戰(zhàn)略性地運(yùn)用知識管理

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　　總部位于北卡萊納州溫斯頓薩蘭姆市的脆奶油甜甜圈公司Krispy Kreme從美國西南部受人青睞的店鋪起家，奇跡般地風(fēng)靡整個(gè)北美，從而一舉成功。對此人們已有詳盡著述。但是，對于知識管理KM在該公司的非凡成長中所發(fā)揮的作用，大家卻語焉不詳。

　　確實(shí)，脆奶油公司能夠通過其動(dòng)態(tài)，即刻匯編并重新配置時(shí)效性強(qiáng)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，這已經(jīng)成為公司能快速部署營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵所在。而如此戰(zhàn)略性地運(yùn)用知識管理，正體現(xiàn)了創(chuàng)新型企業(yè)利用其知識資產(chǎn)增加收入，削減成本的方式。無論是精簡特許經(jīng)營體系，發(fā)掘合并交易的附加值，還是集中信息以利于“參事團(tuán)隊(duì)”使用，像脆奶油公司、千禧制藥公司、普華永道公司那樣懂得如何以及何時(shí)對知識管理的方方面面加以妥善部署的企業(yè)，正比以往任何時(shí)候都更清楚地看到，這種一度受人追捧，隨后卻遭人遺忘的做法能直接改善經(jīng)營。

　　搜尋與部署

　　脆奶油公司的店面經(jīng)理不斷收集公司開設(shè)并經(jīng)營高效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所需要的一切數(shù)據(jù)——例如，各分店每小時(shí)的甜甜圈產(chǎn)量，當(dāng)前促銷行動(dòng)的反應(yīng)。但這些信息分散在整個(gè)組織中，讓公司無法“將其轉(zhuǎn)化為可采取行動(dòng)的東西”，脆奶油公司的首席信息官弗蘭克？胡德Frank Hood說。胡德認(rèn)識到，公司的高標(biāo)準(zhǔn)增長計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn)，取決于能否迅速扭轉(zhuǎn)這種狀況。于是他帶頭開發(fā)了持續(xù)更新的知識管理門戶網(wǎng)站，通過它，店面經(jīng)理不僅能遞交自己的行動(dòng)報(bào)告，還可調(diào)用先前幾乎利用不到的，包含其他分店數(shù)據(jù)的信息寶庫。

　　從何處入手

　　雖然精密的知識管理舉措，可能包含遍布于復(fù)雜的全球性組織中的無數(shù)做法與應(yīng)用程序，但每個(gè)有效的知識管理行動(dòng)，都始于相當(dāng)簡單的對話。知識管理大師勞倫斯普魯薩克解釋說：“根據(jù)公司的規(guī)模，人們應(yīng)當(dāng)在小組、單位或事業(yè)部中坐下來問，‘我們擁有哪些知識？哪些屬于個(gè)人的知識應(yīng)當(dāng)公有？哪些知識是我們想擁有但卻沒有的？’然后，制定出運(yùn)作戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。”

　　在脆奶油公司，對上述問題的集中探討，導(dǎo)致了企業(yè)門戶網(wǎng)站的誕生。作為公司知識管理的核心成就，該網(wǎng)站有助于加速、簡化一系列經(jīng)營流程，比如共享新產(chǎn)品信息，觀看平面圖，訂購設(shè)備，生成財(cái)務(wù)信息。但其價(jià)值不僅限于直接店面管理。該門戶網(wǎng)站的授權(quán)用戶能查看財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及營銷信息，諸如品牌建設(shè)方針、駕駛路途中的無線電通訊摘要、流動(dòng)錄像片段，甚至脆奶油公司營銷行動(dòng)背后的理念。

　　將知識管理融合到脆奶油公司的整個(gè)經(jīng)營之中，還讓該公司能更加目光敏銳地關(guān)注全局。“我們預(yù)測并籌劃下一件大事，擴(kuò)張下一家分店，從而最大程度地發(fā)揮了知識管理的作用。”胡德說，“如果你試圖了解某個(gè)事物為何出問題，重要的是鞭辟入里地看待知識管理。我們了解信息，更多是為了規(guī)劃，使事物將來正常發(fā)展。”人們能更好地調(diào)用數(shù)據(jù)后，胡德發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度發(fā)生了理念性的轉(zhuǎn)變：“我們創(chuàng)建了無法離開此類信息的環(huán)境。”

　　拼合零碎知識

　　在制藥行業(yè)，產(chǎn)品直接源自于其創(chuàng)制者可利用到的知識。因此，能否截獲快速流動(dòng)的數(shù)據(jù)，并將其融入多個(gè)職能部門當(dāng)中，顯得至關(guān)重要。疾病研究要求人們“將極其復(fù)雜的‘圖板’拼合起來。”總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的千禧制藥公司知識管理總監(jiān)約瑟夫霍瓦斯Joseph Horvath說，“問題在于，這些‘拼圖板’并非都放在你的牌桌上，他們散落于遍布世界的牌桌上——在公共數(shù)據(jù)庫、學(xué)刊文章和未發(fā)表的研究成果當(dāng)中。”為幫助研究人員更方便地找到正確的“圖板”，千禧公司建造了能將外部文獻(xiàn)與內(nèi)部數(shù)據(jù)綜合起來，從而提供整合視點(diǎn)的知識管理架構(gòu)。在制藥行業(yè)中，公司能否預(yù)測藥品在遙遠(yuǎn)的下游市場的成功機(jī)率，是影響投資回報(bào)的關(guān)鍵因素。因此，在這樣一個(gè)行業(yè)中，向科研人員提供更完整、可搜尋，甚至可計(jì)算的成套信息，對決策至關(guān)重要。

