2015招標師《項目管理與招標采購》名師解析（10）

　　1.服務項目概述

　　1.1服務項目的基本概念

　　服務項目的過程幾乎都是服務提供方根據(jù)客戶的某種特定需求，將自己所具有的知識、經(jīng)驗、專有技術、知識產(chǎn)權運用等提供給客戶，使客戶以最便捷的方式一次性地迅速獲得全面的信息和幫助，從而應對快速變化的社會需求和市場需求，或快速地提升客戶企業(yè)的研發(fā)速度、反應和生產(chǎn)能力等。與提供工程和產(chǎn)品不同的是，服務項目不提供物質(zhì)化的成果，服務項目經(jīng)營的就是由服務者或服務者團隊的“人”及人的非物質(zhì)性產(chǎn)出。

　　1.2服務項目類型

　　服務項目類型繁多，除本文提到的一般工程咨詢服務、投融資咨詢服務項目、科技研發(fā)咨詢服務項目、物流服務項目外，還有諸如IT服務項目、法律服務項目、物業(yè)顧問服務項目、專業(yè)技術服務項目、鑒定認證服務項目等多種類型。只要是服務，又具有項目性質(zhì)，就能構成服務項目的一個類型。

　　1.3 服務項目管理特點

　　服務項目管理的方法首先是要遵從一般項目管理的基本原則與方法，以物流服務項目為例，現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營范圍、運作模式等很多方面與傳統(tǒng)的貨物代理企業(yè)具有明顯的區(qū)別：現(xiàn)代物流企業(yè)將每一個客戶的特殊要求作為一個項目，分析研究客戶的需求特點，有針對性地為該客戶制定專門的服務方案，讓物流企業(yè)去適應不同客戶的不同需要，這就構成了項目式的物流服務。從這一角度看，可以說項目管理的思想為傳統(tǒng)的貨物代理企業(yè)轉為物流企業(yè)，開展現(xiàn)代物流服務提供了解決問題的有效方法?？傮w而論，不同類型服務項目的管理思路均具有上述例子中隱含的共性。

　　服務項目管理是指針對特定目標，在一定進度和時間范圍內(nèi)，通過預算、投資、方案、管理、實施等手段提供一次性高智能勞務的過程，主要包括范圍、組織結構、質(zhì)量、費用和時間進度五個要素。從項目的定義可以看出，項目與傳統(tǒng)作業(yè)具有重要的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：傳統(tǒng)運行作業(yè)的環(huán)境是穩(wěn)定的，而項目的環(huán)境是相對變化的；傳統(tǒng)運行作業(yè)屬于“循規(guī)蹈矩”，而項目屬于“探索創(chuàng)新”；傳統(tǒng)運行作業(yè)的風險較小，而項目的風險則要大得多。之所以去建立與實施服務項目是因為傳統(tǒng)運行作業(yè)不能滿足客戶特殊需要或達到某些目標，而通過實施項目，則能達到客戶和服務單位預期的目的。

　　1.4 實施服務項目管理的主要方法

　?。?）項目系統(tǒng)思想的應用

　　項目是由要素組成的系統(tǒng)，項目管理必須從項目系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關系，以及項目與外界環(huán)境之間的關系。咨詢服務企業(yè)要根據(jù)客戶具體需求的內(nèi)容確定服務項目。服務項目是一個完整的系統(tǒng)，依據(jù)系統(tǒng)論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個服務項目的任務分解為多個責任單元，再結合企業(yè)與項目相關部門與人員的分工，將任務落實到每一個部門與人員，由責任者分別按要求完成任務。在完成任務的過程中，各個責任者應著眼于整個項目的目標，不能僅僅局限于自身任務完成，要發(fā)揮團隊精神，相互配合、相互協(xié)調(diào)，共同完成整個服務項目。

　　（2）服務項目管理方法的應用

　　服務項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過程、項目的知識領域及管理工具的應用。

　　1）項目生命周期理論的應用。根據(jù)項目生命周期理論，服務企業(yè)面向客戶設立的服務項目均應具有明確的起點和終點，要從服務企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務結束。在從起點到終點的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點不同。因此，在項目實施的過程中，項目管理團隊應密切關注客戶的需求狀況，并在各個實施階段采取相應的管理策略和技能推動工作的開展。

　　2）項目過程管理的應用。項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結束過程。其中，在開始啟動過程中主要是提出項目概念，進行項目界定、成立項目基本組織，在計劃過程中，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。在執(zhí)行和控制過程中，要完成細節(jié)設計和生產(chǎn)，需要進行項目進度管理、項目質(zhì)量管理、項目風險管理等。在結束過程中，主要是總結項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結經(jīng)驗，為以后服務項目的開展打下更好的基礎。

　　3）項目管理知識領域的應用。與一般項目管理相同或相似，服務項目管理主要涉及9個知識與職能領域，即綜合管理、范圍管理、時間管理、費用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風險管理、溝通管理和采購管理，此外還要根據(jù)不同類型服務項目的特殊性分析是否存在其他的特別管理任務。因此，服務企業(yè)在實施服務項目之前，需要對9個知識與職能領域進行詳細、周密的策劃，對特定服務項目所具有的特別知識也要納入識別，做到“全面考慮、留有余地”。

　　4）項目管理工具的應用。項目管理工具主要包括工作分解結構（WBS）和組織分解結構（OBS）。

　　①服務工作分解結構。是項目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應用于項目范圍管理，通過運用WBS方法，可在項目全范圍內(nèi)分解和定義各層次工作包。通過運用WBS，對項目具體的管理工作任務進行細化、分解，并結合下述組織分解結構（OBS）落實到相關部門與人員。

　?、诜战M織分解結構是項目管理中由WBS演化而來的一種方法，它是一個在組織范圍內(nèi)分解各層次人員的方法。在OBS圖中，可以比較清晰地看到項目團隊人員的構成以及明確個人在團隊中的位置。結合責任矩陣，每一名團隊成員可以明確自己在實施項目中的任務，并了解其他人員在實施項目中的任務與職責。當遇到問題時，根據(jù)責任矩陣和OBS，可以很快知道應與哪個部門及人員進行溝通與協(xié)調(diào)。服務企業(yè)在實施項目的過程中，根據(jù)客戶的需求內(nèi)容，從相關的部門抽調(diào)人員，并明確每個人在團隊中的職責。OBS一般應與WBS共用同一平臺，即WBS分解的任務均應在OBS圖上得以體現(xiàn)，有時兩者的成果還可合一。

　　例題1（　 ）是項目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應用于項目范圍管理。
　　A.服務矩陣分解結構
　　B.服務組織分解結構
　　C.服務樹形分解結構
　　D. 服務工作分解結構

　　答案：D

　　例題2服務項目管理是指針對特定目標，在一定進度和時間范圍內(nèi)，通過預算、投資、方案、管理、實施等手段提供一次性高智能勞務的過程，主要包括（　 ）等要素。
　　A.范圍
　　B.組織結構
　　C.質(zhì)量
　　D費用
　　E.時間進度

　　答案：ABCDE

　　例題3 服務項目的主要管理方法包括（　 ）。
　　A.項目生命周期
　　B.項目過程
　　C.項目管理的知識領域
　　D.項目管理工具
　　E.項目進度管理

　　答案：ABCD

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