工程咨詢企業(yè)如何搞好知識(shí)管理

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知識(shí)時(shí)代催生了許多知識(shí)型企業(yè)，工程咨詢類公司作為典型的知識(shí)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，在處于巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，其傳統(tǒng)知識(shí)管理策略也遇到了很大挑戰(zhàn)。

　　美國(guó)得而福集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾。費(fèi)拉保羅認(rèn)為“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑”。工程咨詢行業(yè)教材《工程咨詢概論》一書指書，工程咨詢服務(wù)三大要素，即信息、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。工程咨詢企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的重要性不言而喻，就是將隱性的信息與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理、提煉成為知識(shí)，并有效的進(jìn)行傳播，使工程咨詢企業(yè)能更好的為客戶提供服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值。曾有中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)資深專家在大會(huì)上直呼，知識(shí)管理是工程咨詢企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效途徑。

　　工程咨詢行業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

　　1、知識(shí)的海量性

　　工程咨詢行業(yè)涉及到國(guó)民經(jīng)濟(jì)所有專業(yè)，小到手機(jī)、電腦、大棚蔬菜、大到航空、核電、港口船舶。即使是某一專業(yè)的工程咨詢服務(wù)，也涉及到大量的相關(guān)專業(yè)。例如某個(gè)學(xué)校的工程咨詢，就涉及到統(tǒng)計(jì)學(xué)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)、消防、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、暖通、電氣、技術(shù)經(jīng)濟(jì)、法律等十多個(gè)專業(yè)。

　　2、隱性知識(shí)難以提煉

　　顯性的知識(shí)包括某個(gè)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)，隱性的知識(shí)包括技能和經(jīng)驗(yàn)。在工程咨詢服務(wù)過(guò)程中，隱性的知識(shí)-經(jīng)驗(yàn)起著決定性作用。而經(jīng)驗(yàn)需要時(shí)間的積累，是知識(shí)、信息與時(shí)間涌現(xiàn)的結(jié)果。

　　3、保密性高

　　為了工程咨詢服務(wù)的完整性，在咨詢過(guò)程中，咨詢類公司掌握了客戶大量的敏感信息，因此咨詢公司必須在知識(shí)管理的過(guò)程中承擔(dān)為客戶保密的責(zé)任。要在公司內(nèi)部以及下一個(gè)項(xiàng)目咨詢服務(wù)時(shí)傳遞該項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，做好知識(shí)保密，是一個(gè)需要解決的問(wèn)題。

　　知識(shí)管理不到位引發(fā)的系列問(wèn)題

　　1、同一工程咨詢公司不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對(duì)同一客戶犯同樣的錯(cuò)誤

　　大多工程咨詢同行交流過(guò)，大都有這樣的經(jīng)歷。公司的兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在不同時(shí)間而對(duì)一個(gè)老客戶咨詢時(shí)，就某一個(gè)小問(wèn)題上，讓客戶說(shuō)了兩次。因此讓客戶降低了滿意度，也讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有了可乘之機(jī)。這就是知識(shí)管理中，信息不對(duì)稱的問(wèn)題。

　　2、技術(shù)骨干人才的流失，對(duì)業(yè)務(wù)影響巨大

　　我想大多公司遇到過(guò)這樣的情況，公司的某專業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)骨干離職了，造成了一段時(shí)間內(nèi)，公司此專業(yè)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，給公司和客戶都造成了損失。

　　3、知識(shí)涉密極大的損害了客戶的利益和公司的信譽(yù)

　　目前咨詢成果（可研報(bào)告）上傳下載的網(wǎng)站很多，很多網(wǎng)友不注重客戶信息保密，不將敏感信息刪除就上傳到網(wǎng)站上。曾經(jīng)有網(wǎng)站發(fā)生過(guò)客戶打電話投訴撤銷某個(gè)可研報(bào)告的情況。這說(shuō)明已經(jīng)給該客戶造成了影響。

　　如何進(jìn)行有效的知識(shí)管理

　　1、建立知識(shí)庫(kù)

