項(xiàng)目管理案例系列：項(xiàng)目中多種溝通不良的情況如何解決

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　　案例正文

　　項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)初匆忙中途接手項(xiàng)目后，和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行問(wèn)題分析和啟動(dòng)，其中由于：(1)項(xiàng)目職責(zé)前期還不是很清晰;(2)前期項(xiàng)目問(wèn)題分析沒(méi)有深入到根源，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)性問(wèn)題很多且時(shí)間非常急迫等原因，在以下4點(diǎn)情況下，直接進(jìn)入實(shí)施階段：

　　(1)工作任務(wù)分解很粗，在分解過(guò)程中也發(fā)覺(jué)團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法分解出來(lái); 

　　(2)項(xiàng)目管理流程及制度等沒(méi)有進(jìn)行確定;

　　(3)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員已經(jīng)被他人分配出去現(xiàn)場(chǎng);

　　(4)當(dāng)然，項(xiàng)目經(jīng)理也沒(méi)有意識(shí)到項(xiàng)目管理特別是內(nèi)部溝通工作的重要性(大部分時(shí)間是遠(yuǎn)程實(shí)施)——重點(diǎn)放在梳理外部溝通，以扭轉(zhuǎn)以前的不好影響。

　　在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，存在很多問(wèn)題，表面呈現(xiàn)最嚴(yán)重的是溝通方面，舉例：

　　問(wèn)題1、信息失真：

　　(1)現(xiàn)場(chǎng)施工的員工說(shuō)任務(wù)已經(jīng)完成，但實(shí)際上當(dāng)其他員工到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行客戶培訓(xùn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)有完成，例如，應(yīng)用只安裝了幾臺(tái)，客戶基本沒(méi)有將系統(tǒng)用起來(lái)，系統(tǒng)上存在BUG等很多細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　(2)口頭溝通，發(fā)現(xiàn)代碼里面有部分沒(méi)有改動(dòng)，前期通過(guò)口頭已經(jīng)進(jìn)行過(guò)說(shuō)明;

　　問(wèn)題2、進(jìn)度失控：

　　部份工作進(jìn)度已經(jīng)不完成的情況下，沒(méi)有及時(shí)反饋問(wèn)題，在周報(bào)里面較粗的體現(xiàn)一下但被忽略等;

　　問(wèn)題3、任務(wù)遺失：

　　例1，員工電話匯報(bào)較為重要問(wèn)題內(nèi)容，但是由于手頭工作緣故，一時(shí)沒(méi)有注意，后期客戶直接對(duì)該問(wèn)題沒(méi)有處理很大意見(jiàn);

　　例2，口頭分配的任務(wù)遺失;

　　問(wèn)題4、口徑不一：

　　一件事情，信息內(nèi)部沒(méi)有共享，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)外溝通傳達(dá)的錯(cuò)誤信息;

　　問(wèn)題5、重復(fù)勞動(dòng)：

　　同一個(gè)接口測(cè)試文檔，兩個(gè)員工每人都分別寫測(cè)試并都提交了一份接口文檔給客戶;

　　問(wèn)題6、及時(shí)反饋：

　　麗水局方反饋我們實(shí)施人員沒(méi)有及時(shí)反饋前期提交的遺留問(wèn)題。

　　請(qǐng)教專家：

　　(1)項(xiàng)目中出現(xiàn)的溝通問(wèn)題如何避免，特別是信息失真情況?

　　(2)如何確保良好的溝通?如何建立良好溝通體系?

　　(3)系列問(wèn)題的根源是什么?

