3G時代通信網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)模式研究

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　　摘 要：面對即將到來的3G時代，技術(shù)的升級、服務的更新及大量的資金支出要求企業(yè)進一步降低運營成本并提供更多更好的服務來滿足用戶的需求、提升用戶滿意度、增加產(chǎn)品適用性和競爭力。這就要求在企業(yè)中結(jié)合運用預算管理和質(zhì)量管理這兩種管理辦法，一方面控制成本和開支，另一方面保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和用戶數(shù)的增長。

　　關鍵詞：3G 通信企業(yè) 質(zhì)量管理 預算管理

　　一、3G時代通信企業(yè)的機會與挑戰(zhàn)

　　“3G”是英文“3rd Generation”的縮寫，指第三代移動通信技術(shù)。相對第一代模擬制式手機（1G）和第二代GSM、CDMA等數(shù)字手機（2G），第三代手機是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。目前3G發(fā)展對于通信企業(yè)來說是難得的機遇，之所以這樣說，主要有以下三方面的原因：第一，目前我國用戶對寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)有較大的潛在需求；第二，發(fā)展寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務將帶來大量的各種業(yè)務，有利于提高運營商的每用戶平均收入值；第三，中國的移動市場還有很大的發(fā)展空間，移動運營商需要開拓新的頻段支持用戶數(shù)量的持續(xù)增長； 所以面對即將到來的3G時代，通信企業(yè)即要看到機會也要看到挑戰(zhàn)。用戶要求通信服務的多樣化和要求資費的不斷降低將迫使通信企業(yè)必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時提升自身產(chǎn)品的競爭力，進一步獲得生存與發(fā)展。

　　二、預算管理的意義

　　目前，公司的經(jīng)營管理中普遍應用的是預算管理模式，即財務預算管理。公司的經(jīng)營是一個復雜的動態(tài)系統(tǒng)，一旦確定了經(jīng)營目標，就必須制定一個能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的全面計劃，以監(jiān)督和控制公司的經(jīng)營活動，分析和考核公司內(nèi)部各部門的工作業(yè)績，保證公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)。財務預算管理就是以貨幣形式表示的財務方面的經(jīng)營計劃。

　　財務預算管理主要有以下的作用：

　?。?）明確目標。編制財務預算有助于公司內(nèi)部各個部門主管和職工了解本公司，本部門，本人在實現(xiàn)公司財務目標中的地位，作用和責任，有助于公司財務人員為保證公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)，經(jīng)濟合理的使用資金和籌措資金；

　　（2）協(xié)調(diào)力量。預算圍繞著公司的財務目標，把公司經(jīng)營過程中的各個環(huán)節(jié)，各個方面的工作嚴密組織起來使公司成為一個完成其經(jīng)營目標，財務目標而順利運轉(zhuǎn)的有機整體；

　?。?）控制資金。財務預算的控制作用主要表現(xiàn)在三個方面：事前控制，事中控制和事后控制。預算的事前控制，主要是控制預算單位的業(yè)務范圍和規(guī)模以及可用資金限額。由于公司總的預算資金有一定的限度，因此各個部門不能隨心所欲的去做一切事情，應分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預算的事中控制主要是按預算確定的目標對預算收入進行監(jiān)督，爭取實現(xiàn)預期的受益和貨幣資金的流入；對預算的各項消耗和貨幣資金的流出進行審核，防止超支，保證預算的執(zhí)行。

　　預算的事后控制主要是進行預算和實際執(zhí)行的結(jié)果的比較，分析差異產(chǎn)生的原因，進行業(yè)績評價。并為下一期的預算編制工作提供依據(jù)；

　　（4）業(yè)績考評。財務預算可以作為公司一定時期業(yè)績考評的依據(jù)。通過定期考評起到獎優(yōu)懲劣的作用，值得注意的是要堅持長期預算與短期預算的結(jié)合和固定預算，彈性預算，滾動預算，調(diào)整預算和零基預算的預算編制方法的運用。預算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國外和我國的很多企業(yè)中得到了運用，如果說通信企業(yè)是一艘在大海上航行的客船，那么預算管理就可以比作衛(wèi)星導航系統(tǒng)，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業(yè)中的財務預算管理一樣是很重要的，特別是面對3G技術(shù)的運用各企業(yè)均需要進行大量的資金投入，任何的資金流動必須做好預算與控制防止將公司帶入危險地帶。

