【服裝資訊】決勝服裝店終端之于客戶服務(wù)

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              筆者在前兩期中所作的淺論（展示商品、形象建設(shè)）都是，多在硬件上下功夫；都是看得見，摸得著的；當(dāng)然也是易于考核，便于修正的。然而服務(wù)則不然，它可以說是純軟件的一個(gè)課題，是一個(gè)持之以恒才會(huì)見效果的事。
            大家都知道“服務(wù)從心開始”,所以此一話題更是仁者見仁，智者見智?？梢哉f一百個(gè)人就有一百個(gè)不同的定義，所以筆者此論同樣是權(quán)作拋磚引玉之勞，誠(chéng)愿大家能關(guān)注這個(gè)事，一起來討論這個(gè)事。讓我們互相學(xué)習(xí)，共同分享。各位再引而用之，在自身的經(jīng)營(yíng)中去試驗(yàn)，去豐富它。讓我們把服務(wù)做得更好，讓你的內(nèi)衣店在當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)很好的口碑。創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的人文氛圍。讓我們的顧客從心里感受到我們的服務(wù)，每次光臨我們的店，就是造訪老友，就像竄門子一樣自然。能很好的和顧客打成一片。成為姐妹，互贈(zèng)禮品。
            說到客戶服務(wù)，我們首先要明確客戶的定義，就是我們的客戶到底是誰(shuí)？有人說客戶就是買我貨品的人，也有人說不管買不買只要是在店中選購(gòu)的人就是我的客戶。筆者的個(gè)人意見是：只要是你的產(chǎn)品適應(yīng)消費(fèi)者和此消費(fèi)群的親密人員（她的先生）都值得你去關(guān)心，因?yàn)樗麄兌际悄愕目蛻簦€有只要進(jìn)你的店的，不管是購(gòu)買的人還是陪同的人都是你的客戶。特別是對(duì)陪同購(gòu)買的人員的重視。千萬不能冷落了她們，一定要讓她們也參與進(jìn)來?？刹荒茏屗齻冇X得你不歡迎她們，她們是多余的。你如果忽視了這一點(diǎn)，就可能少了一筆潛在的交易，和少了一群潛在的消費(fèi)者。所以這種情況是值得我們重視的。比如在購(gòu)買者試衣時(shí)，你能不經(jīng)意地和陪同人員攀談起來。以專業(yè)的眼光指出她們體型的特征，并暗示她們需求，進(jìn)而告知她你的店里剛好有這種產(chǎn)品，能滿足她的需求，并親切的詢問是否需要拿過來讓她看一下？這時(shí)被詢問者會(huì)體會(huì)到一種被重視的良好感覺。會(huì)認(rèn)為看一下也不會(huì)有什么損失，還可以打發(fā)無聊的等待時(shí)間，所以有時(shí)候機(jī)會(huì)就是這樣被造就的。
            明確客戶的定義后我們來談一下服務(wù)?？蛻舴?wù)通俗的講就是滿足客戶的需求；關(guān)心客戶的想法。而不是關(guān)心自己的產(chǎn)品，關(guān)心自己的推銷行為。所以于經(jīng)營(yíng)上來講就是：她有這個(gè)需求而你能滿足她的需求。簡(jiǎn)單的說是她要買，你有得賣。而不是你有得賣，她要買。
            客戶服務(wù)拿來說是一個(gè)概念；拿來做是一個(gè)具體的、細(xì)致的、持續(xù)的工作。所以在實(shí)際操作中難免要碰到一些問題，那么就要求我們?cè)谌粘５慕?jīng)營(yíng)中就要注意自己的言行，規(guī)范自己的用語(yǔ)、態(tài)度。
以下筆者就簡(jiǎn)單地談幾點(diǎn)我們平時(shí)要注意的事：
1、要有耐心： 
