嚴世華：從快遞業(yè)“不協(xié)作”看顧客高成本

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　　快遞為何成“慢游”？

　　下面來說說，從快遞業(yè)的“不協(xié)作”看顧客購買成本高。一想起我遭殃的兩次快遞“慢游”服務(wù)，那番滋味至今還苦不堪言。

　　第一次是去年九月底，托一位朋友從廣州汽配市場發(fā)一個8000多元的舊汽車發(fā)動機到成都，本來說好了三天后到達并送到指定地點?？蛇^了14天還沒到貨，電話打了N個才知道貨早已到成都，但因廣州那邊與成都這邊兩個托運部門由于結(jié)算價未“談攏”，成都這邊就既不送貨也不通知客戶，而“殃及河池”-----給我造成的連帶損失是：原來廣州汽配市場承諾，我買的發(fā)動機若不能用，15天內(nèi)可退貨?？蛇@么一折騰，我的“貨”光在路上就跑了15天，后來汽修廠發(fā)現(xiàn)發(fā)動機不能用，退也退不成，只好自認倒霉。

　　第二次發(fā)生在春節(jié)期間，本來有了3個月前的那次教訓我該“長一智”了吧？可我偏偏就因太相信正規(guī)的中國郵政，(當然，更多是受了中國郵政打的那個鄉(xiāng)村郵遞員頂風冒雨、爬山涉水送郵件的廣告畫面的影響)結(jié)果又吃了“一大塹”。大年初一，我從北京寄一份特產(chǎn)給四川一位回農(nóng)村過年的客戶，到郵局寄的時候，禁不住營業(yè)員的一再說“寄快遞更快更及時3天就能到達”的動員，為本來才80元的特產(chǎn)辦理70元的快遞業(yè)務(wù)。俗話說，禍不單行，這次又讓我趕上了------直到正月十五都開始鬧元宵了，我的北京特產(chǎn)還在四川大地“慢游”呢，我和四川的客戶不得不為此到處“打聽”快遞之物到底在哪里？我這邊往中國郵政的服務(wù)熱線打電話，它告訴我四川郵政的電話，四川郵政又告訴我成都的電話，成都郵政又告訴我它下面市縣郵政的電話，光手機話費用了就不止80元。

　　最終功夫不負有心人，總算有了結(jié)果：告訴我郵件早在初三就到了成都，現(xiàn)在已發(fā)往鄉(xiāng)村一級繼續(xù)“在路上”，叫我讓四川的客戶去那邊的郵政所去找找看。讓客戶自己“找找看”？這恐怕是天大的新聞！郵政部門不知道郵件發(fā)到了何處了，卻叫客戶滿世界地像尋找丟失物品一樣去打聽自己的郵件，太黑色幽默啦！直到17天后“特產(chǎn)”郵件，才在一個鄉(xiāng)郵政所門口掛著黑板上露面了。這我就奇怪了，在北京辦理快遞業(yè)務(wù)時不是告訴我送貨上門的嗎？怎么只送貨到鄉(xiāng)為止呢？而且快遞單上叫我填了四川那個客戶的手機號，即使不送貨上門那個鄉(xiāng)郵政所也應(yīng)當打個電話，讓他“上所自取”也不至于耽擱這么長時間啊！

　　以上這兩個親身經(jīng)歷,問題都出在企業(yè)的協(xié)作精神上。如果說第一次是廣州與成都兩個托運部門“橫向協(xié)作”缺乏以顧客為中心的精神所造成,故因為相互利益未“談攏”就置顧客利益而不顧,彼此推諉不負責任,進而把部門間的矛盾“轉(zhuǎn)嫁”到顧客身上；那么第二次問題則出在由于四川至上而下的郵政系統(tǒng)沒有“縱向協(xié)作”顧客至上的團隊觀念上,也就是說盡管從北京到四川省和成都市以及縣各級系統(tǒng)都遵守了快遞的服務(wù)承諾,但因為到了鄉(xiāng)一級郵政所卻“不協(xié)作”而使得以上各級努力全功盡棄,甚至于中國郵政投巨資打的形象廣告也一損皆損,因為壞表現(xiàn)就是好廣告的“殺手锏”。