　　三、質(zhì)量管理的運用

　　1.“質(zhì)量”定義的引入。隨著技術(shù)的發(fā)展，社會的進步以及人們認識水平的提高，企業(yè)“質(zhì)量”定義的對象進一步擴展到了服務和過程，被廣泛接受的定義是：產(chǎn)品、服務或過程各自對顧客需求的適應性，即滿足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質(zhì)量”的定義從“有形產(chǎn)品”引入到“服務或過程”，產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務、經(jīng)營、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的（信息、概念）。質(zhì)量的過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等其它過程。享受質(zhì)量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的或是企業(yè)外部的）。而通信企業(yè)是一種比較特殊的企業(yè)，她具有生產(chǎn)產(chǎn)品不具實物形態(tài)，生產(chǎn)與消費過程的不可分割性等特點。所以，如今我們不能說通信企業(yè)沒有產(chǎn)品也沒有質(zhì)量了。

　　2.質(zhì)量管理在通信企業(yè)運營中的重要性。在用戶類型差別化和個性化需求日趨增大的今天，通信企業(yè)在用預算管理保證企業(yè)正常、平穩(wěn)、高效的發(fā)展后，應該進一步提高產(chǎn)品的適用性和用戶對產(chǎn)品的滿意度，才能使企業(yè)得到發(fā)展。通信企業(yè)的產(chǎn)品是提供用戶的信息溝通和交流。產(chǎn)品的適用性和用戶的滿意度，體現(xiàn)了這種產(chǎn)品的“質(zhì)量”好壞，這里的要強調(diào)的是，“質(zhì)量”不僅包含通信通道的穩(wěn)定和暢通的適用性，還包括對用戶的服務與技術(shù)支持的適用性等，即包括了生產(chǎn)與服務過程，因為這些都會直接或間接的影響用戶對產(chǎn)品的判斷，決定其是否進入或留下還是離開。例如，通信信道很穩(wěn)定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態(tài)度不好，營業(yè)廳等候時間過長，系統(tǒng)經(jīng)常擁塞，也會影響用戶的在網(wǎng)，這是現(xiàn)代通信企業(yè)應該注意到的“質(zhì)量”含義。產(chǎn)品的質(zhì)量問題從長遠來講將決定企業(yè)的生存與發(fā)展?！　νㄐ牌髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意通常來源于以下幾個方面：

　?。?）接通時間；

　　（2）接通率；

　?。?）通話質(zhì)量或圖像質(zhì)量；

　?。?）價格；

　?。?）資費的透明和合理；

　　（6）提供服務的及時與準確性等。而這些都不僅僅是后臺人員管理調(diào)度好電路，保證通信暢通能解決的問題。一個面向未來的運營商必須把質(zhì)量管理擺在重要位置，有調(diào)查顯示，發(fā)展一名新用戶的成本是維持一名老用戶的五倍，對于盈利率來說，得到一個顧客是喪失一個顧客成本的16倍，所以顯而易見的是運營商在計劃擴大市場的時候首先要先保證的是老用戶群體的不流失。而建立起“最優(yōu)質(zhì)量”這個概念也能更有效的激勵整個系統(tǒng)的人員（無論是前臺，還是后臺），自覺的以同行企業(yè)的相同崗位的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為對比，以國際先進企業(yè)的相關崗位工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為目標，視工作流程的下一個環(huán)節(jié)部門為“客戶”，自覺主動的要求做到 “最優(yōu)”的質(zhì)量。

