用項目總結(jié)來減少問題的重復發(fā)生

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案例 
　　A公司是一家國內(nèi)中型IT系統(tǒng)集成公司，有多年的行業(yè)系統(tǒng)集成經(jīng)驗。通過多年的經(jīng)驗積累和管理探索，建立了一些項目管理流程和項目管理信息系統(tǒng)。 
　　在一次大型項目的招投標項目上，公司副總?cè)蚊麶ames為本次投標項目的負責人，來組織和管理整個投標過程。 
　　James接到項目任務后，得知必須在15天內(nèi)完成，隨后立即召集了商務部、售前技術(shù)部、銷售部、客服部和質(zhì)量部等相關(guān)部門，進行了一次項目內(nèi)部啟動說明會，并把各自的分工和進度計劃進行了部署。 
　　然而，在投標前三天進行投標文件評審時，發(fā)現(xiàn)技術(shù)方案中所配置的設備在以前項目使用中是有問題的，必須更換。James和方案編制人員經(jīng)過加班加點，終于修改完成。到了正式評標會上，James又遇到了一點麻煩，原來授權(quán)代表聲明和投標方案中寫的不一致，影響了評標分數(shù)。不過還好，項目最終拿了下來，并和用戶確定了合同。根據(jù)公司流程，James把項目移交給了售后實施部門，由他們具體負責項目的執(zhí)行和驗收。 
　　實施部門接手項目后，Bob被任命為實施項目經(jīng)理，負責項目的實施和驗收工作。Bob發(fā)現(xiàn)由于項目前期自己沒有盡早介入，許多項目前期的事情都不很清楚，而導致后續(xù)跟進速度較慢，影響項目的進度。同時，Bob還發(fā)現(xiàn)設計方案時，售前工程師沒有很好地了解用戶需求，也沒有書面的需求分析調(diào)研報告。在接手項目后，必須重新開始了解用戶需求，編制實施方案，這樣無形中增加了實施難度和實施成本。 
　　等到這一切理出了頭緒，在商務下單訂貨過程中，又發(fā)現(xiàn)由于商務人員的工作失誤，導致少采購了幾臺設備，并且設備模塊配置功能錯誤而不能符合要求。 
　　而在A公司中，由于售后和售前是兩個獨立的部門，在項目執(zhí)行中，特別是項目執(zhí)行完畢后，沒有一套明確而完善的項目總結(jié)和閉環(huán)的問題分析和關(guān)閉流程，導致許多項目中重復出現(xiàn)相同或類似的錯誤或失誤（包括：技術(shù)方面和商務方面），進而導致投標失敗、項目成本較高、項目執(zhí)行中困難重重、用戶滿意度較低等諸多風險。 
　　基于以上諸多原因，A公司管理領導層要求系統(tǒng)集成部門負責人Paul就此問題提出合理的改進辦法，同時編制一份各個項目可以參考的項目總結(jié)模板。希望將項目完成后各部門不同階段的總結(jié)反饋給相關(guān)部門和人員，形成一個閉環(huán)的流程，以便避免和減少類似問題的重復發(fā)生。那么Paul是如何通過有效的項目總結(jié)和流程來解決這些問題呢？ 
　　說起項目總結(jié)，大家都認為它很重要。然而，在實際工作中，人們很少把它與進度、成本等同等對待，總認為它是一項可有可無的工作。因而，在項目實施過程中，項目干系人就很少會注意經(jīng)驗教訓的積累，即使在項目運作中碰得頭破血流，也只是抱怨運氣、環(huán)境或者團隊配合不好，很少系統(tǒng)地分析總結(jié)，或者不知道怎樣總結(jié)，以至于同樣的問題不斷出現(xiàn)。 
　　在上面的案例中，A公司在項目中重復出現(xiàn)相同的錯誤或失誤，從而導致項目進度延誤、項目執(zhí)行成本較高甚至客戶滿意度下降等問題。這也是系統(tǒng)集成公司或軟件公司在項目中經(jīng)常會出現(xiàn)的問題。 
　　項目中問題出現(xiàn)后，大家不知如何做到防微杜漸，如何通過有效的項目總結(jié)做到亡羊補牢，避免在下一個項目中在出現(xiàn)類似的問題。這實際上就是通過有效的總結(jié)從而使項目過程形成一個閉環(huán)的反饋機制，最終避免和減少問題的發(fā)生。 
　　經(jīng)過調(diào)查和分析公司的多個項目后，A公司的部門負責人Paul認識到了做好項目總結(jié)工作是其中的關(guān)鍵之處。并且，在與項目經(jīng)理和項目成員溝通后，Paul發(fā)現(xiàn)要做好項目總結(jié)的工作，首先就應該在項目啟動時將其加以明確規(guī)定，比如項目評價的標準、總結(jié)的方式以及參加人員（如項目辦公室、商務部、售前部、市場部、儲運部等）等。 
　　當然，除此以外，如果可能，項目總結(jié)大會上還應吸收用戶及其它相關(guān)項目干系人參加，以保證項目總結(jié)的全面性和充分性。 
　　事實上，項目總結(jié)工作應作為現(xiàn)有項目或?qū)眄椖砍掷m(xù)改進工作的一項重要內(nèi)容，同時也可以作為對項目合同、設計方案內(nèi)容與目標的確認和驗證。正如上文所說的，項目總結(jié)的目的和意義在于總結(jié)經(jīng)驗教訓、防止犯同樣的錯誤、評估項目團隊、為績效考核積累數(shù)據(jù)以及考察是否達到階段性目標等?？偨Y(jié)項目經(jīng)驗和教訓，也會對其他項目和公司的項目管理體系建設和項目文化起到不可或缺的作用。完善的項目匯報和總結(jié)體系對項目的延續(xù)性是很重要的，例如項目完成后項目的售后維護、設備保修等。特別是項目收尾時的項目總結(jié)，項目管理機構(gòu)應在項目結(jié)束前對項目進行正式評審，其重點是確保能夠為其它項目提供可利用的經(jīng)驗，另外還有可能引申出用戶新的需求而進一步拓展市場。 
　　項目總結(jié)的信息來源 
　　那么，總結(jié)項目經(jīng)驗所需的信息應來自哪些方面呢？在項目實施中，項目經(jīng)理有時會發(fā)現(xiàn)，以前項目中的總結(jié)信息很零散，每個部門只從本部門出發(fā)，總結(jié)自己的問題，而沒有其他部門或人員的參加。而實際上，它應該來自項目的各個方面，其中包括來自項目組、客戶及其它項目干系人的反饋及項目管理信息系統(tǒng)（PMIS）。同時，使用這些信息以前，應確保收集這些信息的系統(tǒng)、組織和流程能夠正常運行，并且應建立項目信息的收集、發(fā)布、存貯、更新及檢索系統(tǒng)，確保有效地利用項目中的各種信息資源。