　　可見，只有團隊肯于協(xié)作，才能使服務(wù)“一竿子插到底”。什么叫“團隊協(xié)作”精神？我舉一個當突發(fā)車禍時，一幫朋友們的做法來再現(xiàn)它的含義：“當時，我和朋友們分別擠進兩部車子，前往另一位朋友家。結(jié)果途中前頭那輛車轉(zhuǎn)彎時速度太快，突然之間打滑翻了，而是連翻了5個滾。我們迅速行動，在車停下之前就跨出車門?？吹侥禽v四輪朝天的車子一下子變成一團亂七八糟的金屬片，還散發(fā)出一股汽油外漏的氣味。我們在幾秒鐘之內(nèi)立刻互相幫助，自動自發(fā)分工合作。有人分別給每個乘客點名。很好，每個人都還活著，而是可以活動。這時另外一輛車停了下來，有人告訴車上人剛才發(fā)生的事。一個乘客跳出來幫我們忙，司機則趕去醫(yī)院求助。我們的任務(wù)很清楚：趕緊把我們的朋友救出來，因為車子說不定會爆炸。于是我們打開車門，抬出受傷者，救護車開到時，他們已經(jīng)被抬到車外，蓋上了外套，準備就醫(yī)”。這是最為單純的團隊合作形式，是自然形成的合作關(guān)系。那些小伙子都因為一個緊急、清楚的整體目標----救朋友的性命而團結(jié)一致，神速有效率地把他們從車子里拖出來。使發(fā)生意外者奇跡似地只受了些刮傷和撞傷。所以說，世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，(不是個人的夢想，而是一群人的夢想)注入每個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。

　　其實，顧客在選購服務(wù)產(chǎn)品時，往往是從價值與成本兩個方面進行比較分析,從中選出價值最高、成本最低,也就是附加價值最大的服務(wù)產(chǎn)品,作為優(yōu)先選購的對象。顧客所獲得的附加價值越大,他的滿意度就越高,購買的欲望越強。尤其是更看重自己付出的潛在成本，即顧客接受服務(wù)付出的時間、精力和體力等成本。我粗略算了一下，第二次，我寄特產(chǎn)除了白白付出的由快遞變成“慢游”，耽誤了時間那70元快遞費外，還付出了為尋找郵件而查詢的手機費90元，也就是說，為快遞80元的特產(chǎn)我就冤枉地多付出了昂貴的160元附加費，而郵政是不會為此失誤買單的；第一次給我?guī)淼膿p失就更大了，廣州與成都兩個托運部門的彼此推諉不負責任，不僅耽誤了我的時間，而且造成發(fā)動機半月退貨承諾失效，事后我不得不花9000元再買一個，即等于我因他們“橫向不協(xié)作”的做法，花17000元買了個舊汽車發(fā)動機，而他們損失就更大了，因為壞服務(wù)只能沒顧客！

　　為此，在交了這筆昂貴的“學費”后，我再也不敢找國內(nèi)的快遞企業(yè)了，哪怕多花點錢交給國外郵遞公司，起碼叫我買一個放心吧！要知道，兩者差距太大了。就說美國聯(lián)邦捷運公司吧，它的全部業(yè)務(wù)是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的。假使通常的渠道不能遞送的物品，公司會租用直升飛機遞送。有一次遇到了大雪封山，為遞送一份緊急信件，公司專門租了架私人直升飛機頂風冒雪、翻山越嶺，將信件準時送到。這樣的情況一年有好幾次。這種特快處理使聯(lián)邦捷運的收益損失了不少。但它履行了自己連夜遞送的承諾，使自身獲得了幾乎不可超越的競爭優(yōu)勢。

　　所以至今，美國聯(lián)邦捷運公司敢喊出這樣的服務(wù)承諾：“24小時將您的物品送達全世界任何一個角落！”中國的快遞業(yè)敢這么喊嗎？