項目中的溝通管理

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　　項目管理中的溝通,并不等同于人際交往的溝通技巧,更多是對溝通的管理。如何消除團隊成員之間、協(xié)作者之間、與利益相關(guān)者(業(yè)主)之間的溝通障礙,防范溝通危機,暢通溝通渠道,保證與項目相關(guān)的信息在每個成員中無誤傳遞、及時反饋,是項目溝通管理中的重要工作。

　　一、溝通管理在項目管理中的重要性

　　1、團隊建設(shè)的需要。一個好的、成功的項目依賴于一個高效、協(xié)作的團隊。每個人的業(yè)務(wù)開展和工作開展,都離不開有效的溝通。團隊中每個成員的知識經(jīng)驗背景、文化背景,理解能力、性格習(xí)慣、行為方式等都不可能完全相同,或多或少存在一些差異。如何在項目中消除這些差異,完善他們之間的溝通和協(xié)作,對于工程來說是必不可少的,對于項目管理者來說是應(yīng)該必須考慮的。除工作內(nèi)容溝通外,生活上的溝通,是管理者對成員深入了解的途徑,增進(jìn)情感的的方式,會使成員提高歸屬感、認(rèn)同感,從而穩(wěn)定隊伍。因此,從穩(wěn)定隊伍、加強隊伍的角度來說,經(jīng)常的、有計劃的溝通是管理者日常工作中的重要內(nèi)容。

　　2、做出優(yōu)質(zhì)工程、好項目的需要。一個工程首先要滿足客戶(業(yè)主)的要求,不滿足要求的工程再怎么優(yōu)秀也是不成功的。了解客戶對功能的要求、使用環(huán)境、要達(dá)到的目的等,項目開始之前、項目進(jìn)行中、項目完成后都要與客戶進(jìn)行經(jīng)常的溝通。其次項目管理團隊內(nèi)部的溝通,是工期安排、資源調(diào)配、費用控制、質(zhì)量管理的重要參考依據(jù)。與協(xié)作者的溝通也是必不可少的,協(xié)作者的支持與幫助是完成項目的條件之一,沒有協(xié)作者的支持或造成工期延誤、或形成資源短缺等不利于工程的形勢。加強與協(xié)作者的溝通,提供有關(guān)信息,在項目范圍達(dá)成共識,取得支持,限制對項目產(chǎn)生的任何干擾。在管理項目中,負(fù)責(zé)人既要了解各方面的需求,又要確定溝通對象,制定溝通計劃,建立溝通制度,暢通溝通渠道,明確溝通責(zé)任,通過溝通完善項目規(guī)劃。

　　二、項目中實現(xiàn)有效溝通的途徑

　　1、加強團隊培訓(xùn),掃除溝通障礙?；跍贤ü芾淼呐嘤?xùn),主要是培訓(xùn)團隊成員的溝通技巧、溝通方法,內(nèi)部溝通制度、溝通方式、溝通責(zé)任,旨在提高團隊成員的溝通能力、協(xié)作精神,形成溝通習(xí)慣、溝通文化,消除溝通障礙、防范溝通危機。促使每個成員在項目實施過程中能夠與成員、與客戶、協(xié)作者實現(xiàn)有效溝通,高質(zhì)量的完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。在項目進(jìn)展過程中,持續(xù)了解組織中溝通的效果、存在的問題,通過問題的反饋進(jìn)行針對性的培訓(xùn),在實踐中不斷提高溝通水平;其次是項目背景以及相關(guān)信息的傳遞,使每個成員對項目有一個清晰完整的認(rèn)識,統(tǒng)一思想,統(tǒng)一認(rèn)識。只有對項目有清晰的認(rèn)識的了解,團隊成員目標(biāo)一致,才能避免時間和資源的浪費,從而保證了工期、質(zhì)量、資源等的有效控制。

　　2、制定溝通計劃,明確溝通方法。溝通計劃是溝通管理的一項重要工作,是實現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)和依據(jù)。溝通計劃也是項目整體計劃的一部分。溝通計劃要全面、清晰、內(nèi)容要精簡。溝通計劃主要包括下面幾方面的內(nèi)容:

