知識管理績效考核指標(biāo)設(shè)計

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　　在企業(yè)各個領(lǐng)域快速發(fā)展和競爭不斷加劇的情況下，眾多同業(yè)已經(jīng)充分重視到了知識管理對于管理和企業(yè)精英的重要性，啟動了知識管理戰(zhàn)略，構(gòu)建了快速有效的知識庫系統(tǒng)。然而隨著知識管理的深入，作為管理者和知識運營人員會發(fā)現(xiàn)一些亟待破解的難題，對于知識這種無形的資產(chǎn)內(nèi)容怎樣進行有效的績效統(tǒng)計，對參與知識管理建設(shè)的人員如何進行考核，如何確定知識內(nèi)容編輯符合一線用戶的需求?這就提出了知識管理績效評價的課題。所謂知識管理績效評價，是指指運用數(shù)理統(tǒng)計、運籌學(xué)原理和預(yù)設(shè)的指標(biāo)體系,對照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),通過定量定性對比分析，對知識管理活動及其參與者的業(yè)績與效益做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　作為知識管理的專業(yè)研究機構(gòu)，kmpro知識管理研發(fā)中心在知識管理績效考核等方面做出了一些實際的研究，并在光大銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行等知識管理應(yīng)用中進行了實踐。知識管理考核體系的方面和環(huán)節(jié)很多，大到企業(yè)文化、戰(zhàn)略層面，小到具體的知識內(nèi)容與互動，具體到客服中心的實戰(zhàn)而言，知識管理的績效評價可以依據(jù)“兩個角度、五個原則”進行設(shè)計:泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　1)知識管理活動過程關(guān)鍵節(jié)點角度;kmpro知識管理研發(fā)中心認(rèn)為，客戶服務(wù)中心的知識管理活動的環(huán)節(jié)一般可以分為9個環(huán)節(jié)關(guān)節(jié)。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

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　　2)知識管理活動的參與關(guān)鍵角色角度。對于客服中心類型的知識管理組織，其主要的活躍角色大致包括：泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

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　　3)SMART績效評估設(shè)計原則：泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　Specific 具體化，杜絕籠統(tǒng)和抽象的指標(biāo)，操作方法具體化。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　Measurable 可度量，績效評價指標(biāo)應(yīng)可量化、有詳細(xì)評估數(shù)據(jù)，不能拍腦門估計。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　Attainable 可達到，指標(biāo)在正?；蚋冻雠Φ那闆r下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　Relevant 相關(guān)性，指標(biāo)應(yīng)與實際的關(guān)聯(lián)對象或崗位掛鉤。泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)文章

　　Time-based 有時限，指標(biāo)按周期進行審計，設(shè)定合理的觀察時限內(nèi)平均水平。www

　　1.知識需求環(huán)節(jié)指標(biāo)：泛普軟件-建筑工程項目管理系統(tǒng)

　　知識需求獲取率：組織新增的知識是知識庫應(yīng)該盡快收錄的內(nèi)容，當(dāng)組織內(nèi)出現(xiàn)新的知識點是否及時的被發(fā)現(xiàn)并獲取到，同時也考察了與各業(yè)務(wù)部門間知識聯(lián)絡(luò)人體系是否暢通。計算方法為：已獲取知識量÷(已獲取知識量+未獲取知識量)。適用角色：知識生產(chǎn)崗。

　　客戶知識需求提出率：客戶問題就是知識建設(shè)的方向，本指標(biāo)客服代表無法解答而代表客戶提出知識問題的情況。計算方法為：知識問題量÷客戶問詢量。適用角色：坐席。training