價值驅(qū)動的流程管理方法

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篇名：Value-Driven process management: Using value to improve processes
　　作者：Steven A. Melnyk, R. T. Christensen.
　　Steven A. Melnyk和R. T. Christensen認為大多數(shù)公司的流程管理僅僅考慮了效率（成本）而沒有考慮效果（價值），而顧客價值應(yīng)該是流程的目標(biāo)和動力。所以作者將價值和流程管理進行結(jié)合，提出了一種價值驅(qū)動的結(jié)構(gòu)化的流程管理方法，由以下十一個步驟組成：
　　1.識別顧客并確定關(guān)鍵顧客（即必須令其滿意的顧客）。流程的開端應(yīng)該是顧客。任何流程的目的都是通過執(zhí)行活動或提供產(chǎn)品來滿足或超越顧客的需要。所以必須識別出流程的顧客，而流程的顧客一般都可分為很多類，他們對流程的要求往往會存在沖突，所以必須從中識別出那些對企業(yè)成功起到關(guān)鍵作用的關(guān)鍵顧客。
　　2.從核心顧客角度描述價值的構(gòu)成。本階段的任務(wù)是從核心顧客的角度，按照提前期、質(zhì)量、柔性和成本四個維度來定義顧客價值的構(gòu)成，識別表面需求和潛在需求，并將這些需求按優(yōu)先等級排序。
　　3.將這些屬性轉(zhuǎn)化為合適的指標(biāo)。本階段的任務(wù)是將上述的需求特性轉(zhuǎn)化為量化的、可重復(fù)的測量指標(biāo)。
　　4.識別和獲取重要的或關(guān)鍵的產(chǎn)品特性。本階段的任務(wù)是獲取產(chǎn)品的關(guān)鍵特性，它們對流程也會提出特別的要求。
　　5.識別關(guān)鍵流程。一個企業(yè)是由多種多樣的流程組成的，沒有必要也不可能對所有的流程進行處理，所以需要識別出對企業(yè)績效有顯著影響的關(guān)鍵流程。
　　6.當(dāng)前流程文檔化，獲得“AS-IS”模型。一般每個流程都會存在四種不同的理解，在這個階段中需要通過對目標(biāo)流程進行精確而完整的文檔化描述來達成對流程的統(tǒng)一理解。并且要保證建立的流程文檔能夠生效。
　　7.用前面建立的指標(biāo)評估流程。通過評估，希望能達到三個目標(biāo)：判斷當(dāng)前流程能否滿足顧客需求、發(fā)現(xiàn)流程的主要缺陷和判斷對當(dāng)前流程的變革是采用漸進式的還是“從一張白紙開始”的。
　　8.識別改進區(qū)域，確定改進方案。本階段包括三個活動：評估流程中的每一個活動或步驟是否增值；是否將活動安排在關(guān)鍵路徑上；決定每個活動的處理方式。
　　9.實施變革。在變革實施過程中要注意變革的緊迫性和時間限制這兩個問題。
　　10.建立下一步的行動計劃。在改進過程中會發(fā)現(xiàn)一些在目標(biāo)流程范圍之外的問題，它們是改進的機會卻不能立即處理?？梢詫⑺鼈兲钊胄袆恿斜?，作為下一步改進的指南。
　　11.重復(fù)上述過程。價值驅(qū)動的流程管理是一個沒有盡頭的過程。在一個改善完成并整合進現(xiàn)有系統(tǒng)后，就要開始下一個改善過程。
　　該方法論的特點是從顧客價值角度來考慮對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改進，并提出流程管理是一個持續(xù)性的循環(huán)，是一種具有獨特視角的方法。