企業(yè)危機(jī)管理分析

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　　在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，任何一個企業(yè)隨時隨地都有可能出現(xiàn)危機(jī)，所謂“突然”發(fā)生，那是因?yàn)槠髽I(yè)對危機(jī)缺乏必要的認(rèn)識。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動不可避免的會遇到一些問題。如果危機(jī)處理不當(dāng)，就會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。樹立危機(jī)意識，防患于未然，是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該加以重視的一個問題。本文將對企業(yè)發(fā)展中的若干環(huán)節(jié)，著重闡述可能出現(xiàn)的危機(jī)及其防范對策。

　　企業(yè)不論規(guī)模大小、業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模或行業(yè)類別為何，每天都面臨各種不同危機(jī)發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機(jī)，倘若無法妥善的處理，不僅將為企業(yè)帶來財務(wù)損失，進(jìn)一步影響社會大眾及消費(fèi)者的權(quán)益與生命財產(chǎn)安全，連帶的將破壞企業(yè)的形象，甚至撼動企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)。

　　一、危機(jī)管理概述

　　（一）危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理是指企業(yè)組織或個人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的管理活動。

　　危機(jī)管理所涉及的主要有五個方面：

　　1.危機(jī)管理者對危機(jī)情境防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。

　　2.危機(jī)管理者未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生之前就做出響應(yīng)和恢復(fù)計劃，對員工進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)，并為組織或社區(qū)做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對未來可能出現(xiàn)的危機(jī)及其沖擊。

　　3.在危機(jī)情境出現(xiàn)時，危機(jī)管理者需要及時出擊，在盡可能短的時限內(nèi)遏制危機(jī)。

　　4.當(dāng)危機(jī)威脅緊逼，沖擊在即時，危機(jī)管理者需要面面俱到，不能小視任一方面。這意味著此事要運(yùn)用與危機(jī)初始期不盡相同的資源、人力和管理方法。

　　5.危機(jī)過后，管理者需要對恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。這也意味著此時運(yùn)用的資源、人力和管理方法會與危機(jī)初期和中期有所不同。

　　危機(jī)管理的本質(zhì)是危機(jī)管理需要一個既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)出一個富有彈性但又極具力度的決定。在危機(jī)發(fā)生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，是衡量企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的執(zhí)行是對其下屬工作的最好擔(dān)保，而這種執(zhí)行源自平時的準(zhǔn)備。

　　危機(jī)管理的關(guān)鍵是捕捉先機(jī)，在危機(jī)危害組織前對其進(jìn)行控制。制定危機(jī)處理計劃有助于組織的生存和發(fā)展。

　?。ǘ┪C(jī)管理的特性

　　1.階段性。企業(yè)面臨的危機(jī)包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。若沒有完整的危機(jī)管理計劃，一旦發(fā)生危機(jī)，將對企業(yè)造成莫大的傷害。許多企業(yè)危機(jī)在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，讓企業(yè)經(jīng)營者有跡可循。危機(jī)的爆發(fā)一般都是會呈現(xiàn)階段性的發(fā)展。

　　2.不確定性。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機(jī)是無法完全掌控的。因此，管理階層的應(yīng)變能力與組織的平日危機(jī)處理計劃與演練，可以降低危機(jī)的不確定性對企業(yè)所帶來的影響，可以幫助企業(yè)內(nèi)其它人員積極面對危機(jī)的出現(xiàn)。

　　3.時間的急迫性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須作出快速處置措施與響應(yīng)，在時間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，作出正確的決策以遏止危機(jī)的擴(kuò)大，是網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)者必須注意的要項(xiàng)。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成三名航天員罹難；1986年挑戰(zhàn)者號宇宙飛船爆炸事件等，事情發(fā)生極為迅速，美國NASA一時之間還不清楚到底出了什么錯誤導(dǎo)致意外的發(fā)生，但各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得NASA必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對外的說明。

