CRM能力成熟度模型評估體系（1）

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一、CMM評估模型體系簡介
　　GartnerGroup對CRM的定義清晰的指出CRM是商業(yè)策略而不是技術(shù)和軟件，但是在國內(nèi)近幾年的CRM實踐中，卻存在著大量的問題，而這些問題的產(chǎn)生有著很多的因素，直接導(dǎo)致大量企業(yè)對CRM實踐的積極性受到嚴重打擊。而漢拓咨詢和CRMLabs（CRM實驗室）致力于將創(chuàng)新的CRM能力成熟度模型推廣和應(yīng)用于國內(nèi)的CRM實踐中，也是希望能夠給混亂的市場增加一點透明和指引，建立一個企業(yè)、系統(tǒng)商和研究機構(gòu)之間的和諧的溝通交流平臺。
　　CRM現(xiàn)狀
　　從2001年開始，CRMLabs和后來的漢拓咨詢就專注于CRM方面的培訓(xùn)和咨詢、實施工作，同時對國內(nèi)外十數(shù)家CRM系統(tǒng)商進行深入的學(xué)習(xí)和研究，考|試/大在數(shù)年的積累中深切的體會到國內(nèi)CRM行業(yè)的沉疴積病。
　　現(xiàn)狀之一：理念至上。到處是理論派和學(xué)院派將CRM講的天花亂墜，高高在上，沒有有效的結(jié)合實踐，讓企業(yè)徒添對CRM的神秘感和恐懼感，實際上CRM一定是跟企業(yè)的實際業(yè)務(wù)息息相關(guān)的。
　　現(xiàn)狀之二：市場混亂。在市場主流聲音是系統(tǒng)商，媒體對CRM的理解和宣傳也來源于系統(tǒng)商，因此造成市場基于系統(tǒng)商為中心的混亂，今天這家系統(tǒng)商宣稱一個概念明天那家系統(tǒng)商提出一個新技術(shù)，不亦樂乎。
　　現(xiàn)狀之三：惡性競爭。在沒有一個行業(yè)自律和行業(yè)規(guī)范面前，系統(tǒng)商們搶單的時候往往進行惡意競爭，尤其是價格戰(zhàn)是國內(nèi)市場的必殺技，過低的項目預(yù)算使中標的系統(tǒng)商降低服務(wù)質(zhì)量，從而使國內(nèi)CRM實施進入一個惡性循環(huán)的過程。
　　現(xiàn)狀之四：方向模糊。無論是企業(yè)，還是系統(tǒng)商，對CRM的業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展趨勢比較模糊，由于沒有權(quán)威中立的研究機構(gòu)或者其它合理渠道來進行橫向的溝通交流，因為大家都是各自為政，自我鉆研，沒有形成一個統(tǒng)一的行業(yè)發(fā)展方向或者趨勢。
　　現(xiàn)狀之五：主營偏離。由于市場的畸形發(fā)展，系統(tǒng)商的注意力不得不偏重于銷售，而不能關(guān)注在實施服務(wù)和系統(tǒng)技術(shù)、業(yè)務(wù)提煉上，從而造成不平衡的發(fā)展趨勢。
　　現(xiàn)狀之六：無法評估。由于企業(yè)能力有限，而且沒有行業(yè)標準或者規(guī)范，同時也缺少行業(yè)研究機構(gòu)，因此企業(yè)無法對自己的系統(tǒng)選型、項目建立和項目效果進行有效的評估，考|試/大從而使大多數(shù)項目效果都是來自于感性認識。
　　現(xiàn)狀之七：信息不對稱。企業(yè)無法獲得系統(tǒng)商和相關(guān)項目的詳細資料和信息，也沒有一個平臺來對各家系統(tǒng)進行綜合的橫向比較，系統(tǒng)商提供的系統(tǒng)介紹往往是單方面的信息，企業(yè)方面的信息嚴重缺失。
　　CMM模型的目的
　　要建立一個有序的良性的行業(yè)發(fā)展，就需要整個行業(yè)都來參與。在這個過程中，針對目前存在的CRM現(xiàn)狀，有個關(guān)鍵的標準問題，那就是怎樣來評估CRM產(chǎn)品？評估CRM項目？監(jiān)控CRM過程？
　　市場需要一個標準，但是一個簡單的標準是不能適合這復(fù)雜的應(yīng)用情況，而市場的成熟需要建立一個豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評估的體系。從最初的CRMLabs和現(xiàn)在的漢拓咨詢，一直在致力于研究和創(chuàng)新一個適合中國特色的標準體系。自2001年的CRM實踐開始，到2003年正式提出CRM成熟度模型，后來繼續(xù)結(jié)合國內(nèi)外CRM的發(fā)展和研究，并在無數(shù)專家和顧問的指點和討論下，歷經(jīng)數(shù)年的指標分析和項目實踐，總結(jié)了數(shù)十個（家）企業(yè)和項目的成功因素和失敗教訓(xùn)，并通過數(shù)個評估咨詢和選型咨詢項目進行驗證和修正，最終形成一個可持續(xù)改進的CRM成熟度模型CMM（CRMMaturityModel），并基于CMM模型定期發(fā)布全面詳細的CRM評估報告HCR（HBCCRMReport）。
