2015年咨詢工程師考試《工程咨詢概論》復(fù)習(xí)資料（62）

　　第三節(jié).工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量（熟悉）

　　1、目的與要求

　　1）目的使咨詢質(zhì)量能夠滿足客戶和相關(guān)方的需要

　　2）要求

　?、俜螴SO9000族質(zhì)量管理體系的要求

　?、诜瞎こ套稍冃袠I(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際

　?、鄯袭a(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求

　　2、關(guān)于ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求

　　2）實(shí)施步驟：先實(shí)施ISO9001，再實(shí)施ISO9004，有條件的則兩者同步實(shí)施。

　　3、系統(tǒng)方法理論

　　1）過程管理

　　過程管理的實(shí)質(zhì)將與產(chǎn)品生產(chǎn)（服務(wù)）有關(guān)的過程（包括直接生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程以及支持過程）同與之相應(yīng)的管理過程結(jié)合起來。

　　過程管理的動(dòng)態(tài)循環(huán)即PDCA（策劃-實(shí)施-檢查-處置）循環(huán)

　　2）過程管理的系統(tǒng)方法

　?、龠^程管理的系統(tǒng)方法實(shí)質(zhì)：將各個(gè)過程當(dāng)作一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識(shí)別、理解與管理

　?、诂F(xiàn)代集成管理就是將各個(gè)過程集成起來，形成一個(gè)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行管理

　?、跴DCA的動(dòng)態(tài)管理既適用于單個(gè)過程的管理，也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的集成管理

　?、懿扇DCA的目的

　　a）選擇最佳的過程途徑

　　b）確定過程有效運(yùn)行條件、控制點(diǎn)及控制方法

　　c）明確各個(gè)過程的有機(jī)聯(lián)系、界定各過程的接口

　　d）使各個(gè)過程協(xié)調(diào)動(dòng)作

　　e）確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟

　　f）保證持續(xù)改進(jìn)

　　4、建立咨詢質(zhì)量管理體系

　　1）原則從實(shí)際出發(fā)即符合市場環(huán)境、符合行業(yè)特點(diǎn)、符合本企業(yè)實(shí)際

　　2）建立管理體系的關(guān)注重點(diǎn)

　?、僬_確定本企業(yè)、本項(xiàng)目的質(zhì)量管理范圍

　　質(zhì)量方針質(zhì)量要滿足客戶需要，又要符合國家與社會(huì)的利益，且要客觀、公正、科學(xué)、可靠

　?、圪|(zhì)量管理職責(zé)做好常設(shè)機(jī)構(gòu)與項(xiàng)目組織的協(xié)調(diào)與整合

　　④質(zhì)量管理文件正確處理公司質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理文件的關(guān)系

　?、葙Y源管理重點(diǎn)是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營獲得成功的關(guān)鍵

　　⑥產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的實(shí)際靈活采用合適的過程程序

　?、弑ＷC質(zhì)量、提高滿意度的方法及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)

　?、鄿y量、分析和改進(jìn)過程要結(jié)合實(shí)際

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