　　4.雙面效果性。危機(jī)不見得必然會危害企業(yè)的生存。危機(jī)發(fā)生后，其負(fù)面影響效力大小視如何去面對危機(jī)、處理危機(jī)。處理不當(dāng)就會使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣地，危機(jī)管理得宜將會為企業(yè)帶來一個新的契機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)，甚至能夠做更進(jìn)一步的大幅提升企業(yè)內(nèi)員工的士氣。

　　（三）危機(jī)管理的基本要素危機(jī)管理具有兩大基本要素：危機(jī)預(yù)警和危機(jī)處理。

　　1.危機(jī)預(yù)警。最好的危機(jī)管理是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，避免危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后的各種危害，還包括爆發(fā)前的征兆。危機(jī)的爆發(fā)對企業(yè)的損害是十分巨大的，而且危機(jī)對企業(yè)的影響只會越來越嚴(yán)重。因此，企業(yè)必須建立起健全的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。

　　2.危機(jī)處理

　?。?）危機(jī)處理的準(zhǔn)備。一旦危機(jī)預(yù)警不能發(fā)揮作用，那么就應(yīng)該做好準(zhǔn)備，進(jìn)行危機(jī)處理?？梢远ㄆ诨虿欢ㄆ谂e行防災(zāi)演習(xí)，目的就是為了讓公司企業(yè)員工能夠在危機(jī)出現(xiàn)的時候，不致慌亂失措。

　?。?）危機(jī)確認(rèn)。危機(jī)確認(rèn)包括正確將危機(jī)歸類和收集與危機(jī)相關(guān)信息，以確認(rèn)危機(jī)程度。

　　企業(yè)在危機(jī)歸類時往往只注意技術(shù)層面，而忽視一些公眾的感覺問題。而往往危機(jī)的根源就在于公眾的感覺。在危機(jī)程度的確認(rèn)方面應(yīng)該多收集關(guān)于“對公眾影響”方面的信息，在危機(jī)發(fā)生時要聽取各種人的看法。

　?。?）危機(jī)控制。危機(jī)控制需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序，這要求做出一些艱難的決定，并且要迅速。

　?。?）危機(jī)解決。在危機(jī)解決中，最關(guān)鍵的是速度。如果能及時、有效地化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。

　　二、危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)預(yù)警是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)未來的風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和報警。

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的意義企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警是通過危機(jī)預(yù)警，增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競爭力，保證企業(yè)處變不驚，做到防患于未然。建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵是健全危機(jī)防范制度，保障危機(jī)信息傳導(dǎo)通道的順暢，從而建立應(yīng)對危機(jī)的措施。而目前市場競爭日趨激烈，企業(yè)更需要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。

　?。ǘ╊A(yù)警系統(tǒng)1.風(fēng)險及風(fēng)險評估。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，最佳的切入點(diǎn)就是風(fēng)險與風(fēng)險評估。

　?。?）風(fēng)險分析。進(jìn)行風(fēng)險分析一般遵循以下步驟：首先確認(rèn)風(fēng)險，確認(rèn)威脅、危險以及可能出問題的事情是什么，其次確認(rèn)如何才能最好地管理這些風(fēng)險，再開始行動。

　　進(jìn)行風(fēng)險分析，首先必須清楚風(fēng)險的來源，風(fēng)險的來源不外乎以下幾種：

　　1、內(nèi)部來源。企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)結(jié)構(gòu)及企業(yè)所處的場地；

　　2、附近來源。鄰近企業(yè)周圍的企業(yè)；

　　3、外部來源。周圍社區(qū)的企業(yè)。

　　企業(yè)危機(jī)管理者通過風(fēng)險分析，在企業(yè)內(nèi)制定相應(yīng)的措施和計劃，把風(fēng)險從企業(yè)的內(nèi)部向外部轉(zhuǎn)移。

