社交網絡政務=微博發(fā)布+微信服務

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　　隨著移動互聯(lián)網技術和智能手機應用的高速發(fā)展，社交媒體經歷了“電視—電腦—手機”的發(fā)展過程，政務傳播的渠道也從網站郵箱轉移到微博和微信。“雙微”時代的到來，也改變了政務機構的傳播觀念和方式。
 

　　8月5日，微信5.0在蘋果的APP Store上線，用戶下載量過千萬，微信用戶的增長也達到“井噴”的狀態(tài)。對老百姓而言，政務微信已經成為隨時隨地通過觸屏來關注和溝通政務部門的重要媒體。如何利用微信的新技術提高辦事效率，又減少群眾“等待”的時間成本，成為政務微信發(fā)展探尋的重要路徑。
 

　　轉型把點對點服務發(fā)揮到極致
 

　　早上8時34分，網友@JP-liang就已到達廣州市公安局出入境業(yè)務預約處，卻發(fā)現(xiàn)“剛剛開門預約就滿了”。9時34分，她又發(fā)布一條微博稱，“微信真有用，直接預約搞定”。而網友@鮮的每日葡萄希也有著類似的經歷，“和@廣州公安的金盾網奮戰(zhàn)一早上都沒預約成功的出境證件辦理，用微信五分鐘就搞定了。”
 

　　以往，市民排隊繳納罰款、辦理出入境業(yè)務、補辦身份證等都需要親自前往業(yè)務窗口排隊領號。近日，“廣州公安”微信在原有業(yè)務的基礎上，又推出18項交管網辦和1項預約業(yè)務。市民群眾只要關注“廣州公安”微信，通過移動終端即可辦理相關業(yè)務。
 

　　廣州市公安局宣傳處副處長張勝春介紹，“起初我們覺得微信一天只推送一條信息太少了，還特意找騰訊協(xié)商過是否能夠考慮一天推送三條。但我們后來發(fā)現(xiàn)，推送信息過多，對粉絲是一種干擾，我們微信團隊便把推送的頻率改為三天推送一條。”
 

　　為了提高和改進政務微信平臺信息推送與受眾反饋的“溝通時差”，今年4月，“廣州公安”政務微信平臺建立了自動回復口徑庫。內容涵蓋“招警、消防、交通、出入境、戶政、刑事偵查、報警投訴”等七大板塊內容，網友按照內容分類，通過輸入阿拉伯數(shù)字指令或輸入關鍵詞，即可獲得相關業(yè)務解答，大大縮短了以往“你問我答”的信息推送往返時間。政務微信“秒速傳播，高頻互動，點對點服務”的性能優(yōu)勢被發(fā)揮到了極致。
 

　　8月5日，微信5.0正式上線。張勝春說，“在服務號與訂閱號之間，我們選擇了申請服務號，這是‘廣州公安’微信的又一次轉變。由此，我們也確立了‘微博發(fā)布，微信服務’的社交網絡政務方針。”
 

　　瓶頸尋找“最大公約數(shù)”
 

　　相較于手機APP軟件，張勝春更推崇利用微信提供便民服務。“手機APP軟件開發(fā)成本較大，且需創(chuàng)設適用于不同手機系統(tǒng)的軟件。對市民來說，下載也需時間和流量。但微信只需政府開設賬號，市民關注微信賬號即可進行操作，相比而言更‘便民’。”
 

　　目前，“廣州公安”微信賬號的粉絲數(shù)已達3.5萬。據微信運營團隊的負責人夏鵬介紹，在后臺經常會收到來自粉絲的夸贊。張勝春認為，作為政務微信，“廣州公安”還有更大的發(fā)展空間。但因政務微信的業(yè)務涉及政府多部門之間的合作，因為權屬問題，部分業(yè)務暫時無法開通。目前，“廣州公安”微信團隊正在嘗試在微信中引入車輛年審與養(yǎng)犬管理等業(yè)務。
 