　　(1)區(qū)分溝通對象。由于溝通的需求不同,因此在制定溝通計劃時首先要區(qū)分溝通對象,明確在項目過程中誰需要信息,需要什么樣的信息,什么時候需要,怎樣獲得。不同的溝通對象采取不同的溝通手段。如項目組織結(jié)構(gòu)、政府相關(guān)部門、業(yè)主、采購供應(yīng)商、利益相關(guān)者、協(xié)作者。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好,都是需要細(xì)致分析的。分析后的結(jié)果要在溝通計劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求,這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。

　　(2)區(qū)分溝通方式。溝通管理計劃中要分析不同的溝通對象,他們更容易接受哪種溝通方式,根據(jù)不同的溝通目的,采取不同的溝通手段。溝通方式一般分為書面和口頭?？陬^形式如例會、項目評審、電話交流、自由討論等。這一方式簡單有效,但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄,因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。溝通中不理解的內(nèi)容一定要表示出來,以求對方的進(jìn)一步解釋,直到達(dá)成共識。書面形式如項目報告、年報、會議記錄、會議紀(jì)要、備忘錄、簡報、電子郵件等。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動,一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔,以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式。同時要考慮到溝通對象事前約定的溝通的方式,盡量不去改變。

　　(3)確定溝通內(nèi)容。溝通計劃要明確溝通的內(nèi)容,縮小信息范圍,減少不必要的信息交流。為減少分歧,應(yīng)統(tǒng)一概念,區(qū)分不同的語境、環(huán)境。在工程的某一階段,團隊成員誰需要什么樣的協(xié)助和支持,誰需要了解工程的進(jìn)度、工程的質(zhì)量、已完工程的運行效果等。明確績效報告應(yīng)提供范圍、進(jìn)度計劃、成本、質(zhì)量、風(fēng)險和采購哪一方面的內(nèi)容,是單方面的還是綜合的。不同的溝通對象,可能需要的報告內(nèi)容側(cè)重點不一樣。

　　(4)確定溝通時間、頻率。什么時間進(jìn)行溝通,多長時間進(jìn)行溝通,在工程進(jìn)行到什么階段進(jìn)行溝通。

　　(5)明確溝通責(zé)任。誰負(fù)責(zé)溝通,溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么,溝通的效果如何。如發(fā)生溝通問題,誰應(yīng)該負(fù)責(zé),怎樣去補救。溝通信息由誰來發(fā)送、保存、歸檔,如何分類利用,如何實現(xiàn)共享。

　　(6)建立溝通反饋。溝通包括已發(fā)送、已收到、已理解、已認(rèn)可、已轉(zhuǎn)化為積極行為五個環(huán)節(jié),為達(dá)到溝通的有效性,溝通管理中要注重溝通的反饋,建立有溝通-反饋的模式;在制定溝通計劃時要充分進(jìn)行溝通障礙、困難分析。在此項溝通中在哪一環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)錯誤,如何加以避免。暢通反饋渠道、減少過濾、正確編碼解碼。

　　(7)修訂溝通計劃。在項目進(jìn)行當(dāng)中,要根據(jù)溝通反饋回來的信息,不斷更新和細(xì)化溝通計劃。對溝通工作進(jìn)行績效評價,激勵和督促調(diào)整工作,提高溝通水平。

　　(8)經(jīng)驗和教訓(xùn)總結(jié)。一個項目完成或階段工程的完成,需要及時對項目工作進(jìn)行總結(jié),交流經(jīng)驗,查找不足,分析教訓(xùn),為以后項目的開展提高績效提供必要的信息建議。整個項目生命期過程中,都需要對經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行編輯、格式化和正式歸檔。

　　3、建立溝通制度,營造溝通氛圍。為確保溝通計劃的有效執(zhí)行,一定要有制度保證,用制度來約束團隊成員,用制度來監(jiān)督溝通的進(jìn)行。如把項目溝通的方法、原則明確到項目章程中。不同階段、不同的溝通要完成的溝通信息如何表現(xiàn)。溝通中應(yīng)掌握的原則,把溝通的原則內(nèi)化到組織文化中,落實到成員的行動中。如溝通要掌握的盡早原則和主動原則。營造良好的溝通氛圍,從硬環(huán)境上和提高成員素質(zhì)上入手。完善溝通的形式和手段,盡可能讓組織成員都能掌握項目的一手信息,如編制項目范圍說明書,不斷充實內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)。