　?。?）風(fēng)險評估。風(fēng)險評估在優(yōu)先注意權(quán)的確定方面產(chǎn)生有用的權(quán)值。開出以優(yōu)先權(quán)為基礎(chǔ)的清單，管理者根據(jù)清單在系統(tǒng)檢查薄弱環(huán)節(jié)，迅速地確定危機(jī)影響造成的破壞之處。通過對風(fēng)險影響，生存風(fēng)險、注視面臨的風(fēng)險及其所需重視程度的評估，確定區(qū)域、建筑、過程、設(shè)備和人員配備的等級順序，從而可以迅速做到：

　　1、檢查什么受到了破壞；2提供損失的初步估計及因此做出反應(yīng)所需用資源的估計；3確認(rèn)但是不需要考慮的或很少需要考慮的區(qū)域或集團(tuán)。

　　2、企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號。絕大多數(shù)企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)都有一定的征兆，企業(yè)的管理層如能及時捕捉到這些信號，就能使企業(yè)的運(yùn)行避開危機(jī)。

　　企業(yè)的危機(jī)預(yù)警信號有：銷售額與利潤；財務(wù)指標(biāo)；人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重；危險客戶等。

　　3、危機(jī)預(yù)警范式。企業(yè)危機(jī)預(yù)警的范式有：行業(yè)危機(jī)預(yù)警企業(yè)危機(jī)、重大事件預(yù)警企業(yè)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)預(yù)警行業(yè)危機(jī)等。

　　（1）行業(yè)危機(jī)預(yù)警企業(yè)危機(jī)。當(dāng)整個行業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)就很難避免危機(jī)，可以說行業(yè)危機(jī)一般都會引發(fā)企業(yè)危機(jī)，每一個行業(yè)的危機(jī)都可能成為該行業(yè)中的企業(yè)的危機(jī)預(yù)警信號。若不關(guān)注行業(yè)危機(jī)，企業(yè)則很難就危機(jī)進(jìn)行預(yù)警。

　?。?）重大事件預(yù)警企業(yè)危機(jī)。重大事件，既可以使經(jīng)濟(jì)的發(fā)展陷入停滯的狀態(tài)，也同樣會給企業(yè)打擊。此外重大事件會打擊消費(fèi)者和投資人的信心，則企業(yè)不僅要面對銷售額的下降，還要面臨企業(yè)籌資和融資的難題。當(dāng)重大事件發(fā)生后，企業(yè)所能做的就是啟動危機(jī)預(yù)警和處理系統(tǒng)，盡量將危機(jī)的損害降到最低。

　?。?）企業(yè)危機(jī)預(yù)警行業(yè)危機(jī)。當(dāng)行業(yè)中的某一企業(yè)陷入危機(jī)，就可能使整個行業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的征兆，從而也可能引發(fā)同行業(yè)其他企業(yè)發(fā)生危機(jī)，從而給同行業(yè)其他企業(yè)發(fā)出信號，使它們及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，將危機(jī)的損害降至最低或避免危機(jī)的發(fā)生。

　　4.我國企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理模式。在危機(jī)的沖擊下，企業(yè)是否能夠從容不迫的面對危機(jī)并將之順利解決，一個良好的危機(jī)管理計劃與處理機(jī)制是絕對需要。然而由于企業(yè)所面臨的危機(jī)會因人、時、地而有所不同，加上每個企業(yè)都具備了不同的組織特性，因此企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制所應(yīng)具備的，或多或少會有所差異。

　?。?）海爾的OEC管理模式。OEC即全方位地對每個人每天所做的事進(jìn)行控制與管理。OEC管理模式意味著企業(yè)每天所做的事都有人管，所有的人均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對各自控制的事項(xiàng)按規(guī)定執(zhí)行，每日把實(shí)施結(jié)果與計劃指標(biāo)對照，總結(jié)與糾偏，從而達(dá)到進(jìn)行日日控制、事事控制的目的。

　　海爾的OEC管理模式的重點(diǎn)在于企業(yè)的日常管理，在于企業(yè)員工的一種危機(jī)意識，而樹立員工的危機(jī)意識正是防范企業(yè)危機(jī)的最佳途徑。

