項(xiàng)目中的溝通——理論與實(shí)踐(上)溝通的重要意義

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　　這就是需要進(jìn)行有效溝通的原因，同時(shí)也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)擔(dān)負(fù)起嫻熟的溝通管理者角色的原因所在。同樣，理解和平衡利益相關(guān)方的期望也需要溝通，這一方面的工作也需要以溝通管理作為關(guān)鍵的項(xiàng)目管理技術(shù)。

　　我們甚至可以認(rèn)為，良好的溝通實(shí)際上是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，原因如下：

　　(1)項(xiàng)目需要相關(guān)人員進(jìn)行合作及共享知識(shí)，而這些人員相互之間可能并不太熟悉，或者來(lái)自于不同的文化環(huán)境。

　　(2)項(xiàng)目需要各個(gè)利益相關(guān)方參與制訂詳細(xì)計(jì)劃，而這些相關(guān)方應(yīng)能互相信任和理解。

　　(3)項(xiàng)目需要由多個(gè)管理層級(jí)做出復(fù)雜的決策。

　　(4)項(xiàng)目因其獨(dú)特性而存在風(fēng)險(xiǎn)，所以，需要進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，而有效的風(fēng)險(xiǎn)管理離不開(kāi)有效的溝通(尤其是在危機(jī)期間)。

　　(5)正確而及時(shí)的溝通可以確保對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)做出正確的評(píng)估，從而為決策提供支持。為了對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行有效管理，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將項(xiàng)目溝通的各種目的、目標(biāo)和約束熟記于心，然后根據(jù)情況采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)(下文將會(huì)進(jìn)行介紹)。

　　需要注意的是：

　　(1)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)極力避免事必躬親，這是項(xiàng)目經(jīng)理常常陷入的一個(gè)誤區(qū)。

　　(2)急于獲得正確的溝通，導(dǎo)致缺乏經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理陷入過(guò)度溝通的誤區(qū)，例如召開(kāi)多余的會(huì)議、發(fā)送不相關(guān)或收件人不恰當(dāng)?shù)碾娮余]件等。與溝通不足一樣，這同樣會(huì)對(duì)項(xiàng)目造成負(fù)面影響。

　　(3)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)牢記：自己既不是“電話交換機(jī)”，也不是“郵件轉(zhuǎn)發(fā)器”，不應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中的所有溝通都要參與，因?yàn)橐恍﹩?wèn)題在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)就能得到很好的解決!過(guò)度控制可能會(huì)給項(xiàng)目溝通的質(zhì)量帶來(lái)致命的影響。

　　一般情況下，遵循溝通的第1條基本規(guī)則將會(huì)有所幫助：從項(xiàng)目經(jīng)理的角度講，所溝通的信息應(yīng)能有利于項(xiàng)目的成功，或者缺少該信息會(huì)增加項(xiàng)目失敗的可能性。

　　溝通的目的溝通指信息在生成方和接收方之間的傳遞，它的過(guò)程要比共享信息復(fù)雜。項(xiàng)目溝通至少存在五個(gè)不同的目的。

　　(1)第一個(gè)也是最明顯的一個(gè)目的就是交換關(guān)于項(xiàng)目的信息。從最高層面講，這主要指的是就項(xiàng)目的目標(biāo)和可交付成果、項(xiàng)目背景(例如假設(shè)與約束等)以及項(xiàng)目的主題等有關(guān)項(xiàng)目的方面達(dá)成一致。從更低的層面講，這還包括與工作包成果、未解決的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)的信息的溝通。

　　(2)第二個(gè)目的是項(xiàng)目決策的溝通，這與第一個(gè)目的緊密相關(guān)。這些包括戰(zhàn)略決策的溝通(如通過(guò)/不通過(guò)及其他里程碑決策的溝通)，以及工作包決策和任務(wù)分配的溝通。對(duì)于前一類溝通，重點(diǎn)是讓每一個(gè)人都能知曉，而對(duì)于后一類溝通，

