傾聽(tīng)咨詢項(xiàng)目實(shí)施中客戶抱怨

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俄國(guó)著名作家托爾斯泰曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："幸福的家庭都是一樣的，不幸的家庭有著各自的不幸"。一個(gè)成功的咨詢項(xiàng)目也同樣，我們可以發(fā)現(xiàn)很多共同的要素：企業(yè)高層對(duì)項(xiàng)目的重視程度、業(yè)務(wù)人員的全程參與、符合企業(yè)實(shí)際的實(shí)施方案……。同樣我們?cè)趯?shí)踐中也發(fā)現(xiàn)企業(yè)可能由于各種原因?qū)ψ稍冺?xiàng)目產(chǎn)生各種各樣的抱怨。

仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨對(duì)于保證咨詢項(xiàng)目的成功實(shí)施是非常重要的。那么客戶為什么會(huì)對(duì)咨詢項(xiàng)目產(chǎn)生抱怨呢？

先入為主，忽視客戶的真實(shí)需求

很多咨詢公司在推銷自己的咨詢產(chǎn)品的時(shí)候過(guò)分的強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品，而忽略客戶的感受和智慧。這是咨詢項(xiàng)目中最為常見(jiàn)的錯(cuò)誤。

國(guó)內(nèi)一家著名的咨詢公司在為一個(gè)客戶進(jìn)行管理診斷的時(shí)候，過(guò)分地強(qiáng)調(diào)自己的管理模型，堅(jiān)持從企業(yè)的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)四個(gè)方面來(lái)分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各種問(wèn)題。但是客戶更為關(guān)心的是自己在IT應(yīng)用、市場(chǎng)管理和品牌運(yùn)作方面所遇到的問(wèn)題。這種情況最終導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)管理診斷報(bào)告的極度不滿，要求該咨詢公司重新進(jìn)行診斷。

因此，咨詢公司在項(xiàng)目真正實(shí)施之前一定要弄清楚客戶的真正的需求，分析一下企業(yè)面對(duì)的最重要的問(wèn)題是什么，最緊迫解決的問(wèn)題是什么。在沒(méi)有搞清楚客戶的真正需求之前，太多的強(qiáng)調(diào)咨詢公司的產(chǎn)品往往是不明智的。

咨詢公司之所以更愿意從自己的產(chǎn)品和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，其深層原因有兩個(gè)：一個(gè)是咨詢公司的相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和案例不多，使得咨詢公司不愿意全面考慮客戶的需求。因?yàn)檫@些需求在某種程度上就意味著大量資源的投入，咨詢公司也并沒(méi)有把握很好地完成這些需求，而這些都是咨詢公司不愿意看到的；此外，咨詢公司非常強(qiáng)勢(shì)，認(rèn)為客戶的需求是不正確的。因?yàn)樽稍児揪哂蟹浅ＸS富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)這些來(lái)判斷企業(yè)哪些需求是正確的，哪些需求是多余的，哪些不需要加以考慮的。但是這種情況一般在項(xiàng)目中比較少見(jiàn)。

一葉障目，對(duì)企業(yè)的情況了解不深

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，特別容易發(fā)生的是，顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中對(duì)企業(yè)的了解不夠深入，從而實(shí)施顧問(wèn)無(wú)法為企業(yè)提供一份針對(duì)性強(qiáng)、操作性強(qiáng)的解決方案。雖然在最后，顧問(wèn)經(jīng)過(guò)辛苦的努力為企業(yè)提交了一份厚厚的咨詢報(bào)告，但是企業(yè)的感覺(jué)是：這份報(bào)告不是我的。

之所以產(chǎn)生這樣的情況，既有企業(yè)方面的原因，也有顧問(wèn)方面的原因。企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施之前的一個(gè)通病是不愿意咨詢公司在調(diào)研方面花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。因?yàn)樽稍児镜姆?wù)是按天來(lái)計(jì)費(fèi)的，調(diào)研時(shí)間的延長(zhǎng)往往意味著企業(yè)要支付更多的項(xiàng)目費(fèi)用，同時(shí)企業(yè)也希望咨詢公司能夠盡快出具項(xiàng)目方案。因此，企業(yè)方面的這種態(tài)度就使得顧問(wèn)在調(diào)研階段的工作難度和任務(wù)變得異常艱巨，顧問(wèn)在白天可能要不斷地和企業(yè)各個(gè)層次的人員進(jìn)行溝通，在晚上還要對(duì)白天所進(jìn)行的調(diào)研進(jìn)行分析和整理，假設(shè)、驗(yàn)證企業(yè)所存在的各種問(wèn)題，同時(shí)還要不斷就這些問(wèn)題與企業(yè)的各方面人員進(jìn)行溝通和討論。因此，在這種情況下，如果顧問(wèn)和企業(yè)的相關(guān)人員如果不能進(jìn)行有效的溝通的話，顧問(wèn)是無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的問(wèn)題有深刻、清晰的診斷的。

企業(yè)與顧問(wèn)無(wú)法深入有效的交流

項(xiàng)目中有效的溝通對(duì)于項(xiàng)目成功來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果客戶與顧問(wèn)能夠進(jìn)行充分、深入地溝通，顧問(wèn)不但可以加深對(duì)企業(yè)實(shí)際情況的理解，還可以迅速確定問(wèn)題的解決方向，可以節(jié)省大量的精力和時(shí)間。而企業(yè)方面的員工也可以加深對(duì)顧問(wèn)工作方法、項(xiàng)目成果的理解，增強(qiáng)咨詢方案的可操作性。

但是在項(xiàng)目實(shí)施中，顧問(wèn)卻常常陷入的一些項(xiàng)目溝通中的誤區(qū)：

第一個(gè)誤區(qū)：只重視正式溝通，而忽略非正式溝通；
顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，往往重視正式的溝通，比如對(duì)客戶的訪談、對(duì)項(xiàng)目思路的溝通等等，但是我們往往忽視通過(guò)非正式的作用。比如說(shuō)利用吃飯、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、培訓(xùn)等方式進(jìn)行溝通，