　?。?）小天鵝的“末日管理”模式。小天鵝人認(rèn)為，今天的成功不等于明天的成功，產(chǎn)品有末日，企業(yè)也有末日，而市場沒有末日。小天鵝經(jīng)常與國內(nèi)外同行做比較，找出差距，制定措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使其適應(yīng)市場的需求。小天鵝公司和員工的危機(jī)意識來源于管理層對危機(jī)的深刻認(rèn)識和對全體員工的危機(jī)教育。全公司把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，員工們確保自己的崗位不出問題，從而避免引起全公司的危機(jī)。實(shí)踐證明危機(jī)預(yù)警管理使企業(yè)經(jīng)營管理的有效手段。

　　（3）榮事達(dá)的“零缺陷管理”模式。榮事達(dá)的“零缺陷管理”的內(nèi)涵和原則是基于目標(biāo)和宗旨。通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，保證各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”。他們認(rèn)為，一個健康發(fā)展的企業(yè)必須有一個健全的管理系統(tǒng)，企業(yè)要想有長遠(yuǎn)發(fā)展，必須在初期就打好網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)這個基礎(chǔ)，而不能等到危機(jī)關(guān)頭才去應(yīng)急補(bǔ)救。

　　三、企業(yè)危機(jī)處理

　?。ㄒ唬┕P(guān)危機(jī)企業(yè)的聲譽(yù)需要通過長期謹(jǐn)慎小心地制訂決策并對宣傳傳播進(jìn)行大量投資才能獲得。一個重大的危機(jī)處理不當(dāng)，企業(yè)的聲譽(yù)會在幾天甚至幾小時內(nèi)就全部毀盡1989年3月24日，?？松柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，造成上千萬加侖德原油流入潔凈的水域。然而，公司的負(fù)責(zé)人卻未能及時認(rèn)識到由此造成的環(huán)境污染是多么嚴(yán)重。對于公司這種不負(fù)責(zé)任的行為，人們非常氣憤，成千上萬的?？松绢櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每?，并把碎片寄給公司總裁。在各方面的壓力下，?？松静坏貌徊扇〈胧﹣砘膺@場公關(guān)危機(jī)。清理海灘以及其他的索賠、罰款，?？松镜膿p失達(dá)數(shù)億美元。

　　?？松鞠萑牍P(guān)危機(jī)最根本的一條是缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。如果能夠敏銳地意識到潛在的公關(guān)危機(jī)，?？松揪湍茉谑鹿拾l(fā)生之后，立即采取措施控制危機(jī)，更何況泄油事故已是明顯的危機(jī)征兆。

　　當(dāng)企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)，應(yīng)該借鑒以下經(jīng)驗(yàn)：

　　1.面對災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時有條不紊的采取行動。

　　2.當(dāng)危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同行。也就是說學(xué)會抓住主動權(quán)，也以增強(qiáng)競爭上的優(yōu)勢。

　　3.策劃一個危機(jī)管理計劃。要把計劃落實(shí)成文字，并反復(fù)地試驗(yàn)。

　　4.時刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。

　　5.在傳播溝通工作中，要掌握對外報道的主動權(quán)，以企業(yè)為第一消息發(fā)布源。使公眾明白企業(yè)關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)，并正采取行動來處理危機(jī)。

　　6.要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以控制危機(jī)。

　　7.了解公眾，傾聽他們的意見。

　　（二）信用危機(jī)1997年11月，天津九達(dá)公司與江蘇金光公司簽訂了一份價值30萬元貨物的合同，九達(dá)公司要求金光公司能夠給予30天的賒銷期，金光公司同意了九達(dá)公司的申請。