　　建立這樣一個模型，是希望能夠促進國內(nèi)CRM行業(yè)的標準化和規(guī)范化發(fā)展，為后來的行業(yè)標準提供借鑒經(jīng)驗，并希望基于CMM和HCR建立一個系統(tǒng)商、咨詢公司、企業(yè)用戶和研究機構(gòu)的溝通交流平臺，能夠共同討論國內(nèi)CRM行業(yè)的發(fā)展方向；同時也希望更多的系統(tǒng)商在溝通倨傲拉的基礎(chǔ)上集中精力發(fā)展體現(xiàn)CRM業(yè)務(wù)模式的系統(tǒng)和技術(shù)，促進整個大市場能夠進入到一個良性競爭的環(huán)境；也希望籍次建立的中立性的評測評估，能夠打造一個以企業(yè)用戶為中心的信息交流平臺，逐漸整合資源建立一個權(quán)威的CRM評測實驗室，為企業(yè)和系統(tǒng)商提供中立、權(quán)威的評估評測服務(wù)。
　　但是，不同行業(yè)對CRM的需求和要求是不一樣的，不同階段的CRM應(yīng)用的需求和要求也是不一樣的，等等不一而足。我們不能以一個標準來簡單的說這個項目是成功或者失敗，說這套產(chǎn)品是好還是壞。有的企業(yè)基于業(yè)務(wù)規(guī)模很大，遍及全國，而管理水平較低，所以CRM項目第一階段首先需要完成的目標是客戶數(shù)據(jù)的及時有效的采集，做到這一點就意味著成功，但是這樣的目標在于一些專家和其它企業(yè)而言卻是失敗的。
　　所以要以其體現(xiàn)出來的以及所處的CRM能力成熟度來評估它，比如說：一個集團應(yīng)用的試點階段，只是進行了客戶資源的統(tǒng)一，從整體應(yīng)用講是失敗的，但是就當前項目階段講是成功的。我們使用CRM能力成熟度模型就可以評估出其對項目目的、項目解決問題的實現(xiàn)程度，其在當前階段的成熟度而不是簡單的成功或失敗。
　　作為一個能推動整個CRM市場的標準模型，一定是需要整個行業(yè)協(xié)同參與的。比如：CRM廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委、相關(guān)實踐人員等，越多的聲音尤其是來自于實踐和用戶的聲音，才能更好的提升模型的有效性和價值。
　　CMM可以用來評估企業(yè)用戶的CRM成熟度、評估系統(tǒng)商的CRM系統(tǒng)的成熟度（而不是簡單的好與差）、評估CRM項目的成熟度（而不是簡單的成功與失敗），相信它的誕生和完善會不斷促進CRM行業(yè)的有序前進。
　　二、CMM評估模型總體介紹
　　CMM（CRM能力成熟度模型）將從三個層次進行：
　　企業(yè)CRM能力成熟度模型：基于企業(yè)的角度，對企業(yè)的整體CRM戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進行評估。很多企業(yè)和項目在部署CRM之前，恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問題。如果不進行全面細致的能力評估，看到真正的需求和差距，不針對具體的需求和需要提升的部分，如何有效的部署？如果這個企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行，那么項目規(guī)劃一個很完美的商業(yè)智能目標怎么可能實現(xiàn)？
　　CRM系統(tǒng)商能力成熟度模型：基于軟件廠商的角度，對CRM軟件廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進行評估。因為產(chǎn)品屬于不同規(guī)模、領(lǐng)域和架構(gòu)，所以評估體系會比較復(fù)雜而全面，基于一個行業(yè)所認可的標準來對產(chǎn)品進行評估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是：CRM產(chǎn)品能力成熟度模型不是告訴一個產(chǎn)品比另一個產(chǎn)品好，不是比較，而是基于標準對每個產(chǎn)品進行獨立的中立的分析。
　　CRM項目能力成熟度模型：基于項目的角度，對具體的CRM項目尤其是項目過程進行評估。每一個項目都有存在的理由，因為都有屬于自己的目標，無論是顯性還是隱性的。對于一個項目的評估，是參照一個標準，基于項目的目標對整個項目過程來進行的，尤其是整個項目的規(guī)劃能力、階段實現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等將是關(guān)鍵指標。