　　分析

　　分析1：

　　從文章就可以大致猜測(cè)作者的能力，公司的流程很差。

　　細(xì)節(jié)!魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中。溝通是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的個(gè)人素質(zhì)之一。能夠靈活采用不同溝通方式，經(jīng)理的成熟，經(jīng)驗(yàn)就起了作用。

　　問(wèn)題的根源是項(xiàng)目經(jīng)理缺乏溝通能力和經(jīng)驗(yàn)。東西太多了。只舉個(gè)具體例子說(shuō)明一下。

　　WBS粗糙，可能你營(yíng)造的會(huì)議環(huán)境，不利于人們放開(kāi)來(lái)說(shuō)話，搞成一言堂。不少國(guó)人都有一種特性，當(dāng)面無(wú)話，背后鬼話。為了打破這種不好的文化，經(jīng)理要主動(dòng)問(wèn)話，“某某，您是XX方面的權(quán)威，您在XX很有能力，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您的看法。”“為了項(xiàng)目不失敗，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您的觀點(diǎn)，還有什么要補(bǔ)充的嗎?”當(dāng)面溝通最重要的是讓雙方互相了解所想表達(dá)的東西。溝通能力強(qiáng)的人，能了解到對(duì)方有沒(méi)有明白自己的話。但人經(jīng)常會(huì)健忘的，所以，口頭溝通必須以書面記錄為補(bǔ)充，并發(fā)給相關(guān)人員。

　　碰到這么多問(wèn)題，難道斑竹沒(méi)有自我檢討的能力嗎?

　　到網(wǎng)上尋求現(xiàn)成答案。建議你去培訓(xùn)一下自己的溝通能力，并對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)做個(gè)溝通培訓(xùn)。再學(xué)學(xué)ISO9000。

　　我們即使給出了解答，也只是印象很淺、短暫的，最好的課程是自己總結(jié)出來(lái)的。

　　分析2：溝通與記錄

　　樓主提出的問(wèn)題，我有下面的一點(diǎn)看法，個(gè)人意見(jiàn)，愿意交流。

　　首先，樓主是中途接手，那么發(fā)現(xiàn)工作任務(wù)分解很粗，管理流程制度沒(méi)明確等問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)里提出來(lái)，及時(shí)的針對(duì)一開(kāi)始就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決，這樣才保證后面的錯(cuò)誤越來(lái)越多，越來(lái)越大，導(dǎo)致無(wú)法挽回，任務(wù)失敗。

　　再次，如果有團(tuán)隊(duì)人員已經(jīng)派往現(xiàn)場(chǎng)，那么要及時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)情況，要求現(xiàn)場(chǎng)人員做好現(xiàn)場(chǎng)情況記錄。

　　往下：在實(shí)施過(guò)程中，很明顯，沒(méi)有將任何一項(xiàng)工作做好記錄，一切都是口頭，當(dāng)然事后查無(wú)對(duì)證，大家互相推卸責(zé)任，說(shuō)謊話。

　　樓主應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目的及時(shí)跟蹤，問(wèn)題跟蹤，事件記錄以及有效溝通上多做努力。

　　分析3：項(xiàng)目中多種溝通不良的情況如何解決

　　1 對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展要實(shí)行有效的控制，根據(jù)各項(xiàng)目的具體情況制定一套項(xiàng)目文檔，如：項(xiàng)目任務(wù)書，項(xiàng)目的約束文檔，項(xiàng)目進(jìn)度情況表等等。俗話說(shuō)：磨刀不誤砍柴工

　　2 對(duì)于人與人之間的溝通是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理頭疼的事情，但個(gè)人認(rèn)為：溝通的前提是真誠(chéng)，溝通的動(dòng)力是激勵(lì)，溝通的保障是約束 ...

　　3 從案例表面看問(wèn)題的根源是缺乏溝通，但實(shí)際是項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的控制力不夠。項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)沒(méi)有的深入分析，缺少項(xiàng)目的計(jì)劃，執(zhí)行過(guò)程中項(xiàng)目組成員缺乏溝通，對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有形成有效的控制，收尾時(shí)發(fā)現(xiàn)諸多問(wèn)題。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　專家介紹：