　　要進(jìn)行知識(shí)管理，建立知識(shí)庫(kù)是必須的。建立知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵在于分類，就像圖書館里的書架，很好的分類有利于知識(shí)的儲(chǔ)存和檢索。一般的工程咨詢企業(yè)在知識(shí)分類時(shí)按照自身業(yè)務(wù)專業(yè)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類。

　　2、建立多渠道的信息知識(shí)收集系統(tǒng)

　　信息知識(shí)收集有很多途徑，主要途徑有互聯(lián)網(wǎng)、已經(jīng)實(shí)施的咨詢項(xiàng)目、圖書館、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、某些調(diào)查機(jī)構(gòu)等。筆者在此前走訪過(guò)多家工程咨詢企業(yè)，在信息知識(shí)收集途徑方面各有特色。像中咨和北咨公司因?yàn)楹桶l(fā)改委走得近，所以在最新政策信息收集方面得天獨(dú)厚，像中設(shè)泛華公司，采取的是各業(yè)務(wù)版塊建立每周觀察制度，由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)通過(guò)各種渠道收集信息與知識(shí)。

　　3、重視項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累

　　經(jīng)驗(yàn)在工程咨詢服務(wù)中起著決定性作用，重視項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累，應(yīng)該以項(xiàng)目管理為主線，注重每個(gè)項(xiàng)目的咨詢過(guò)程、專家意見、員工經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的收集，并定期的進(jìn)行梳理提煉。

　　4、知識(shí)動(dòng)態(tài)管理，有效追溯歷史版本和更新最新版本

　　我們咨詢師可能都遇到過(guò)，咨詢成果在提交給客戶時(shí)，經(jīng)常幾易其稿，很容易混淆最終版本。有些咨詢成果的編制依據(jù)引用的是失效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和政策法規(guī)。所以在信息知識(shí)收集存儲(chǔ)時(shí)，應(yīng)考慮有效的信息化手段，能讓我們實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效動(dòng)態(tài)管理。

　　5、設(shè)立按權(quán)限級(jí)別的知識(shí)信息共享體系

　　知識(shí)共享是知識(shí)管理的重要節(jié)點(diǎn)，沒(méi)有共享的知識(shí)管理是失敗的知識(shí)管理。但怎樣在共享的同時(shí)，進(jìn)行保密。這需要根據(jù)不同的員工崗位來(lái)設(shè)立權(quán)限來(lái)解決。所以在建立知識(shí)管理體系時(shí)，權(quán)限與級(jí)別也是重點(diǎn)考慮之一。

　　筆者認(rèn)為，共享體系其實(shí)是建立在良好的溝通體系之上的。它應(yīng)該包括即時(shí)通信、培訓(xùn)體系與會(huì)議管理。它是知識(shí)孤島的連接通道。也可以說(shuō)知識(shí)管理就是知識(shí)孤島不斷溝通并產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程。

　　6、利用信息化管理工具進(jìn)行有效的知識(shí)管理

　　在古時(shí)候，我們用動(dòng)物的骨頭和竹簡(jiǎn)來(lái)儲(chǔ)存信息，在如今，我們用一個(gè)小U盤就可以裝下十噸竹簡(jiǎn)的儲(chǔ)存信息。所以成功的知識(shí)管理必須領(lǐng)先先進(jìn)的信息化工具來(lái)實(shí)施。

　　筆者接觸過(guò)幾家工程咨詢企業(yè)的管理系統(tǒng)，因企業(yè)戰(zhàn)略及管理體制的不同，側(cè)重點(diǎn)不一樣。北咨公司是采用自行開發(fā)的管理系統(tǒng)，以ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。潤(rùn)興工程咨詢采用的是用友的OA系統(tǒng)，缺少項(xiàng)目管理的模塊，在項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累方面差強(qiáng)人意。中設(shè)泛華采用的是九思軟件系統(tǒng)，項(xiàng)目管理、計(jì)劃管理和即時(shí)通信都做得不錯(cuò)。

　　在知識(shí)時(shí)代里，知識(shí)已成為最主要的財(cái)富來(lái)源，而知識(shí)工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個(gè)人的最重要任務(wù)就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理。知識(shí)管理是打造學(xué)習(xí)型組織的重要基礎(chǔ)，知識(shí)管理將使組織和個(gè)人具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。