布丁酒店微信3.0 —— 激活社交

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

　　近日，布丁酒店宣布其微信3.0版正式上線，微支付、微社區(qū)成為本次迭代重要功能。作為第一家與微信系統(tǒng)直連的生活服務(wù)類(lèi)商家，布丁酒店微信歷經(jīng)1.0、2.0時(shí)代上線已超過(guò)500天，擁有超過(guò)百萬(wàn)用戶(hù)，本次全面升級(jí)也受到了業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注。

　　筆者采訪了布丁酒店微信相關(guān)負(fù)責(zé)人，詳細(xì)解讀這次升級(jí)內(nèi)容。

　　百萬(wàn)級(jí)賬號(hào)，小而美社交

　　布丁酒店的客人主要是年齡18-35歲，月收入在2000~10000元的年輕人群體。他們是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用的主力人群，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)的原住民。We are social近日發(fā)布的《2014年全球社交、數(shù)字和移動(dòng)》報(bào)告顯示，用戶(hù)平均每天花費(fèi)在社交上時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)30分鐘。市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)comScore最新公布的數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)有超過(guò)三分之二的Facebook用戶(hù)如今是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)該服務(wù)。而Twitter的這一比例則達(dá)到了85%以上。

　　為什么要做微社區(qū)?第一、結(jié)合以上數(shù)據(jù)，天然的結(jié)合點(diǎn)以及移動(dòng)端社交趨勢(shì)讓我們?cè)趽碛?0萬(wàn)用戶(hù)的時(shí)候就開(kāi)始考慮讓用戶(hù)之間在微信公眾賬號(hào)內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)。第二，利用微社區(qū)讓用戶(hù)不斷激活公眾賬號(hào)。除了群發(fā)消息、服務(wù)信息等我們主動(dòng)推送外，讓用戶(hù)自主觸發(fā)，保持公眾賬號(hào)活躍度。第三，希望借助微社區(qū)眾包布丁的產(chǎn)品幫助我們加深用戶(hù)參與、提高忠誠(chéng)度。

　　對(duì)于布丁微社區(qū)、微電臺(tái)，我們的定位是：小而美。微社區(qū)只有一個(gè)版塊，發(fā)送內(nèi)容的原則是：每周發(fā)布一次高質(zhì)量原創(chuàng)內(nèi)容，不要過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，一直參與用戶(hù)話題。微電臺(tái)則由布丁的粉絲，旅游達(dá)人們分享用聲音記錄的城市游記，每月更新一個(gè)城市。(據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，布丁微電臺(tái)內(nèi)八條語(yǔ)音信息總點(diǎn)擊量已經(jīng)破萬(wàn)。)

　　4月18日，我們做了首次微社區(qū)活動(dòng)——阿布失戀了。短時(shí)間內(nèi)吸引了5萬(wàn)人次點(diǎn)擊微社區(qū)，活動(dòng)主題帖回復(fù)量近千條。通過(guò)“失戀”這一話題引起用戶(hù)們廣大共鳴。其中不乏有認(rèn)真回復(fù)的、幸災(zāi)樂(lè)禍的、安慰安撫的以及共同失戀的。有意思的是，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有27%的人回復(fù)表示了“同樣也在失戀中”。

　　當(dāng)然對(duì)于眾包布丁的產(chǎn)品我們更長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，主要會(huì)在微社區(qū)、微電臺(tái)中通過(guò)一下四種方式去實(shí)現(xiàn)：

　　一、詢(xún)問(wèn)我的用戶(hù)他們想要什么。我越能更好地滿足消費(fèi)者的需求，他們就越可能會(huì)消費(fèi)我的產(chǎn)品。我越能更好地讓他們參與，并表明我聽(tīng)取了他們的意見(jiàn)，他們就越可能成為我忠誠(chéng)的顧客。

　　二、消費(fèi)者偏好的行為研究。從前我們做消費(fèi)者研究是一個(gè)艱苦的過(guò)程：電話訪談、書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查。然而，在微社區(qū)里，了解客戶(hù)變的更容易。通過(guò)話題內(nèi)容引導(dǎo)，了解他們的行為、需求。

