項(xiàng)目溝通：淺談項(xiàng)目管理中的溝通管理

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項(xiàng)目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。項(xiàng)目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面，比如項(xiàng)目的計(jì)劃、控制、度量等等，而在這些過程當(dāng)中，溝通是貫穿始終，必不可少的一個(gè)工作，我記得上次在清華光環(huán)管理培訓(xùn)中心的調(diào)研面試中，面對(duì)老師的提問“你認(rèn)為溝通應(yīng)該占項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的百分之多少？”，我說“項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的80%”，“那剩下的20%做什么？”我說“剩下的20%就是準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容，以期達(dá)到溝通的目的”。雖然答復(fù)有些許夸張，但是溝通確實(shí)已經(jīng)成為項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要組成部分，而且是貫穿項(xiàng)目整個(gè)生命周期的一項(xiàng)持久工作，這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量。
　　一、積極有效的溝通
　　溝通管理的目的就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。在這過程當(dāng)中，項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)無旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站，同時(shí)又要避免成為信息流通的瓶頸。我認(rèn)為項(xiàng)目的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門的溝通、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)成員之間的溝通（包括與項(xiàng)目組中外部資源的溝通）、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門（包括CS中心、NFSJ中心）之間的溝通等等。
　　1、與業(yè)務(wù)部門的溝通
　　與業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項(xiàng)目前期階段就開始了，在這工作當(dāng)中，我想有以下幾點(diǎn)需要注意：
　　·充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，以及需求的重點(diǎn)部分，溝通做到有的放矢；
　　·讓對(duì)方在一定程度上（即有利于項(xiàng)目組工作開展的程度上）了解項(xiàng)目組的現(xiàn)實(shí)情況，有困難一定先提出來，增進(jìn)雙方的相互理解；
　　·在需求溝通中，業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯，項(xiàng)目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論，甚至引導(dǎo)需求，即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)；
　　·在項(xiàng)目過程當(dāng)中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗(yàn)、后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證測(cè)試的良性循環(huán)；
　　·如果溝通效果不理想，要及時(shí)上升問題的高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助，合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目組的既定目標(biāo)-項(xiàng)目成功。
　　這里我舉BYXM部一位項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目作為案例加以說明，《XX項(xiàng)目》，這個(gè)項(xiàng)目涉及的對(duì)賬系統(tǒng)決算規(guī)模380(人天)，理論工期7.8月，實(shí)際工期2.2月。涉及：6個(gè)系統(tǒng)。預(yù)估版本缺陷密度為46（ZX平均15.3）。最后該項(xiàng)目得以成功完成，并順利投產(chǎn)。業(yè)務(wù)反饋極佳，并發(fā)來感謝信，在上次中心滿意度調(diào)查中也給予了很高的分?jǐn)?shù)。其實(shí)該項(xiàng)目實(shí)際情況是：時(shí)間非常緊，任務(wù)也很重，而且需求不明確，配合公司由于商務(wù)問題不能及時(shí)支持，可以說困難重重。但從項(xiàng)目開始到結(jié)束，項(xiàng)目組在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下與業(yè)務(wù)代表時(shí)刻保持著緊密的溝通，對(duì)于存在的各種問題從不拖延解決，每天將項(xiàng)目各階段的進(jìn)度情況發(fā)與項(xiàng)目干系人了解，保證各方面信息的一致性。項(xiàng)目組成員包括業(yè)務(wù)人員短期內(nèi)成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)而緊密的團(tuán)體，業(yè)務(wù)人員也能夠了解項(xiàng)目組成員為此付出的努力，并打下了良好的客戶基礎(chǔ)。