　　四、3G時代通訊企業(yè)的新型管理模式

　　1.不同的發(fā)展時期側(cè)重不同的管理模式。由于我國地廣人多，消費者情況不同。企業(yè)應該看到用戶的區(qū)別和自身的情況，在不同時期采用不同側(cè)重點的管理模式。以通信企業(yè)為例，在未來的3G市場競爭中，后進入的通信企業(yè)首先要注意運用預算管理進一步擴大資金和資源的利用率，壓低價格吸引用戶留下，同時也要注意產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和品牌的建立。有選擇性的開拓重點市場而不是去爭取全部的用戶；在市場發(fā)展到一定程度、有穩(wěn)定的客戶群時建議注意預算管理和質(zhì)量管理的結(jié)合運用，在資金和資源最大化利用的同時要多重視產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能留住老的客戶發(fā)展新的客戶。再往后企業(yè)的財務與預算管理已經(jīng)很成熟了，而企業(yè)的品牌和質(zhì)量將成為新的關鍵點。這時候，企業(yè)更多的是在提高用戶滿意度和產(chǎn)品的適用性（即產(chǎn)品質(zhì)量），如樹立面向不同用戶的細分品牌來吸引不同的用戶。這點國外一些公司已經(jīng)開始取得了成功。

　　2.預算管理和質(zhì)量管理的綜合應用。財務預算管理雖然能使企業(yè)在一定程度上利潤較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：

　?。?）只提供了每期的財務目標，沒有的對員工的質(zhì)量改進提出持續(xù)激勵的方法和目標，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標不夠全面和具體；

　?。?）實踐中企業(yè)各個部門間的溝通和聯(lián)系較少，前臺與后臺的沒有能相互了解和配合

　?。?）財務預算只考慮到成本和產(chǎn)量，沒有考慮到用戶的滿意度和用戶需求的多變性，而這些都是現(xiàn)在用戶比較集中的一些服務需求。由于以上原因企業(yè)應該注意質(zhì)量管理的控制，從根本上來說好的質(zhì)量也為企業(yè)省下了很多的后期費用，贏得市場。質(zhì)量管理主要的實施步驟如下：

　　（1）建立由高層和中層領導組成的質(zhì)量管理委員會；

　?。?）對質(zhì)量的控制也分事前、事中和事后，現(xiàn)在企業(yè)重視在事前就要注意質(zhì)量的控制。保證在質(zhì)量問題在出現(xiàn)前就發(fā)現(xiàn)并解決。例如，以通信企業(yè)維護部門為例，日常注意傳輸設備和線路的正常穩(wěn)定的運行，機房備件和備板的齊全，標簽的正確和規(guī)范，主動發(fā)現(xiàn)問題，事前解決問題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護部門應將客戶部門視為其客戶，充分與之溝通并盡量滿足其合理要求。而客戶部門也必須能在最短的時間內(nèi)對于客戶的需求做出反應，如果發(fā)生了通信故障要能給予用戶準確而及時的說明和處理，使得整個企業(yè)的反應速度加快，積極的適應市場變化。企業(yè)工作流程中的這種前一環(huán)節(jié)視后一環(huán)節(jié)為客戶的方法已經(jīng)在很多的知名企業(yè)中運用，實踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結(jié)構(gòu)的扁平化，而且能使各個崗位的人員都置身于市場之中而不是之外，不再能相互推諉責任，每一個人員都有看到自己的產(chǎn)品及自己的用戶對產(chǎn)品的滿意度，這樣的工作更有成就感和責任感，目標也更為明確。

　　五、結(jié)語

　　綜上所述，如今的通信企業(yè)已經(jīng)不存在一成不變﹑永遠適用的管理方法，由于市場和技術(shù)不斷變化，企業(yè)只能在不同的時期、依據(jù)不同的市場情況來改變網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的側(cè)重點和方法，去適應市場的變化和需要，并得到發(fā)展。目前，面對即將到來的3G時代，通信企業(yè)如果能將預算管理和質(zhì)量管理這兩種管理模式結(jié)合運用，保持低價，提升用戶滿意度，增加產(chǎn)品適用性和競爭力，在未來的競爭中必能占據(jù)主動。

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