　　即使在高度民主的文化背景下，某一方(例如項(xiàng)目發(fā)起人、指導(dǎo)委員會(huì)或項(xiàng)目經(jīng)理)也會(huì)在決策后要求他人(例如團(tuán)隊(duì)成員)執(zhí)行。

　　(3)前兩個(gè)溝通目的還可能會(huì)伴隨著另外一個(gè)目的，即獲得對(duì)自己或他人想法的認(rèn)可。這尤其常見(jiàn)于啟動(dòng)會(huì)過(guò)程中，這時(shí)，所有上述三個(gè)目的相互影響：告知團(tuán)隊(duì)成員有關(guān)項(xiàng)目的信息，溝通項(xiàng)目的戰(zhàn)略決策(例如項(xiàng)目目標(biāo)和范圍定義)，使項(xiàng)目獲得團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。

　　(4)交流意見(jiàn)是溝通的另一重要目的。這不僅指項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)為其項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的工作情況提供反饋，也包括批準(zhǔn)或拒絕，以及接收來(lái)自項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和利益相關(guān)方的反饋。

　　(5)最后，廣泛的軟性溝通還有另外一個(gè)目的，即建立相互信任、相互尊重和相互理解的氛圍，這是構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的前提。盡管包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的管理人員常常會(huì)為此開(kāi)展各種活動(dòng)(例如綜合會(huì)議等)，但軟性溝通仍是溝通過(guò)程固有的一部分，

　　并且同樣可以為上述目的服務(wù)。當(dāng)然，這并非要求項(xiàng)目經(jīng)理必須成為一個(gè)“醫(yī)生”或“神父”式的人。項(xiàng)目經(jīng)理的角色介紹了項(xiàng)目溝通的目的后，現(xiàn)在我們分析一下項(xiàng)目經(jīng)理在溝通過(guò)程中的角色。實(shí)際上，根據(jù)溝通活動(dòng)目的的不同，項(xiàng)目經(jīng)理扮演著以下四種不同的角色。

　　(1)協(xié)調(diào)員——促成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及與項(xiàng)目利益相關(guān)方的良好溝通，并為之提供支持，使項(xiàng)目?jī)?nèi)的溝通更加容易和有效。好的協(xié)調(diào)員能夠讓人們掌握正確的溝通工具;安排和主持會(huì)議，并做到會(huì)議順利、及時(shí)、中肯，參會(huì)人員適當(dāng);
確保每個(gè)人都有機(jī)會(huì)同他人分享信息，任何人接收到的信息都是相關(guān)的;識(shí)別并解決溝通問(wèn)題等。這些也可以歸為“溝通管理”。這一角色要求項(xiàng)目經(jīng)理能夠識(shí)別溝通需求并解決項(xiàng)目中影響良好溝通的問(wèn)題。

　　(2)通信員——“產(chǎn)生”并發(fā)布信息。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信息源之一，提供有關(guān)影響項(xiàng)目的外部因素的信息。項(xiàng)目經(jīng)理還是為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)方提供與項(xiàng)目相計(jì)劃有關(guān)的整體狀況信息的信息源。另外，項(xiàng)目經(jīng)理還是項(xiàng)目決策、任務(wù)分配、未解決問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)的信息源。

　　這一角色實(shí)際上由兩個(gè)子角色構(gòu)成：

　　①在項(xiàng)目經(jīng)理作為信息的最初來(lái)源的時(shí)候(例如項(xiàng)目狀態(tài)分析)，是信息生成者;

　?、谠谄渌闆r下，項(xiàng)目經(jīng)理“處理”、標(biāo)準(zhǔn)化和集成他人提供的信息(例如識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和未解決的問(wèn)題)，是信息集成者。如果項(xiàng)目經(jīng)理不能出色地履行這一角色的職能，就會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目瓶頸的出現(xiàn)。

　　(3)聽(tīng)眾 ——簡(jiǎn)單講，這主要指的是項(xiàng)目經(jīng)理要去“聽(tīng)別人說(shuō)的話”。這意味著，不僅要讓信息源能夠方便地為項(xiàng)目經(jīng)理提供信息，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還要能夠分辨信息是否相關(guān)，并在信息含糊不清時(shí)能夠要求做進(jìn)一步說(shuō)明。