　　30天的賒銷期限過后，金光公司開始向九達(dá)公司催款，但九達(dá)公司以貨物在市場上銷貨不佳，貨物質(zhì)量與合同規(guī)定不符為由，要求降低還款金額。金光公司先后派人前往九達(dá)公司商談還款事宜，發(fā)現(xiàn)九達(dá)公司員工士氣低落，財務(wù)狀況十分混亂，該公司根本沒有能力償還30萬元的貨款。經(jīng)過幾個月的努力，金光公司在當(dāng)?shù)胤ㄔ和ㄟ^訴訟保全，拿回了40％的貨款，九達(dá)公司也隨即破產(chǎn)。

　　在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)誠信管理呢？筆者認(rèn)為，主要從以下幾個方面入手：

　　1.企業(yè)要遵循誠實(shí)信用、公平競爭的原則，依法開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，接受工商行政管理等部門的監(jiān)督管理。

　　2.企業(yè)要依法建賬確保會計資料真實(shí)完整。加強(qiáng)財務(wù)管理，建立財務(wù)預(yù)決算制度。

　　3.企業(yè)要加強(qiáng)質(zhì)量管理。堅持質(zhì)量第一的方針，最大限度滿足用戶需要的質(zhì)量，把好產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售全過程的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，強(qiáng)化質(zhì)量檢驗(yàn)和計量標(biāo)準(zhǔn)化工作，確保不合格產(chǎn)品不出廠，同時努力改善產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量。

　　4.企業(yè)要嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)要求，及時足額繳納應(yīng)繳稅款。

　　5.在有關(guān)部門的指導(dǎo)下，建立企業(yè)信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。

　　6.加強(qiáng)對企業(yè)的信用評估。

　　（三）人事危機(jī)1998年8月19日，浙江亞太機(jī)電集團(tuán)發(fā)生了一場“辭職風(fēng)波”：26名被企業(yè)千方百計引進(jìn)的大中專畢業(yè)生，由于社會福利、工作時間、加班報酬、法定節(jié)假日休息等方面得不到合理、合法的保障，在同一天遞交了辭職報告，并宣布不再上班。與此同時，26人手拿狀紙，走上了上訪控告之路；而企業(yè)的負(fù)責(zé)人則滿腹委屈地感嘆：這些“人才”是燙手的芋頭難伺候！

　　由此可以看出，要想提高企業(yè)素質(zhì)，首先要解決網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)層的素質(zhì)問題，否則再好的員工也難以留住。只有有了一個高素質(zhì)的管理層，才可能提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)。

　　1、提升企業(yè)家的素質(zhì)。企業(yè)家是企業(yè)的靈魂。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)家是最具有革命性和創(chuàng)造性的因素，是先進(jìn)生產(chǎn)力的開拓者和創(chuàng)造者。企業(yè)家是人力資源中的精華，培養(yǎng)和造就一支適應(yīng)市場發(fā)展、經(jīng)濟(jì)需要的高素質(zhì)的企業(yè)家隊(duì)伍，是企業(yè)防范人力資源風(fēng)險、獲得持續(xù)發(fā)展的根本保證。

　　2、建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。要建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度重視人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。一方面，企業(yè)要把人才培育列入企業(yè)發(fā)展計劃，采取多形式、多渠道培養(yǎng)那些用得上、留得住的實(shí)用人才；另一方面，企業(yè)要大力引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)與科研單位、大專院校、先進(jìn)企業(yè)建立協(xié)作關(guān)系，通過技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)承包、技術(shù)入股等形式引進(jìn)各類人才。企業(yè)要建立有效的激勵機(jī)制，學(xué)會用事業(yè)留人、用感情留人、用薪酬福利留人。

　　3、謹(jǐn)防員工流失。企業(yè)在發(fā)展過程中，不可能完全避免也沒有必要去避免員工流失，但企業(yè)應(yīng)該盡力降低員工的流失率，對將要發(fā)生的或者是已經(jīng)發(fā)生的員工流失，應(yīng)該采取恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧?；主動發(fā)現(xiàn)員工流失的征兆，及時采取措施。

　　4、精兵簡政。企業(yè)人力資源危機(jī)的很大一個原因是機(jī)構(gòu)臃腫。實(shí)行精兵簡政則成為企業(yè)擺脫危機(jī)必須采取的措施，以削減開支，降低成本。