　　CMM成熟度級別定義
　　CMM參照SW-CMM，把CRM能力成熟度用原始級、可重復(fù)級、已定義級、可管理級和優(yōu)化級來區(qū)分，以求CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM項目重視對CRM能力成熟度評估，加強關(guān)鍵活動領(lǐng)域的關(guān)鍵活動的質(zhì)量控制。
　　通過CMM評估模型，促使CRM涉及到的企業(yè)現(xiàn)有管理能力評估、CRM系統(tǒng)的需求分析、CRM軟件的質(zhì)量考察、CRM軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品管理、CRM實施服務(wù)和管理咨詢的支持、企業(yè)內(nèi)部對CRM項目的全面管理、企業(yè)和CRM供應(yīng)商合作成立的項目組織的責(zé)任分工等眾多活動嚴格按照計劃進行，促使項目成員能夠按照CRM實施步驟預(yù)料的實施結(jié)果與計劃的吻合程度，促進企業(yè)針對能力標準進行持續(xù)的過程改進，提升CRM能力質(zhì)量，促進企業(yè)管理模式的更新，使企業(yè)能夠按時、按預(yù)算、按效果地完成CRM管理工程。
　　提出CMM評估模型，就是肯定CRM能力是可以通過成熟的實施過程、可驗證的努力而得到預(yù)期的實施效果，而且可以對過程質(zhì)量控制的深淺不同對CRM能力進行分級評估。
　　CRM能力成熟度模型主要用來評估CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM系統(tǒng)商和CRM咨詢公司的CRM能力和改進CRM能力的管理方法，考|試/大目的是幫助各方對CRM的關(guān)鍵活動進行管理和質(zhì)量改進。企業(yè)的CRM能力成熟度模型同樣可以把CRM過程的成熟等級劃分為初始級、可重復(fù)級、已定義級、可管理級和優(yōu)化級，從而為企業(yè)從單項CRM功能擴散到綜合性的CRM功能提供了改進的路徑，也為企業(yè)CRM部署的控制提供了標準和質(zhì)量控制點。這種評估模式不是武斷的定義一個企業(yè)的CRM是成功的還是失敗的，而是基于不同的階段對不同的側(cè)重點進行詳細的評估，其評估結(jié)果是可以比較公正的表現(xiàn)出一個企業(yè)的CRM狀態(tài)。
　　CMM模型指標方法
　　能力存在一個由低到高的提升過程，CRM能也是這樣。評估CRM能力成熟度先根據(jù)三個層次來進行，即：企業(yè)CRM能力、CRM產(chǎn)品能力、CRM項目能力。每一個層次包括不同的領(lǐng)域合業(yè)務(wù)，也就對應(yīng)著不同的標準和考核指標。在每一個層次中，有關(guān)鍵指標，圍繞關(guān)鍵指標，又有相應(yīng)的具體流程和活動，能力評估就是根據(jù)這些關(guān)鍵指標和相應(yīng)流程合活動的情況合狀態(tài)來進行的。在CRM能力成熟度模型中，會有對每個層次的不同級別的關(guān)鍵指標和標準流程和活動有詳細的定義和描述，同時會有能力不足的措施說明等。
　　評估能力成熟度主要依據(jù)目前的能力狀態(tài)是否達到規(guī)定的要求而進行劃分，能力不達標則能力成熟度低，反之則高。因此，CMM評估模型對CRM能力成熟度劃分等級進行分值評估，在每個層次的CRM能力成熟度模型中有詳細的關(guān)鍵指標，還有詳細的標準流程和活動指標，對于每一個指標的目前能力狀態(tài)，比如分為5個等級，采取5分制，基本沒有的為0，有很少的為1，有一部分的為2，依此類推，從1－5來評估當前能力，再根據(jù)指標的等級和關(guān)鍵程度可以設(shè)置權(quán)重，最后再計算總分。最后，針對所有的關(guān)鍵指標或者所有的標準指標的累計分數(shù)整個CRM能力成熟度進行總分評定。
　　CRM能力成熟度模型的分值評估結(jié)果，分2種形式表現(xiàn)，一種是直接的圖表形式，一種是帶有詳細指標評測表和指標點評的評估報告。其中，直接圖表形式就是通過雷達圖的形式表現(xiàn)出來，每一個指標就是一個雷達支線，將會標明當前的能力成熟度評估圖，同時也會標明能力成熟度標準圖以及規(guī)劃改進的能力成熟度前景圖，當然也可以再增加同行業(yè)內(nèi)最佳實踐的能力成熟度標桿圖，甚至是競爭對手的能力成熟度評估圖，從而給出一個完整的全面的CRM能力成熟度評估圖。