            每一位顧客，當(dāng)她們真正產(chǎn)生了購(gòu)買動(dòng)機(jī)時(shí)，都會(huì)仔細(xì)地去研究該產(chǎn)品對(duì)她的好處，甚至是找毛病。因?yàn)檫@將是他自己的東西，當(dāng)然她還有一層意思是要防止上當(dāng)。如果顧客的過分細(xì)心讓你不耐煩時(shí)，應(yīng)該努力控制自己的情緒。更詳細(xì)地和客戶說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和對(duì)她的好處。充分發(fā)揮你的口才，利用你的專業(yè)知識(shí)，務(wù)必讓對(duì)方明白所買的東西是物有所值的；你所經(jīng)營(yíng)的品牌是值得信賴的。因?yàn)槟愕哪托?，客戶?huì)覺得你的產(chǎn)品經(jīng)得起推敲。也會(huì)為你的耐心而感動(dòng)。雖然未必立即進(jìn)行交易，但也會(huì)將你記在心里，一定會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間再光顧你的店，給你機(jī)會(huì)。
2、要習(xí)慣換位思考：
            在幫助顧客挑選內(nèi)衣時(shí)，一定要對(duì)她的情況進(jìn)行分析，清楚她所購(gòu)買的產(chǎn)品是否真的能為她提供美化胸型的作用。如果客戶沒有一定的需要切勿強(qiáng)迫她購(gòu)買，應(yīng)該盡量地幫助顧客明確需求。然后采取悉聽尊便的態(tài)度，如果是牽強(qiáng)成交，就算將貨品賣出去了，也只是賺了一次錢。還會(huì)招來退換貨的麻煩，更可怕的是失去了一個(gè)客戶，更失去了她的口碑和她可能介紹的潛在的消費(fèi)群。
3、切勿批評(píng)客戶的衣物和飾品。
            客戶所使用的東西一定是是讓她非常中意的，有些導(dǎo)購(gòu)員，為了顯示自己的知識(shí)或商品的優(yōu)勢(shì)，不惜過分批評(píng)別的商家的產(chǎn)品，要知道踩低別人是永遠(yuǎn)不能將自己提高的。更何況還會(huì)在無意間攻擊客戶的審美觀，傷及她的自尊。因?yàn)槟銦o從得知她是否有使用過你所說的品牌。
            最后我們要談到的就是售后服務(wù)了，當(dāng)交易完成時(shí)，首先我們要足夠的尊重產(chǎn)品，因?yàn)楝F(xiàn)在這件衣服是客戶的了，所以務(wù)必要輕拿輕放，雙手遞送。其次要留心客戶的反應(yīng)，以便隨時(shí)解決她善有的疑慮，這樣才會(huì)讓顧客買得順心，覺得你不是做一次生意的。還有當(dāng)顧客體會(huì)到你對(duì)顧客售后服務(wù)的精神時(shí)，更會(huì)心甘情愿地為你義務(wù)宣傳。地于顧客的詢問，無論事情的大小，也要做到即時(shí)答復(fù)的服務(wù)，不要她錢交了就只理未交錢的人。因?yàn)槟愕耐扑]，她們才購(gòu)買你的產(chǎn)品，她們認(rèn)你的品牌的同時(shí)，更是認(rèn)你本人，所以任何麻煩發(fā)生時(shí)，她們一定找你，客戶對(duì)你的詢問是對(duì)你有了信心。如果你不能努力解答或幫助解決，你便會(huì)失去顧客。
            還有每逢年、節(jié)，比如中秋、新年，春節(jié)等最好能寄上賀卡；在客戶特別的紀(jì)念日子里，例如：生日，結(jié)婚紀(jì)念日（你可能成為除了他們夫婦，唯一另一個(gè)關(guān)心這個(gè)日子的人。）所以她不引你為知己才怪。還有她孩子們的生日等等，也應(yīng)有所表示，最低限度也要以電話恭賀。 另外有了新款一定要通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶，這樣，既可以顯示你的關(guān)心，又可以避免對(duì)手的乘虛而入。
            成功的客戶服務(wù)是。要能和客戶親如姐妹，讓她們有事沒事常來坐坐、看看、聊聊，只要聊聊需求就出來了；只要聊聊競(jìng)品的動(dòng)向就了解了。這些訊息無不在以后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中讓你受益菲淺。
            關(guān)于客戶服務(wù)，以及如何做好客戶服務(wù)的方法，還有很多很多。更多的是在我們的實(shí)踐過程中所產(chǎn)生的。只要我們多多交流。有心得共同分享，這樣才會(huì)讓我們每個(gè)人的知識(shí)都更豐富起來；把服務(wù)做得更好起來。
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