淺析項目客戶關系管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

內容摘要：論述了項目客戶關系管理的含義及在項目實施過程中的重要性，提出了項目實施過程中客戶關系管理的基礎設施建設及不同階段應采取的措施。
　　
　　關鍵詞：項目 客戶關系管理 項目生命周期
　　
　　
　　隨著市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業(yè)開始意識到能否擁有客戶將成為企業(yè)生存與否的關鍵所在，擁有客戶意味著生存與發(fā)展，失去客戶意味著沒落甚至死亡。隨著現(xiàn)代項目管理理論的發(fā)展，很多企業(yè)的商業(yè)活動以項目形式開展，因此企業(yè)和其它組織越來越重視以項目實施過程為對象的客戶關系管理。
　　
　　目前無論是PMI（美國項目管理學會）的九大知識領域還是IPMA（國際項目管理學會）的向日葵模型均未明確地將客戶關系的管理單獨列出。在項目管理有關的理論研究上也沒有將客戶關系的管理作為一個獨立的知識領域提出，但在許多項目管理專家的論述中均認為客戶在項目實施過程中占有極為重要的地位，如PMI前認證主管Frame在其《新項目管理》中認為客戶滿意是新項目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理》一書中也表達了類似的觀點，如果一個項目在所設定的目標、進度、質量、成本等各方面均獲成功但客戶卻因為某些原因而不滿意，則該項目并不能被認為是成功的。如何有效地進行項目客戶關系管理是項目管理面臨的新課題。
　　
　　項目客戶關系管理的含義
　　
　　項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的含義非常廣泛，既可以是一個大型的工程項目，也可以是一項新產品的開發(fā)、一項科研課題的研究，或一項特定的服務。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中必須認真考慮項目客戶的需要、期望和要求。一個項目的客戶可能比較單一，也可能非常寬泛。如一個新藥開發(fā)項目的客戶包括藥廠、醫(yī)生、病人和負擔藥費的企業(yè)或保險商等。對于客戶涉及面廣、層次復雜的項目，必須很好地處理客戶關系。
　　
　　項目客戶關系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的項目管理機制，使項目能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。
　　
　　項目客戶關系管理與項目的進度管理、成本管理、質量管理、風險管理、采購管理一樣，是項目管理的重要組成部分。在項目管理過程中，客戶既是項目所提供的產品的使用者或所提供的服務的對象，是項目計劃中的主要信息和主要約束條件提供者，也是項目計劃執(zhí)行過程中重要的配合者和信息提供者，是項目控制過程中的工作范圍變動提出者和變動審批者之一。項目最終是為客戶服務的，項目是否成功最終取決于客戶認為項目是否在適當?shù)臅r間內、以適當?shù)某杀咎峁┝诉m當質量的產品或服務。客戶滿意是項目客戶關系管理的目標，也是項目管理的最高目標。
　　
　　項目實施過程中客戶關系管理的重要性
　　
　　由于項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關系管理顯得尤其重要。
　　
　　通過項目客戶關系管理，有利于減小項目團隊與客戶之間的沖突。由于項目本身的獨特性和一次性，項目團隊和客戶在項目目標、利益以及考慮問題的角度不同,項目團隊與客戶之間容易產生沖突。這些沖突既有需求變更的沖突，即客戶提出需求更改的要求與項目團隊反對需求變更的沖突，因為需求變化往往可能造成成本、進度、質量和風險向不利的方向發(fā)展；也有信息