　　蔚林巍 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院項(xiàng)目管理專業(yè)教授。

　　蔚教授另外還擔(dān)任美國(guó)PMI、INFORM(項(xiàng)目管理、管理科學(xué)與運(yùn)籌學(xué)會(huì))會(huì)員、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院經(jīng)貿(mào)委MBA項(xiàng)目主任、中國(guó)企業(yè)創(chuàng)業(yè)研究中心研究員、中國(guó)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)與可行性分會(huì)理事。1994年在加拿大滑鐵盧大學(xué)管理科學(xué)系高級(jí)訪問(wèn)學(xué)者;2000年在美國(guó)華盛頓大學(xué)奧林(OLIN)商學(xué)院訪問(wèn)教授。2001年曾分別應(yīng)美國(guó)PMI、印度項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)的邀請(qǐng)赴美國(guó)納什維爾和印度新德里參加國(guó)際項(xiàng)目管理大會(huì)，做項(xiàng)目管理的專題發(fā)言。蔚教授還是《PMBOK知識(shí)體系》中文版的審定者、《PMP考題》中文版的審定者。

　　專家點(diǎn)評(píng)：

　　溝通對(duì)于管理的重要性以及如何進(jìn)行有效地溝通已有大量的出版物對(duì)其進(jìn)行了長(zhǎng)篇論述，然而，大量的問(wèn)題項(xiàng)目和項(xiàng)目失敗仍被歸咎于項(xiàng)目溝通問(wèn)題。這一點(diǎn)也表明，許多管理者對(duì)入如何有效地溝通仍不得要領(lǐng)。比如連我自己，閱讀了基本關(guān)于溝通的書籍之后，仍一頭霧水。撇開(kāi)那些高論，我個(gè)人的看法是，達(dá)成有效地溝通，首先是簡(jiǎn)化溝通的復(fù)雜性。

　　即首先將因人、因事、因文化、環(huán)境、情境等等而異的溝通問(wèn)題統(tǒng)一化起來(lái)，建立一個(gè)公開(kāi)的溝通制度、策略和計(jì)劃覆蓋所有問(wèn)題。 這當(dāng)然不是百分之百的最佳做法，而是最適當(dāng)、可行的做法。 試想一下，在中國(guó)傳統(tǒng)管理文化氛圍里，要應(yīng)對(duì)“我知道你不知道我知道的”人際關(guān)系策略，難道能夠找出更適當(dāng)、具可操作性的溝通策略嗎?

　　討論管理問(wèn)題，往往是從科學(xué)和藝術(shù)兩個(gè)角度出發(fā)。 作為一個(gè)管理研究學(xué)者我只能從科學(xué)層面談問(wèn)題。從藝術(shù)角度討論問(wèn)題，我是沒(méi)有資格的，我即不是溝通大師也不是管理大師。但我相信，溝通藝術(shù)問(wèn)題，太過(guò)于復(fù)雜，只有靠個(gè)人的感悟和天才。

　　我的建議是對(duì)于一位管理者，作為一個(gè)權(quán)變計(jì)劃或策略，除了公開(kāi)的管理和溝通制度、策略和計(jì)劃之外，還需要有一個(gè)個(gè)人的(非公開(kāi)的)溝通策略和計(jì)劃，來(lái)應(yīng)對(duì)那些公開(kāi)的管理制度無(wú)法解決的諸如項(xiàng)目信息失真、溝通體系不暢等問(wèn)題，這里就涉及到對(duì)管理和溝通藝術(shù)拿捏了，也超出我的知識(shí)范圍了。

　　僅談一點(diǎn)藝術(shù)層次的問(wèn)題，比如現(xiàn)在老外討論中國(guó)的管理問(wèn)題，都十分強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”在中國(guó)文化中的重要性。我們不得不承認(rèn)，許多“溝通”問(wèn)題是需要在解決了“關(guān)系”問(wèn)題之后才能夠得以解決的。 團(tuán)隊(duì)、客戶之間“關(guān)系”好了，目標(biāo)認(rèn)同問(wèn)題和一致性問(wèn)題也解決了， 溝通障礙也迎刃而解。