　　快速協(xié)調(diào)復(fù)雜信息，在千禧公司的重整、合并與收購手段中也產(chǎn)生了效益。上述情況往往要求公司迅速評估其信息與知識資產(chǎn)的價(jià)值，這些資產(chǎn)種類繁多，從實(shí)驗(yàn)室筆記、電子數(shù)據(jù)庫，到較為無形的，跟以往項(xiàng)目、合作關(guān)系及關(guān)鍵技術(shù)相關(guān)的技術(shù)訣竅。若缺乏監(jiān)管，這些資產(chǎn)會消逝掉，比如埋沒在庫房中或隨員工離職而離去。即使須從公司外部“選購”資產(chǎn)，保留相關(guān)的文檔和技術(shù)訣竅，對維護(hù)資產(chǎn)的市場價(jià)值也是重要的。

　　“你如何確保在人員離職之前，像從實(shí)驗(yàn)室冰箱里取出種種東西那樣，將其內(nèi)含的知識挖掘出來？”霍瓦斯問，“是啊，在制藥公司，這些東西不是酸奶和午餐盒，而是細(xì)胞系、試劑及難以清楚指明或歸類的昂貴材料。”千禧公司運(yùn)用圍繞知識管理而建立的組織規(guī)程，在其近期的重整業(yè)務(wù)中盡可能完整地挖取了知識的價(jià)值。這意味著要讓受影響的人員盡早參與流程，將知識留存調(diào)查納入到離職流程中，甚至要繪制骨干人員的離職日期圖。“人們關(guān)心自己工作的接任者，在生命科學(xué)中尤其如此。”霍瓦斯說道，“他們不覺得匯報(bào)工作是受了剝削——他們會覺得，公司關(guān)心他們的工作。”

　　將知識分類

　　在普華永道PwC公司，知識管理正在幫助解決信息經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)理人最感焦慮的一個(gè)問題——如何提高知識工作者的生產(chǎn)力。在該公司的例子中，知識工作者也就是從事公司稅務(wù)、保險(xiǎn)和顧問服務(wù)的專業(yè)人士。例如，作為此類努力的一項(xiàng)決定性措施，普華永道的中央稅務(wù)知識管理小組為若干稅務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建了網(wǎng)上執(zhí)業(yè)社區(qū)，其工作重點(diǎn)是以“工具箱”的形式，定期刊登相關(guān)匯編資料。這些“工具箱”包含技術(shù)背景、專家舉薦以及質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理測評，它們不僅幫助專業(yè)人士明辨重要事項(xiàng)，而且有助于創(chuàng)建可能的解決方案，以滿足客戶需要。由于通過單一入口即可調(diào)用范圍如此廣泛的解決問題數(shù)據(jù)，令生產(chǎn)力得以提高，因此，普華永道公司預(yù)計(jì)，在未來12個(gè)月中，這種“工具箱”至少可以帶來2500萬美元的利潤。

　　但就算知識管理舉措合乎公司戰(zhàn)略，并包含了激勵(lì)方案和良好的培訓(xùn)，你又如何確保人們會在復(fù)雜的大型組織中運(yùn)用新系統(tǒng)呢？讓人們改變其工作方式已經(jīng)夠困難了，而你還要引進(jìn)全新的軟件平臺，這就令問題倍加棘手。普華永道公司認(rèn)識到了這一點(diǎn)，將其知識管理系統(tǒng)建基于員工們已然熟悉的平臺，為20個(gè)由顧客化搜索引擎驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫建立了分類體系。“目前的基礎(chǔ)設(shè)施，讓我們無法進(jìn)行跨數(shù)據(jù)庫查詢，而只能在數(shù)據(jù)庫之內(nèi)查詢。我們聯(lián)接這些數(shù)據(jù)庫，讓人們可以同時(shí)搜索多個(gè)數(shù)據(jù)庫，從而將系統(tǒng)升級到新水平。” 普華永道公司負(fù)責(zé)美國地區(qū)知識管理的合伙人克利斯朵夫?；绽锇⒅ZChristopher Cipriano說。

　　在一線情報(bào)的幫助之下，脆奶油公司、千禧制藥公司和普華永道公司那樣的領(lǐng)先企業(yè)正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識管理精簡運(yùn)營，支援購并交易，改善客戶服務(wù)。知識管理具有“實(shí)質(zhì)性的、毫不花哨的、持之以恒的好處”，總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的摩立特集團(tuán)首席知識官阿倫?？咸亓_認(rèn)為，“你將看到的東西，并非稱作‘成功的知識管理’。你將看到的東西，會被稱作‘更好的執(zhí)行與戰(zhàn)略’。”