　　此外，微信的安全性和便利性也是一對“矛盾體”。“通過‘廣州公安’的微信賬號，市民可以方便快捷地查詢到很多個人身份信息，但也有市民擔憂信息是否會外泄。”因此，“廣州公安”的微信設置了三個層級：游客可以瀏覽“廣州公安”的微信，注冊用戶可查詢違章，實名認證用戶可辦理業(yè)務。“為了避免黑客攻擊系統(tǒng)，我們還特意設置了查詢權限，每個賬號一天僅可查詢三次。盡管安全性有了保障，但是用戶體驗可能會下降，我們在尋找兩者之間的最大公約數(shù)。”
 

　　在張勝春看來，“廣州公安”政務微信是一次大膽的嘗試。“在前期推出時，我們沒有任何經驗，可能會出現(xiàn)一些問題。但我們走在時代的前面，對老百姓負責，對自己的工作負責，我們也在不斷改進，希望把這個事情做到大家滿意。”
 

　　前景“掌上辦事”將成大勢所趨
 

　　根據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院統(tǒng)計，從2012年8月公眾微信推出到7月31日晚23時，全國政務微信達2200多個。根據職能劃分，排名前五的政務微信是公安、黨政機關、共青團、旅游和稅務，其中，公安政務微信占總量的1/3。
 

　　張勝春說，政務微信在老百姓、運營商和政府部門三者之間實現(xiàn)了“三贏”。“老百姓通過微信政務平臺可以方便快捷的辦事，運營商作為中間環(huán)節(jié)可以賺取流量，而政府部門在為老百姓辦事的同時也節(jié)省了人力物力。”他認為，“發(fā)布信息和自動信息提取都是處于初級的‘編輯模式’，只有當微信成為政務服務平臺時，才真正進入‘開發(fā)者模式’。”
 

　　一直致力于移動終端創(chuàng)新應用的廣州博勝信息科技有限公司總經理李斯文介紹，移動技術應用于政務系統(tǒng)在技術上已經不存在難題，關鍵是要解開政府官員思想和觀念上的“緊箍咒”，才能真正讓正在崛起的新媒體技術實現(xiàn)“為民所用”，“低成本，高效率，政務微信用技術打破溝通瓶頸。”
 

　　中國傳媒大學媒介語公共事務研究院高級研究員、騰訊公眾微信“政務微信觀察”首席評論員侯鍔認為，未來政務微信的核心功能主要集中在三個方面：突出時效性的重大突發(fā)、緊急狀態(tài)下的應急管理與輿論引導;側重于信息化建設的后臺指令，靜態(tài)發(fā)布辦事指令;強調服務性的平臺智能開發(fā)掌上辦事功能與人工客服互動。在這三者中，發(fā)布功能和咨詢功能逐步趨向于弱化，后臺指令“掌上辦事”才是大勢所趨。
 

　　網友、專家點評
 

　　@廈門浪：微信的技術突破，讓老百姓非常方便地辦理業(yè)務。這說明廣州公安思想不保守，敢于使用新技術，新手段，新方法，體現(xiàn)了為民、便民的服務精神和思想。所有的政務微博和政務微信，是為了采用新技術服務民眾，讓民眾得到更多的方便和便捷，減少社會運營的成本，同時使得政府的運作更加公開化和透明化。
 

　　@侯鍔：當前絕大多數(shù)政務微信還是靠運營編輯個人的熱情在支撐，缺乏制度化的資源協(xié)調和保障。政務微信核心應用必須側重于兩方面：一是后端的移動政務辦事服務平臺應用，通過智能化信息庫建設讓公眾足不出戶了解業(yè)務流程，通過及時回應公眾的咨詢、投訴、舉報等，實現(xiàn)政民之間“點對點”的客戶服務系統(tǒng)。二是前端的主動發(fā)布，使政務微信成為應急管理、輿情應對和組織動員的媒介應用。如何增強政務微信的互動性與服務意識，是需要著力解決的問題。