　　此時(shí)，要在獲得大量信息和不鼓勵(lì)提供信息(例如，不對(duì)信息提供者做出回應(yīng))兩個(gè)極端之間尋求平衡。整體而言，由于項(xiàng)目經(jīng)理在沒(méi)有相關(guān)信息的情況下是無(wú)法進(jìn)行管理的，因此信息過(guò)量比信息不足要好一些。

　　(4)利益相關(guān)方需求管理員——這是一個(gè)復(fù)雜的角色，在一定程度上會(huì)涵蓋上述三個(gè)角色，目標(biāo)是了解和平衡利益相關(guān)方需求。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)識(shí)別重要的利益相關(guān)方并將其分類，然后根據(jù)其與項(xiàng)目的利益相關(guān)程度和其影響項(xiàng)目變更的權(quán)力大小選擇適當(dāng)?shù)臏贤ú呗裕?/P>

　　這還要求項(xiàng)目經(jīng)理能夠識(shí)別關(guān)鍵利益相關(guān)方的信息偏好和需求。制訂溝通計(jì)劃顯然，項(xiàng)目經(jīng)理的作用在溝通過(guò)程中極為重要。實(shí)際上，據(jù)一些資料顯示，與溝通相關(guān)的活動(dòng)會(huì)占去項(xiàng)目經(jīng)理7 0 % 以上的時(shí)間。項(xiàng)目經(jīng)理博客

　　對(duì)于所有的項(xiàng)目管理活動(dòng)來(lái)說(shuō)，溝通都需要正確的計(jì)劃，這些計(jì)劃要解決以下問(wèn)題：

　　(1)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)使用哪種溝通形式、媒介、工具和技術(shù)?

　　(2)要溝通的信息的形式和內(nèi)容應(yīng)該是怎樣的?

　　(3)正常情況下，誰(shuí)應(yīng)該向誰(shuí)溝通哪些內(nèi)容?上報(bào)路徑怎樣?

　　(4)在例外情況下，誰(shuí)應(yīng)該向誰(shuí)溝通哪些內(nèi)容?在進(jìn)一步深入探討之前，了解一下溝通的第2 條基本準(zhǔn)則可能會(huì)有所幫助，這一準(zhǔn)則適用于大多數(shù)項(xiàng)目：信息發(fā)送方應(yīng)確保信息接收方接收到并理解了這一信息。

　　如果項(xiàng)目經(jīng)理借助技術(shù)手段(例如通過(guò)電子郵件發(fā)送通知)和某些簡(jiǎn)單的程序(例如詢問(wèn)一些控制性問(wèn)題)將這一原則應(yīng)用于自己的活動(dòng)中，那么離成功就不遠(yuǎn)了。另一方面，盡管應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員在其溝通中應(yīng)用這一原則，但要強(qiáng)制執(zhí)行卻可能會(huì)很困難。

　　這意味著，項(xiàng)目經(jīng)理不僅應(yīng)充分發(fā)揮作為溝通協(xié)調(diào)員這一角色的作用，還應(yīng)在作為信息接收方時(shí)扮演積極的“聽(tīng)眾”，為信息發(fā)送者提供必要的反饋。換句話講，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將獲取并理解有用信息視為自己的責(zé)任。

　　有一種有爭(zhēng)議的說(shuō)法，認(rèn)為如果不考慮項(xiàng)目背景，項(xiàng)目管理實(shí)際上是一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單的工作。盡管這一說(shuō)法在某種程度上有些偏頗，但對(duì)溝通卻是適用的。我們可以考慮下列因素：

　　(1)項(xiàng)目利益相關(guān)方和團(tuán)隊(duì)成員的文化背景可能存在很大不同。從溝通角度講，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)解決以下問(wèn)題：

　　1)哪些溝通方式比較禮貌而易被接受?舉例來(lái)說(shuō)，公開(kāi)批評(píng)某個(gè)人的表現(xiàn)是否恰當(dāng)?在某些高層人員下屬在場(chǎng)的情況下，是否可以和他們討論問(wèn)題?任務(wù)應(yīng)采用何種方式分配?

