工程管理培訓(xùn)

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　　工程項(xiàng)目培訓(xùn)管理系統(tǒng)都有哪些模塊管理？

       1、服務(wù)請(qǐng)求管理

　　客戶請(qǐng)求管理用于管理和維護(hù)客戶(包括渠道、內(nèi)部員工)針對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品所提出的各種服務(wù)要求，通常這種服務(wù)要求包括對(duì)產(chǎn)品的抱怨、對(duì)服務(wù)的期望、對(duì)員工的反饋、對(duì)合作的要求等等，而企業(yè)接收請(qǐng)求的途徑通常也會(huì)包括諸如郵件、電話、電子郵件、傳真等等。企業(yè)對(duì)請(qǐng)求的問題進(jìn)行分析處理，并可能進(jìn)行相應(yīng)的反饋。

　　2、現(xiàn)場服務(wù)管理

　　現(xiàn)場服務(wù)管理是客戶服務(wù)管理模塊最核心也是最重要的功能?，F(xiàn)場服務(wù)管理是對(duì)需要指派服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品問題解決的活動(dòng)進(jìn)行管理的功能，系統(tǒng)主要支持現(xiàn)場服務(wù)的派工、反饋等功能，同時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)的時(shí)間和服務(wù)的要求，及時(shí)的進(jìn)行回訪工作，對(duì)現(xiàn)場服務(wù)起到監(jiān)督工作，并為改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

　　3、產(chǎn)品賠償管理

　　產(chǎn)品賠償是一般企業(yè)在服務(wù)處理過程中經(jīng)常會(huì)遇到的工作。廠家針對(duì)確實(shí)已經(jīng)無法再維修的產(chǎn)品所進(jìn)行的賠償工作。產(chǎn)品賠償管理功能與現(xiàn)場服務(wù)功能是緊密集成，而且產(chǎn)品賠償信息中的相關(guān)問題產(chǎn)品記錄也是從現(xiàn)場服務(wù)單據(jù)中所獲取。

　　4、備件使用情況表

　　備件使用情況是根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)中所填寫的備件列表所獨(dú)立進(jìn)行顯示和管理的功能。它主要對(duì)現(xiàn)場服務(wù)的備件情況進(jìn)行描述，同時(shí)提供針對(duì)備件使用表進(jìn)行流程的處理的功能。

　　5、過保服務(wù)管理

　　當(dāng)客戶產(chǎn)品超過服務(wù)期限后，所進(jìn)行的后續(xù)服務(wù)即為過保服務(wù)。如果客戶需要進(jìn)行過保服務(wù)，則需要與客戶達(dá)成相關(guān)協(xié)議，以進(jìn)行過保服務(wù)的范圍，實(shí)效，費(fèi)用上的約束。

　　6、服務(wù)合同管理

　　服務(wù)合同是客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)之后的應(yīng)用周期過程中，企業(yè)與客戶之間所簽訂的企業(yè)向客戶所提供的有限或無限的服務(wù)協(xié)定。

　　7、服務(wù)費(fèi)用管理

　　服務(wù)費(fèi)用管理功能主要用于管理和計(jì)算相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的費(fèi)用信息。比如由現(xiàn)場服務(wù)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用(差旅費(fèi)、備件費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、工本費(fèi)等)，這些費(fèi)用信息產(chǎn)生以后，將可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使管理人員清楚的知道服務(wù)過程所需要的相關(guān)服務(wù)成本，或者服務(wù)過程所產(chǎn)生的服務(wù)利潤。

　　8、服務(wù)決策分析

　　服務(wù)決策模塊主要提供了一些與客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。這些報(bào)表是由系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)的特殊所定義的，是可以通用使用的。提供對(duì)業(yè)務(wù)過程所需報(bào)表的設(shè)計(jì)及展示報(bào)表功能。

　　9、客戶關(guān)懷管理

　　客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)和客戶服務(wù)一樣需貫穿于整個(gè)市場營銷活動(dòng)的所有環(huán)節(jié)。交易之前，企業(yè)可著重從產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)和價(jià)格等等屬性方面考慮來促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)奏響動(dòng)聽的序曲。交易期間客戶關(guān)懷可從積極主動(dòng)地滿足客戶的需求，解除客戶的心理壓力方面考慮。交易后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于對(duì)客戶的不斷跟蹤，圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)工作。

　　客戶關(guān)懷管理組件提供客戶關(guān)懷活動(dòng)、關(guān)懷客戶選擇、客戶關(guān)懷創(chuàng)建、關(guān)懷任務(wù)創(chuàng)建和客戶關(guān)懷分析統(tǒng)計(jì)功能來幫助你在合適的時(shí)間、通過合適的渠道對(duì)合適的客戶進(jìn)行關(guān)懷。

　　10、客戶回訪管理

　　客戶回訪管理也是幫助企業(yè)提高客戶滿意度與忠誠度必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。通過回訪，可以幫助企業(yè)了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意率、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同度以及對(duì)產(chǎn)品的其它一些綜合評(píng)分。這樣有利于企業(yè)對(duì)市場形勢進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更具針對(duì)性，向企業(yè)決策者提供關(guān)于產(chǎn)品和市場的專業(yè)參考意見;同時(shí)可以樹立企業(yè)更具親和力的形象，為開發(fā)潛在的市場打下牢固基礎(chǔ)。