　　其實(shí)很多情況下，業(yè)務(wù)人員對(duì)我們的項(xiàng)目最后的交付成果不滿意，關(guān)鍵是在缺乏溝通的背景下，我們最后的交付成果和他們的預(yù)期產(chǎn)生了偏差。而如果在項(xiàng)目整個(gè)生命周期中能不斷的安排業(yè)務(wù)來進(jìn)行討論、分析和體驗(yàn)，那么就可以主動(dòng)的調(diào)整和完善業(yè)務(wù)代表對(duì)我們項(xiàng)目、對(duì)我們系統(tǒng)的預(yù)期值，這樣最后的項(xiàng)目不論多么困難，業(yè)務(wù)也都是有心里準(zhǔn)備的，同時(shí)在這個(gè)溝通的過程當(dāng)中，他們一定也會(huì)體諒到我們的實(shí)際困難，看到了我們?yōu)榇俗龀龅谋M可能多的努力，這樣的項(xiàng)目最后的業(yè)務(wù)部門反饋的結(jié)果一定不會(huì)差。
　　2、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通
　　與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通在項(xiàng)目管理過程當(dāng)中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結(jié)構(gòu)管理模式中，職能部門的權(quán)限要大于項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限，所以項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中一定會(huì)不斷的和各職能部門經(jīng)理打交道，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目情況，尋求項(xiàng)目支持。我認(rèn)為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意：
　　·尋求支持的郵件一定要簡(jiǎn)練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持，最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個(gè)選擇，并指出項(xiàng)目組傾向于哪個(gè)選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)；
　　·一定要清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色，解決問題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度；
　　·對(duì)于有些問題，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作，這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。
　　3、與項(xiàng)目組成員之間的溝通
　　對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，規(guī)模較大的項(xiàng)目主要是與各應(yīng)用的專業(yè)經(jīng)理以及架構(gòu)師之間的溝通。這里我用自己帶的一個(gè)項(xiàng)目來說明一些需要關(guān)注的問題。
　　《XX項(xiàng)目》在系統(tǒng)測(cè)試階段，開發(fā)經(jīng)理和測(cè)試經(jīng)理關(guān)于提交的測(cè)試問題數(shù)量存在爭(zhēng)論，開發(fā)經(jīng)理認(rèn)為測(cè)試部門提交問題重復(fù)，且數(shù)量過多；而測(cè)試經(jīng)理認(rèn)為項(xiàng)目辦對(duì)于測(cè)試部門給出了測(cè)試標(biāo)桿值，她是按照這個(gè)來執(zhí)行的，而且她認(rèn)為開發(fā)經(jīng)理一味偏袒開發(fā)人員，且拒絕修改的問題答復(fù)過于簡(jiǎn)單。針對(duì)以上這些情況，我首先了解了一下標(biāo)桿值的問題，這個(gè)值是項(xiàng)目辦根據(jù)每個(gè)應(yīng)用以往的歷史數(shù)據(jù)給出的每百功能點(diǎn)發(fā)版前的問題數(shù)參考值，比如該項(xiàng)目涉及的參數(shù)管理應(yīng)用是百功能點(diǎn)13點(diǎn)多個(gè)問題，但這只是一個(gè)參考值，所以測(cè)試經(jīng)理以此作為依據(jù)進(jìn)行問題數(shù)目的控制是不必要的。同時(shí)我去測(cè)試經(jīng)理那里了解了一下實(shí)際情況，部分問題確實(shí)是相同問題，但是BYCS部的要求是回復(fù)的時(shí)候可以選擇相同問題回復(fù)，但是不要直接打回拒絕修改且寫明是相同問題，這也是L總在測(cè)試部門內(nèi)部一再強(qiáng)調(diào)的，所以碰到這種情況測(cè)試經(jīng)理堅(jiān)決不會(huì)同意關(guān)閉。同時(shí)我在開發(fā)這邊了解到，開發(fā)人員對(duì)于一個(gè)公用模塊提多個(gè)問題非常反感，修改一處程序而填寫問題清單的時(shí)候要填寫多條記錄，而且開發(fā)經(jīng)理反饋實(shí)際上其它測(cè)試人員提交的重復(fù)問題并不多，而測(cè)試經(jīng)理本人提交的很多，感覺測(cè)試經(jīng)理有意而為之。