　　2)特定消息(口頭及非口頭)有什么含義?“可能”確實(shí)表示的是“可能”還是實(shí)際指的是“不”?點(diǎn)頭的意思是理解、同意還是注意?評(píng)價(jià)反映出的是某個(gè)人的真正觀點(diǎn)還是僅僅出于禮貌?

　　3)哪些情緒可以表露?微笑意味著鼓勵(lì)、挑釁還是不明白?可以開(kāi)玩笑嗎?

　　4)是否存在與性別或年齡相關(guān)的文化規(guī)則?確實(shí)，在全球化的進(jìn)程中，尤其是在跨國(guó)公司內(nèi)，會(huì)存在一些列溝通標(biāo)準(zhǔn)。但是，項(xiàng)目經(jīng)理卻應(yīng)該確保自己能夠正確處理各種信息形式和內(nèi)容。如 Edward T. Hall的文章中所述，提前進(jìn)行一些分析可能會(huì)有所幫助。

　　(2)盡管組織文化和標(biāo)準(zhǔn)可以限制上述問(wèn)題帶來(lái)的影響，但同時(shí)也會(huì)帶來(lái)其他限制。項(xiàng)目溝通通常不應(yīng)強(qiáng)制人們采用某種完全不同于其日常工作方式的標(biāo)準(zhǔn)。例如，從項(xiàng)目角度看，全部采用書(shū)面溝通在某種程度上可能是比較理想的，
但是卻不能在基于口頭溝通的團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境中強(qiáng)制采用這種方式?？鐧?quán)力層級(jí)的溝通理論上可能是比較高效的，但是在層級(jí)嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)中卻不實(shí)用。

　　(3)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可用的IT工具影響溝通方式的實(shí)用性。這與項(xiàng)目的物質(zhì)條件和地理環(huán)境密切相關(guān)。典型的問(wèn)題包括：

　　1 )如果讓團(tuán)隊(duì)成員在家工作，他們是否可以收發(fā)電子郵件?

　　2)團(tuán)隊(duì)成員是否擁有可以與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系的公司移動(dòng)電話?這項(xiàng)工作是否能跨國(guó)?

　　3)如果項(xiàng)目在地域上是分散的，那么如何以及在哪里組織會(huì)議?

　　(4)在考慮組織模式的同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)考慮項(xiàng)目實(shí)際會(huì)涉及到的人員：

　　1)他們是否有足夠的條件使用所獲得的溝通工具?

　　2)他們的教育和培訓(xùn)水平是否能讓其就項(xiàng)目經(jīng)理希望了解到的信息進(jìn)行溝通?

　　3)他們是否掌握足夠的語(yǔ)言技能?

　　4)他們是否在某些能力上存在欠缺，從而制約其溝通能力的發(fā)揮?

　　(5)最后也是很重要的一條：整體的管理模式可能會(huì)影響項(xiàng)目決策的溝通方式。盡管項(xiàng)目經(jīng)理可能擁有所需的全部溝通技能，但重要的項(xiàng)目決策仍需要與上層管理人員進(jìn)行溝通，以獲得他們的認(rèn)可。

　　現(xiàn)在，可能的溝通障礙都已明了(希望如此)，接下來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做的就是制訂溝通計(jì)劃。在此，我們提出第3條基本準(zhǔn)則：項(xiàng)目溝通應(yīng)能及時(shí)改變，在選擇溝通媒介和技術(shù)時(shí)，就應(yīng)考慮到這一點(diǎn)。

　　在項(xiàng)目的啟動(dòng)和計(jì)劃階段(涉及討論、頭腦風(fēng)暴、研討會(huì)等類似活動(dòng))常常以主要利益相關(guān)方參與的整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的對(duì)等溝通為主。項(xiàng)目經(jīng)理主要把自己的角色定位為溝通過(guò)程的主持人和協(xié)調(diào)員，努力在對(duì)項(xiàng)目的理解上使各方達(dá)成一致，