　　三、開(kāi)展例如“命名新產(chǎn)品比賽“的活動(dòng)。用戶(hù)感覺(jué)自己與我們的聯(lián)系越多，他們就越有可能消費(fèi)產(chǎn)品，并與他們的朋友分享這種好的產(chǎn)品。

　　四、讓我們的消費(fèi)者創(chuàng)造新的產(chǎn)品類(lèi)型。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)我們的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的深入建議時(shí)，實(shí)際上我們就賦予了他們擁有想做什么的權(quán)力、激情和承諾的感覺(jué)。我們也會(huì)讓他們思考我們已有的產(chǎn)品，從而增加顧客忠誠(chéng)度和產(chǎn)品銷(xiāo)售。

　　打通支付閉環(huán)，不斷升級(jí)服務(wù)

　　經(jīng)我們測(cè)算，在手機(jī)2G/3G網(wǎng)絡(luò)正常情況下，從搜索預(yù)訂到完成支付整個(gè)流程只需要10秒鐘。微支付的快捷、高效在預(yù)訂流程上幾乎沒(méi)有增加用戶(hù)體驗(yàn)負(fù)擔(dān)。并且，完成支付閉環(huán)無(wú)論我們企業(yè)還是消費(fèi)者都有很大意義。

　　首先對(duì)于消費(fèi)者，一般預(yù)訂單的最遲預(yù)留時(shí)間為晚上八點(diǎn)，如果客人無(wú)法在此前到店，門(mén)店就無(wú)法保證一定有房。但如果進(jìn)行了在線支付，這樣的情況就不會(huì)存在，客房會(huì)一直保留到次日退房時(shí)間。

　　對(duì)于企業(yè)而言，預(yù)付訂單有利于提高訂單成功率，提升客房管理效率。例如，我們“越早定越便宜“活動(dòng)，用戶(hù)通過(guò)提早三天或以上預(yù)訂并付款，可以享受更大力度優(yōu)惠。

　　服務(wù)是基礎(chǔ)，除了增加微支付提升用戶(hù)體驗(yàn)外，得益于微信接口不斷增加，布丁微信3.0中，我們?cè)诓簧儆脩?hù)服務(wù)細(xì)節(jié)上都做了提升。例如，從前需要用戶(hù)發(fā)送位置給我們，系統(tǒng)才能反饋附近的酒店信息，現(xiàn)在只需要在自定義菜單中點(diǎn)擊一下即可。

　　做一個(gè)有溫度的公眾賬號(hào)

　　前不久，微信團(tuán)隊(duì)再次升級(jí)調(diào)整了微信公眾平臺(tái)規(guī)則：所有服務(wù)號(hào)的群發(fā)次數(shù)由原來(lái)的每月1次改為每月(自然月)4次。微信還對(duì)已微信認(rèn)證的服務(wù)號(hào)開(kāi)放高級(jí)群發(fā)接口，開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)高級(jí)群發(fā)接口設(shè)計(jì)更靈活的群發(fā)策略。我們對(duì)此的解讀是：群發(fā)次數(shù)增加不代表我們可以更頻繁推送、騷擾用戶(hù)。沒(méi)有好的原創(chuàng)互動(dòng)內(nèi)容，我們寧可不做群發(fā)。沒(méi)人規(guī)定服務(wù)號(hào)每月一定要發(fā)滿4條群發(fā)消息。

　　做一個(gè)有溫度的公眾賬號(hào)始終貫穿于我們的微信運(yùn)營(yíng)，普通用戶(hù)對(duì)于微信的理解是：與朋友間溝通互動(dòng)的工具。正如我們最早用“阿布”擬人自稱(chēng)開(kāi)始，我們希望布丁的微信能成為大家身邊的一個(gè)小伙伴，而不是企業(yè)與個(gè)人，更不是冷冰冰的酒店產(chǎn)品。有問(wèn)題找阿布，想聊天找阿布，無(wú)聊了也可以找阿布。時(shí)而安靜，時(shí)而瘋狂;時(shí)而重口味，時(shí)而小清新;時(shí)而像真人，時(shí)而像機(jī)器人，時(shí)而像人工智能，就是我們對(duì)阿布的定位。

　　最后一句話總結(jié)：讓用戶(hù)多一個(gè)朋友，而不是讓他們一種接收廣告方式!