　　四、對國內(nèi)企業(yè)的建議危機(jī)為企業(yè)所帶來的影響，或許只是一個營運(yùn)上的起伏，但也有可能發(fā)展成席卷整個市場，并影響產(chǎn)品銷售與存續(xù)的挑戰(zhàn)。

　　倘若處置方式稍有不慎，甚至可能導(dǎo)致公司倒閉的情形。危機(jī)管理儼然成為企業(yè)經(jīng)理人除了平日正常運(yùn)作外，不可忽視的重大課題。

　　首先，就危機(jī)處理而言，通常呈現(xiàn)階段性變化的特性，使得諸多學(xué)者為此提出不少意見，并將危機(jī)管理分為三階段或是五階段，甚至是六階段。筆者認(rèn)為不論是幾個階段，都離不開防范與準(zhǔn)備－控制與解決－恢復(fù)與學(xué)習(xí)三大階段的范疇。此外，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理時，除了事前完善的規(guī)劃與準(zhǔn)備，管理機(jī)構(gòu)的危機(jī)意識與應(yīng)變能力，更是危機(jī)管理機(jī)制成敗的關(guān)鍵。因此企業(yè)不應(yīng)只是設(shè)立機(jī)制，更應(yīng)積極從平日運(yùn)作中去培養(yǎng)員工的危機(jī)處理能力，才能落實(shí)危機(jī)管理機(jī)制。

　　其次，危機(jī)是否能夠在企業(yè)控制之中并順利解決，取決于企業(yè)與所有利益關(guān)系人間的互動與關(guān)系的維系。不同立場的利益關(guān)系人，彼此意見不同，企業(yè)不但要考慮不同利益關(guān)系人的意見與想法，更要從中找出危機(jī)攸關(guān)的影響點(diǎn)，制定出危機(jī)因應(yīng)對策，以順利度過危機(jī)。舉例來說：隨著科技的發(fā)展，傳播媒體破除地域或是時空上的障礙，發(fā)揮無與倫比的影響力。我們雖不能完全掌握媒體報道的立場與動向，但企業(yè)可以透過平日與媒體間關(guān)系的經(jīng)營，主動提供與企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助記者了解企業(yè)的經(jīng)營狀況與特質(zhì)，增加媒體對于企業(yè)組織的了解，有助于媒體報道的正確性與公正性，建立媒體與企業(yè)體之間良性的互動與互信。而政府主管機(jī)關(guān)的態(tài)度對于企業(yè)危機(jī)處理也具有相當(dāng)?shù)闹匾浴．?dāng)危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)不僅除了必須主動向相關(guān)的政府主管機(jī)關(guān)提出報告，更應(yīng)了解政府在危機(jī)處理上的立場，以積極的方式去影響政府單位的態(tài)度，透過政府權(quán)力的施行，可以正面的進(jìn)行危機(jī)管理。消費(fèi)者的態(tài)度與評價，也是企業(yè)可能危機(jī)爆發(fā)前的警訊，倘若加上有心人士利用消費(fèi)者申訴或抱怨的機(jī)會，將事件的層級擴(kuò)大，以獲取一些不正當(dāng)?shù)睦?，對于企業(yè)也會造成負(fù)面的影響。最后，社會公益團(tuán)體由于公眾服務(wù)的形象與設(shè)立宗旨，這些團(tuán)體所主動進(jìn)行的活動或是訴求，也是企業(yè)應(yīng)該注意的。

　　危機(jī)帶給企業(yè)并非全然都是負(fù)面的影響，要看企業(yè)如何去應(yīng)變與管理它。企業(yè)若能從平日積極訓(xùn)練員工的危機(jī)處理與應(yīng)變能力，并主動管理各利益關(guān)系人與企業(yè)間的互動關(guān)系，即使危機(jī)來臨，相信企業(yè)必然能夠化險為夷。