　　CRM能力成熟度評估將采取調(diào)查、調(diào)研、訪談、效果跟蹤等方法進行，而基于CRM能力成熟度評估模型的詳細的訪談?wù){(diào)查表格和測評系統(tǒng)將成為主要工具。對于一個具體的評估項目，最終的CRM能力成熟度評估將形成一個能力成熟度評估報告，這個報告包括CRM能力成熟度評估圖表和文字報告，將對當前能力狀態(tài)、最佳實踐、優(yōu)化建議和前景規(guī)劃等割除詳細的描述，尤為重要的是該報告不是固定的，而是動態(tài)的，將會持續(xù)跟蹤評估。
　　此次首先完善發(fā)布的是CMM評估模型體系中的CRM系統(tǒng)商成熟度模型，其它2個模型將會基于項目的不斷實踐、行業(yè)各方的討論交流等不斷完善，最終發(fā)布，形成完整的CMM體系。
　　三、CMM指標層次
　　CMM體系包括三個層次的指標，其中分為一級指標、二級指標和三級指標。
　　其中，CMM系統(tǒng)商指標包括八個大類為一級指標，每個大類有八個小類總共六十四個小類為二級指標，另外在六十西個二級指標下細分為五百一十二個詳細指標，為三級指標。
　　CMM評估時，對于每一級指標都可以通過雷達圖來展現(xiàn)評估結(jié)果，同時對于詳細指標評估時會進行詳細點評以形成評估報告。
　　企業(yè)版還將附帶大量的具體功能對應(yīng)界面和演示視頻文檔，為企業(yè)和系統(tǒng)商提供一個全面、詳盡、豐富的溝通交流平臺。
　　四、CMM評估模型應(yīng)用方法
　　CMM評估體系是一個復(fù)雜的模型，具體應(yīng)用的時候根據(jù)應(yīng)用目的而應(yīng)用方法也有所不同，下面將具體介紹CMM評估模型的應(yīng)用方法。
　　選擇指標范圍
　　在不同的模型應(yīng)用環(huán)境下，由于選用的目的不同、關(guān)注因素不同、外部環(huán)境不同，因此是可以選擇不同的指標范圍，確定此次評測選用的一級指標、二級指標和三級指標。
　　CMM體系中的標準并非在每一次評估中都需要用的，它實際上是一個滿足大部分CRM評估的標準的合集。所以應(yīng)用者首先要自己或者借助評估顧問來選擇CMM指標范圍，確定哪些指標參與此次評估。
　　設(shè)置權(quán)重與分值
　　由于評測的結(jié)果以雷達圖的五分制展現(xiàn)，或者以選型評分表的百分制展示，因此需要對評估指標設(shè)置權(quán)重比與分值：大類權(quán)重，大類分數(shù)值，小類權(quán)重，小類分數(shù)值。
　　設(shè)置一級指標的權(quán)重，一級指標的分數(shù)值，如果是百分制的評分表則一級指標的分數(shù)值匯總為評測總分值；如果是五分制的雷達圖則一級指標的分數(shù)值轉(zhuǎn)化為五分制，以下類推。
　　該大類的一級指標的分數(shù)值，按該大類的二級指標分解到二級指標的分數(shù)值，作為二級指標的百分制或五分制的分值。
　　二級指標的分數(shù)值，按該小類的三級詳細指標分解到三級指標的分數(shù)值。
　　特別指出的是：如果需要，可以設(shè)置二級指標的權(quán)重進行二級指標的重要程度調(diào)整。
　　生成評測表格
　　根據(jù)評估分數(shù)值形成CMM評估表，為電子表格形式，帶有指標編號和權(quán)重、分值，后面為實際評測分數(shù)和備注，可以作為單獨的廠商系統(tǒng)評測，也可以作為橫向的多家廠商系統(tǒng)的水平評測。當橫向的多家系統(tǒng)商評測時實際評測分數(shù)欄為多家系統(tǒng)商評測分數(shù)。
　　百分制的評分表直接累加形成總評測分結(jié)果；五分制的雷達圖需要轉(zhuǎn)換為五分制，形成不同層次的雷達圖。
　　評估生成詳細評測報告
　　在進行具體指標評估打分的同時，需要基于指標標準對每一個詳細指標進行具體實現(xiàn)的點評，同時在匯總生成的評測報告中可能會對指標外的比較重要的因素進行追加點評。
　　在企業(yè)版報告中，會增加具體指標的編號對應(yīng)的功能界面截屏，同時增加二級指標和三級指標對應(yīng)的功能操作演示視頻，以更加形象的進行描述和對比。
　　適應(yīng)情景
　　CMM評估體系可以有效的應(yīng)用于CRM方面的各項工作，其中比較成熟的應(yīng)用有以下方面：
　　－系統(tǒng)商購買指南評測
　?。髽I(yè)系統(tǒng)選型咨詢
　?。到y(tǒng)商產(chǎn)品研發(fā)參照體系
　　－企業(yè)項目研發(fā)參照體系
　?。笮晚椖繉徲?BR>項目管理師考試資料庫
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