管理中“溝通”和“成本”

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　　要做好各要素溝通，要實現(xiàn)于人的管理，就應站在這些“項目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發(fā)，最大限度的通過項目實現(xiàn)他們的價值，如果脫離這些，那么項目是很難獲得成功的，舉一個在項目管理中實際遇上的案例：

　　年前，我們接到一個有關商務管理系統(tǒng)開發(fā)的項目，當時用戶提供的需求只是七、八頁的幾張紙，反饋說已經是最清楚最詳細的需求，并且包括了需要的幾張報表，接到該單后，我們開始最初的需求調研，由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關資料，于是，我們按其提供的需求分析其業(yè)務流程，將業(yè)務流程轉化為系統(tǒng)模型，并一環(huán)一環(huán)地與客戶進行確認，在進行了一個多星期的細化調研及分析后，我們整理出六七十頁的需求，當要與客戶進行確認時，客戶的部門經理一句話否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現(xiàn)在是按這個流程，但要上系統(tǒng)，我們的流程也要變，基本上不是按這個方式進行的??！”

　　這是項目經理在一開始，在與客戶溝通前所忽略的問題，需求調研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎，而且需求決策者必須是項目經理或部門負責人，所以項目經理如果在與客戶進行需求調研及交流前，在充分考慮項目的需求性及可行性后，列一個需求管理(包括詳細的溝通計劃及要求溝通)計劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時間的要求，才可以保證需求調研的準確性，雖然有些因素是客戶方照成的，但我們應該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀及主觀因素，這就是在溝通前沒有充分考慮一些假設或約束的因素，溝通要求并沒有充分明確列舉。在具體活動中可參考下圖“項目管理—溝通管理的活動要求”

　　同樣也是該項目，由于項目經理并未把一些過程的實際及交流情況及時反映給部門經理，雖然有些責任并不是我們應該承擔的，但因受到客戶的投訴，部門經理自然就將所有的責任歸究于項目經理了。在調整了活動方式及溝通方式后，我們又花了二個多星期進行需求的再次調研及分析，最終分析出的需求文檔已經和原來的完全不同，頁數(shù)也上升到200多頁，客戶的滿意度自然達到100%.而先前所花費的二個星期時間就等于無用功，該項目的成本也比預先估計的要翻了好幾翻(因為實際調研出的需求功能比原先估計得要多出許多)。

　　軟件開發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準確性，同樣在項目的開發(fā)、設計過程中，項目經理與項目成員之間的溝通方式及項目經理對團隊的建設技巧也是直接影響到項目成敗的關鍵

　　項目過程中溝通的目的是為了“保持項目進展、識別潛在問題、征求建議以改進項目績效”，如果在項目的開發(fā)、設計過程中未把好溝通這道關，也有會產生意料之外的項目失敗，曾經聽過同行的這樣一個例子，某公司在開發(fā)一套考核績效管理軟件，項目需求做得非常的完善，系統(tǒng)分析地也十分明確、清晰，但在開發(fā)階段，項目經理發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)分析其中一個中間層的函數(shù)出錯，因為該功能模塊由他一個人負責開發(fā)，當時他直接就對其參數(shù)進行了修改，也并未及時和其它編程人員進行溝通說明，過后也就忘了這件事，但當項目接近尾聲時，系統(tǒng)突然出現(xiàn)一個大的Bug，影響到整個系統(tǒng)的運行，最后在花了大量的人力、精力進行查詢后，才發(fā)現(xiàn)就是這名項目經理更改的參數(shù)出了錯。如果當初名這項目經理能及時和其它人進行溝通，這種錯誤完全能夠避免。但這些錯誤延誤了系統(tǒng)在合同期內的交付，影響到客戶的利益，最后幾萬元的項目反而賠償用戶損失近十萬。所以，項目過程中的溝通有時會直接影響到項目的成敗，同樣一個好的配合團隊能使項目達到事半功倍的效果。有認識這么一位軟件開發(fā)項目經理，他項目管理的理念就是“以人為本”，在項目活動中，他考慮到各項目成員的物質、精神的需要，在與客戶溝通時，他注重的是客戶需要什么，能為客戶提供什么，每次他帶的項目總比別人的進度要快，成本要低、項目團隊配合融洽、每個成員神采奕奕，這是令其它項目經理所羨慕不已的。

　　溝通在項目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團研究發(fā)現(xiàn)，與IT項目成功有關的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術化的與‘項目干系人’進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現(xiàn)一個項目的成功性目標。在最近的一個外包項目中，我們項目組在前期就對與分包商之間各階段工作的數(shù)據(jù)采集、成果驗收、評審依據(jù)等溝通形式進行了明確的細化要求，這樣在操作上雙方都有一個清晰地溝通形式及目標，項目進展就較為順利許多。

　　說到項目管理是一門藝術，不僅僅表現(xiàn)在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的八大要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作中去，這就需要項目經理藝術化的管理、技巧上的操作，管理條條要求是定死的，但人是活的。無論在哪個領域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關要素進行著的。

　　在今后的實際工作中如何使用“項目管理”這門藝術，靈活地通過“溝通”管理，保證項目極大限制地滿足客戶的需要、引導項目邁向成功的目標，是每個項目經理應給予考慮并慎重實施的。