2015招標(biāo)師考試科目《項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購(gòu)》：服務(wù)計(jì)劃

服務(wù)計(jì)劃

大綱要求

掌握服務(wù)計(jì)劃的編制和實(shí)施要點(diǎn)。

服務(wù)計(jì)劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實(shí)施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準(zhǔn)，作為約定服務(wù)提供方實(shí)施服務(wù)管理的細(xì)則。

5.2.1服務(wù)計(jì)劃的編制（掌握）

服務(wù)計(jì)劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項(xiàng)目的啟動(dòng)與定義。

規(guī)劃是實(shí)施項(xiàng)目的首要步驟，也是編制服務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)工作。

1.服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃與策劃：

（1）規(guī)劃的主要內(nèi)容：

1）時(shí)間計(jì)劃的規(guī)劃；

2）人員組成的規(guī)劃；

3）工作安排的規(guī)劃；

4）經(jīng)費(fèi)預(yù)算的規(guī)劃；

5）風(fēng)險(xiǎn)防范的規(guī)劃等。

（2）編制項(xiàng)目策劃書需要考慮的因素：

1）經(jīng)濟(jì)效益；

2）社會(huì)效益；

3）服務(wù)態(tài)度；

4）服務(wù)效率；

5）與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等。

2.確定提供服務(wù)范圍的程序（掌握）

3.確定提供咨詢服務(wù)的方法

解決客戶企業(yè)存在問題方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”，應(yīng)具有如下特征：

1）方法要有對(duì)項(xiàng)目的適應(yīng)力，并獲得持續(xù)均衡的改進(jìn)與發(fā)展；

2）要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；

3）方法是實(shí)戰(zhàn)型的，而不應(yīng)是純理論的；

4）由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實(shí)可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

5）決定性的成果是為客戶帶來實(shí)在的收益。

4.服務(wù)計(jì)劃一般分兩個(gè)階段編制并提供：（掌握）

1）服務(wù)項(xiàng)目的初步計(jì)劃；

2）服務(wù)項(xiàng)目的正式計(jì)劃。

初步計(jì)劃的作用：

1）是讓咨詢服務(wù)單位對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)與技能對(duì)如何滿足客戶的需求作出工作周期、費(fèi)用、運(yùn)用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；

2）是使客戶對(duì)自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對(duì)咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談。

服務(wù)項(xiàng)目的正式計(jì)劃一般包括：

1）咨詢服務(wù)總體方案；

2）咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé)；

3）主要工作流程；

4）決策審批流程；

5）工作進(jìn)度/質(zhì)量/費(fèi)用管理；

6）項(xiàng)目專項(xiàng)管理；

7）重要管理方法和措施。

5.2.2服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施（掌握）

（1）服務(wù)計(jì)劃實(shí)施的內(nèi)容：

1）在項(xiàng)目策劃書的指導(dǎo)下，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，組織項(xiàng)目的實(shí)施。

2）在實(shí)施的過程中，加強(qiáng)質(zhì)量管理、費(fèi)用管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、時(shí)間管理，有效控制項(xiàng)目進(jìn)度，提高效率，并根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃。

（2）應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系

咨詢服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目中發(fā)揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系，必須請(qǐng)注意如下各點(diǎn)：

1）客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作；

2）提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實(shí)情況；

3）建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)的能力相協(xié)調(diào)；

4）解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致。