　　以完成計(jì)劃過(guò)程并獲得利益相關(guān)方的滿意。這時(shí)，更注重的是完備性，而不是時(shí)間性。執(zhí)行階段則相反：在執(zhí)行階段，信息的時(shí)間性對(duì)于項(xiàng)目決策的正確與否變得極為重要。因此，有可能項(xiàng)目經(jīng)理管理啟動(dòng)或計(jì)劃階段的技能非常出色，而管理執(zhí)行階段的技能卻不行。

　　從本質(zhì)上講，項(xiàng)目溝通過(guò)程的計(jì)劃實(shí)際上是制定滿足利益相關(guān)方和團(tuán)隊(duì)成員溝通需要的規(guī)則，并選擇適當(dāng)?shù)拿浇榕c技術(shù)為這些規(guī)則提供支持。在進(jìn)一步深入之前，項(xiàng)目經(jīng)理首先應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵項(xiàng)目利益相關(guān)方，他們或者與項(xiàng)目有很大利益關(guān)系，

　　或者對(duì)項(xiàng)目有很大決定權(quán)，這在很大程度上決定著溝通他們的溝通需求。這樣，就有了第4條基本準(zhǔn)則：關(guān)鍵利益相關(guān)方更希望所進(jìn)行的溝通與他們的偏好一致，而不是與項(xiàng)目經(jīng)理的偏好一致。這樣，項(xiàng)目經(jīng)理就可以對(duì)典型信息進(jìn)行分類，

　　然后定義可能的發(fā)送方、接收方、信息傳遞過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的事件(還可能包括次數(shù)與時(shí)間點(diǎn))、媒介以及考慮了利益相關(guān)方需求的形式(包括所用的模板)。

　　在這一階段，重要的是根據(jù)利益相關(guān)方的期望和成功的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)選擇最為有效的溝通媒介(會(huì)議、電話、電子郵件等)、工具(文檔共享系統(tǒng)、視頻會(huì)議設(shè)備)、文檔模板等，同時(shí)，

　　要考慮項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)(指揮鏈、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)及工作組等)、后勤能力以及上文所述的環(huán)境因素等。結(jié)果可以表示為溝通矩陣的形式。更高級(jí)的溝通矩陣還應(yīng)考慮上報(bào)規(guī)則。不過(guò)，這一工具僅適用于定義結(jié)構(gòu)化溝通，

　　例如績(jī)效及狀態(tài)報(bào)告、工作分配、指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議及類似的活動(dòng)。由于非結(jié)構(gòu)化溝通或偶然性溝通并不太適合這種方案，因此，應(yīng)該根據(jù)最佳實(shí)踐的指導(dǎo)，以與特定溝通方式相關(guān)的溝通規(guī)則集作為溝通矩陣的補(bǔ)充。

　　項(xiàng)目矩陣和溝通規(guī)則都將反映在項(xiàng)目執(zhí)行組織的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐中。溝通矩陣、溝通規(guī)則集以及必要的輔助信息構(gòu)成了共同管理計(jì)劃，該計(jì)劃通常是整個(gè)項(xiàng)目管理計(jì)劃的一部分。因此，應(yīng)將溝通管理計(jì)劃提供給項(xiàng)目利益相關(guān)方和團(tuán)隊(duì)成員。

　　對(duì)于復(fù)雜項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這一工作可能要在以此為主題的單獨(dú)會(huì)議中完成。在上文中，我們介紹了溝通的意義和目的、項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的角色以及如何制訂正確的溝通計(jì)劃等。

　　對(duì)于項(xiàng)目溝通來(lái)說(shuō)，還有一方面內(nèi)容至關(guān)重要，即溝通工具與技術(shù)的選擇和使用，在下一期中，我們將重點(diǎn)探討這方面的內(nèi)容，包括會(huì)議及其他一些常用的溝通工具和技術(shù)。

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