項目優(yōu)先級沖突、人力資源沖突、管理程序沖突、技術(shù)見解沖突、成本沖突、時間規(guī)劃沖突、個性沖突等。 
　　因此，我們將沖突分為三類，即人際關(guān)系型沖突、任務(wù)型沖突和流程型沖突。①人際關(guān)系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突，這包括性格差異、敵意對抗和個人反感。②任務(wù)型沖突是各方對項目任務(wù)執(zhí)行和技術(shù)見解等方面的差異而造成的沖突。③流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見分歧。 
　　任務(wù)型沖突是觀念上的沖突或爭論，這是我們在項目開發(fā)中想引發(fā)和鼓勵的沖突，因為它使大家得以共享觀念。只有經(jīng)過觀念的論戰(zhàn)，占上風(fēng)的想法才能在互動中脫穎而出——例如兩位技術(shù)專家都爭辯說自己對某一問題有更好的解決辦法，而且都極力尋求更多的數(shù)據(jù)來證明自己的假設(shè)。因此，項目經(jīng)理的任務(wù)就是確保觀念的沖突不要演變?yōu)椤瓣P(guān)系型抵觸”，在開發(fā)過程中要把這兩種沖突區(qū)分開來。 
　　人際關(guān)系型沖突是指引發(fā)的爭議更多是圍繞人與人之間的復(fù)雜的勾心斗角的沖突，項目中人際沖突產(chǎn)生原因主要有兩種： 
　　（1）在某些實質(zhì)性問題上的利益沖突。多數(shù)人際關(guān)系型沖突歸根到底是利益差異導(dǎo)致分歧和矛盾。因此，利益分化引起沖突是沖突常見的主因。大多數(shù)經(jīng)理和項目成員都部分地受利益驅(qū)動，當(dāng)個人利益與項目利益或他人利益相悖時，就會產(chǎn)生沖突。 
　?。?）負(fù)面情緒的沖突，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常，由于個性問題而產(chǎn)生沖突的起因非常簡單，僅僅是因為一方對另一方的行動、態(tài)度、語氣、外表和言語不滿。這種不滿會導(dǎo)致減少和拒絕合作，他們之間的關(guān)系也由團(tuán)隊協(xié)作走向沖突。 
雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面團(tuán)隊?wèi)B(tài)度的培養(yǎng)。 
　　二．如何處理關(guān)系型沖突 
　　化解沖突重在管理，處理得是否好，對研發(fā)項目有著重大影響。一般而言，沖突會導(dǎo)致項目成員間缺乏尊重和信任，缺乏默契與合作，并導(dǎo)致溝通中斷，信息被歪曲和阻斷的現(xiàn)象發(fā)生。 
　　一般來說，項目開發(fā)過程都會伴隨著相當(dāng)多的任務(wù)型和關(guān)系型沖突。在此過程中，沖突是具有破壞性還是建設(shè)性，主要受項目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利，沖突將有利于團(tuán)隊建設(shè)。錯誤的引導(dǎo)可能破壞溝通、破壞團(tuán)結(jié)、降低信任，將使沖突進(jìn)一步激化。項目經(jīng)理一般需要把約20%的時間花在參與或處理內(nèi)部爭斗上，大多數(shù)成功項目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術(shù)。 
　　當(dāng)沖突產(chǎn)生并有可能造成項目混亂、無序或分裂時，一般可考慮以下策略：即回避和冷處理、緩和、妥協(xié)、強(qiáng)制執(zhí)行、正視面對。除此之外，仲裁或裁決、溝通和協(xié)調(diào)等都是解決沖突的有效模式。 
　　（1）回避和冷處理 
　　項目經(jīng)理對所有的沖突不應(yīng)一視同仁，當(dāng)沖突微不足道、不值得花費大量時間和精力去解決時，項目經(jīng)理應(yīng)使卷入沖突的其他成員回避或讓步，以避免發(fā)生實際或潛在的爭端?；乇芎屠涮幚硎且环N巧妙而有效的策略，尤其當(dāng)沖突各方情緒過于激動，需要時間使他們恢復(fù)平靜時，或者立即采取行動所帶來的負(fù)面效果
　　可能超過解決沖突所獲得的利益時，采取冷處理是一種明智的策略。缺點是這種方法會使得沖突積聚起來，并且可能會逐步升級以至造成更大的沖突。 
　?。?）緩和 
　　項目經(jīng)理盡力在沖突中找出意見一致的地方，盡可能最大的淡化或避開有分歧的領(lǐng)域，不討論有可能傷害感情的話題，從而使沖突緩和。這種方法認(rèn)為成員之間的相互關(guān)系要比解決問題本身更重要。這一方法能對沖突形勢起緩和作用，但不能徹底解決問題。