如何控制好客戶的變更需求

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　　（一）案例正文

　　目前，我在負責一個海外的通信工程項目，客戶是當地的電信領域一個運營商。

　　由于客戶是新進入當地市場，所以相關的經驗比較匱乏。加之我公司對當地的一些情況不是很清楚（我們曾努力過，但需要時間），這樣從合同簽訂開始，用戶的需求變更就非常頻繁，直接帶來了成本和人力等方面的增加。

　　在PM層面，我們可以制約他們的PM.但是有時客戶往往把一些事情上升到總裁的層面，我們PM執(zhí)行層面臨來自市場的壓力，往往就答應了變更。

　　請大家?guī)兔Ψ治鲆幌拢谶@種情況該如何控制用戶的需求變更？

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　　點評專家：李大明，山西省沁水縣人氏。1982年2月在重慶建筑工程學院道路橋梁工程系本科畢業(yè)，1985年公派留學英國伯明翰大學，1986年12月獲得工程管理碩士學位。

　　回國后，參加京津塘高速公路建設，擔任總監(jiān)理工程師代表，致力推行菲迪克合同條款和工程監(jiān)理制度；隨后在交通部負責世界銀行在華貸款公路項目建設的協(xié)調管理；主編出版《京津塘高速公路工程監(jiān)理》、《高等級公路建設管理》等論著；先后榮獲國家科技進步一等獎、交通部科技進步特等獎、國家計委和團中央“共和國重點工程青年功臣”等獎勵。

　　李大明點評：

　　變更，既是客戶的權力，也是客戶的為難之處，乙方應該真誠體諒和積極配合。問題是，不能讓權力濫用，不能把本來不好意思的變更，寵慣養(yǎng)成堂而皇之的壞毛病。所以，作為乙方的PM，我們確實要想辦法“控制變更”，目的是保證我們的有限資源能夠盡可能配合“有效變更”，同時盡可能減少“無效變更”對成本、工期和履約帶來的負面影響。這是基本原則。

　　對待客戶頻繁的、自上而下的需求變更，建議迅速采取以下辦法應對，避免事態(tài)蔓延，不讓客戶養(yǎng)成隨意變更的毛?。?/P>

　　1） 立即建議客戶建立變更審批/下達制度，要求明確審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項、審批流程、審批表格樣式……，目的有兩個：第一，將客戶下達變更的流程盡可能地復雜化、官僚化和長期化，減少張嘴就來的非必要、非緊急、非合理、非高層領導意圖的“無效變更”。第二，留下書面依據，為今后可能的成本變更和索賠準備好“變天賬”。凡未履行審批程序的“變更”，一律是無效變更不予受理，在避免乙方損失的同時，也有助于減少客戶無謂的風險。讓我們以“加強管理、優(yōu)質服務”為理由，說服客戶把變更審批流程變得更困難些吧！

　　2） 強化自身計劃管理和節(jié)點控制的功夫，立即向客戶正式提交一份各階段主要工作節(jié)點和技術關鍵事項的完成計劃，注明任何可能的變更必然引起的時間、事件、成本/工期的代價和增加的具體工作量，建議/要求客戶配合這個計劃，確定變更時限，控制變更規(guī)模，過時變更不候，離譜的變更不做，保大局棄小變，推進項目前進。

　　3） 對于已經形成慣例的零星變更，要努力爭取“集中研究、批量處理”，每周或每兩周甚至每月召開一次變更專題會議，集中研究處理這些零碎變更事項，主動控制好工作節(jié)奏，硬著頭皮頂住要求隨時處理這些零星變更的壓力，盡量避免由于處理零碎變更而影響項目運行的總體態(tài)勢。

　　4） 最后，按照客戶愛走上層路線的習慣，乙方PM也要隨機應變，手眼通天，善變求生，將有關措施和意見隨時抄報雙方最高層留檔備案，采取簡報、文件、傳閱、抄報、抄送、會議等多種形式，掌握輿論主動權，逐步讓不合理的隨意頻繁變更，成為客戶不好意思開口的尷尬事件，盡快形成正常的項目執(zhí)行氛圍和良好的工作習慣，也為可能受到影響的項目和變更所帶來的責任問題留下伏筆。

　　以上意見，僅供批評參考。希望魏先生的項目順利圓滿完成！