針對(duì)這種情況，我和開發(fā)經(jīng)理、測(cè)試經(jīng)理溝通之后做了如下要求：首先為了保證測(cè)試進(jìn)度和質(zhì)量，測(cè)試方面發(fā)現(xiàn)問題該提就提，但是沒有必要以測(cè)試標(biāo)桿給出的值作為測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，要以實(shí)際情況為準(zhǔn)；其次，開發(fā)人員和測(cè)試人員多溝通，從源頭上避免一個(gè)公共模塊提多個(gè)問題的情況，但如果一旦問題提交了，開發(fā)人員就按照相同問題處理，不要拒絕修改，這個(gè)我也告知了開發(fā)經(jīng)理對(duì)于項(xiàng)目的有效問題數(shù)不會(huì)有影響。同時(shí)由于考慮到個(gè)人面子問題，我和測(cè)試經(jīng)理單獨(dú)做了溝通，請(qǐng)她避免提交過多相同類型的問題，提交之前可以先和開發(fā)經(jīng)理打個(gè)招呼。另外我也請(qǐng)兩位專業(yè)經(jīng)理考慮，由于項(xiàng)目所涉及應(yīng)用之后的所有牽頭配合項(xiàng)目都是兩位專業(yè)經(jīng)理配合工作，到底是一個(gè)和諧的工作氛圍還是一個(gè)充滿火藥味的工作氛圍對(duì)雙方更好？目前項(xiàng)目系統(tǒng)測(cè)試已經(jīng)完成85％，問題解決效率平均不超過2天，問題數(shù)也控制在百功能點(diǎn)8個(gè)左右，開發(fā)部門和測(cè)試部門均較為滿意這樣的結(jié)果。
　　從這個(gè)案例當(dāng)中，我認(rèn)為關(guān)鍵在于項(xiàng)目經(jīng)理接收到各方面信息之后，不要急于做出結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論很可能是以偏概全或者根本就是錯(cuò)誤的，要對(duì)信息進(jìn)行有效的確認(rèn)。同時(shí)在溝通過程當(dāng)中項(xiàng)目經(jīng)理要做到立場(chǎng)的合理切換，有時(shí)候要站在項(xiàng)目的立場(chǎng)上、有時(shí)候站在專業(yè)經(jīng)理的立場(chǎng)上。最后一點(diǎn)就是要堅(jiān)持項(xiàng)目管理過程當(dāng)中的公正、公平原則，對(duì)項(xiàng)目所涉及應(yīng)用不偏不倚，只談問題的解決不談其余的個(gè)人問題。
　　二、有效的溝通方法
　　要增加溝通成功的可能性，使項(xiàng)目工作能按計(jì)劃正常的開展，就必須注意使用有效的溝通方法。溝通方法分為以下幾種：
　　·書面、口頭
　　·會(huì)議、郵件、視頻、電話
　　·正式、非正式
　　在實(shí)際操作當(dāng)中，沒有一定之規(guī)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)具體情況，采取不同的方式，最終目標(biāo)就是要達(dá)到最好的溝通效果。從中心目前使用頻率最高的會(huì)議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來講，我認(rèn)為如果問題緊急，那么視頻或者直接面對(duì)面溝通是最有效的。如果需要一個(gè)切實(shí)的承諾，那么郵件溝通無疑是首選。這其中就涉及到高效的文字（郵件）溝通策略問題。
　　一封郵件的內(nèi)容一般包含三部分，標(biāo)題、內(nèi)容和格式。標(biāo)題是一封郵件的點(diǎn)睛之筆，是整個(gè)郵件的主旨的概括；內(nèi)容則是表達(dá)訴求的具體描述；而格式則是郵件的外在包裝，使其具體鮮明的特征。一封高效的電子郵件一般具有以下特征：簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、清晰、發(fā)送給必要的人、有序的附件。這里面有幾點(diǎn)我認(rèn)為需要注意：
　　·簡(jiǎn)明扼要：簡(jiǎn)潔的郵件將更易于對(duì)方閱讀和回復(fù)。傳達(dá)信息時(shí)應(yīng)注意－“抓住重點(diǎn)，杜絕重復(fù)”；
　　·明確需要收件人要做什么：否則，寫明僅供參考；
　　·內(nèi)部溝通的郵件也不可以隨意：簡(jiǎn)潔、有條理的郵件帶來更高的處理效率；
　　·盡量在正文中說清楚問題：正文闡述要表達(dá)的觀點(diǎn)，附件起補(bǔ)充作用，附件要寫清標(biāo)題；
　　·最后一步填寫收件人：為避免誤操作，最后一步再選擇收件人；考試大整理
　　·發(fā)件前的再次確認(rèn)：檢查收件人、語句、表達(dá)的是否清楚，是否有歧義，是否帶有個(gè)人情緒化色彩，最后重讀一遍，無誤后發(fā)出。
　　溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的。要做好項(xiàng)目每個(gè)階段的工作，達(dá)到預(yù)期的效果，就必須在項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組與外部環(huán)境之間建立溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而達(dá)到各成員的協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的職責(zé)，了解他們的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)；通過廣泛和深入的溝通，找出項(xiàng)目管理的問題，預(yù)估項(xiàng)目過程當(dāng)中的依賴和風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項(xiàng)目管理工作、更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要前提。