綜合管理之如何收集用戶需求

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收集用戶需求（你也可以將它稱作啟發(fā)用戶需求，如果你更喜歡這個(gè)花哨的名稱）一般比較困難，現(xiàn)在讓我們考慮一下為什么這個(gè)過程如此艱難，當(dāng)你面對(duì)這個(gè)問題時(shí)你會(huì)采取什么辦法處理。我想，此時(shí)，有兩個(gè)問題你必須先考慮：即何為用戶的隱含需求（即未明確表達(dá)出來的需要），何為明確需求，如何在它們之間進(jìn)行轉(zhuǎn)化，以及這種轉(zhuǎn)化的意義？
　　任何曾經(jīng)從頭開始開發(fā)過應(yīng)用程序的開發(fā)者都知道：在用戶陳述需求或主題專家描述代碼應(yīng)解決的問題時(shí)，我們很難完全理解他們的目的。大家都知道，需求收集是一種挑戰(zhàn)；但是，為何難以收集到合適的需求、該采取什么辦法，這些問題就更難以理解了。
　　其實(shí)，用戶的隱含需求與明確需求的概念，類似于我們?nèi)粘Ｋf的默會(huì)知識(shí)與明確知識(shí)的概念，因此弄清楚默會(huì)知識(shí)與明確知識(shí)的涵義以及它們之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系，對(duì)我們研究用戶的隱含需求與明確需求很有意義?，F(xiàn)在，我們先來了解一下默會(huì)知識(shí)與明確知識(shí)的概念以及相互的轉(zhuǎn)化過程。
　　默會(huì)知識(shí)
　　默會(huì)知識(shí)指基于經(jīng)驗(yàn)和觀察的知識(shí)。不存在一些由以前傳承下來的法則或程序。它只是做事的方式而已。由于它的相關(guān)性，它具有非常強(qiáng)大的力量，能夠直接應(yīng)用于將來需要解決的問題上。
　　默會(huì)知識(shí)的一個(gè)例子來自我的一個(gè)靠做零工為生的朋友。由于我們很談得來，所以他和我喜歡一起做事情。最近，我們正在我的車庫里為教堂做鼓架，他不斷表現(xiàn)出各種小知識(shí)。我們先做好框架，然后再把它與平板連起來；而不是一次一塊木塊在平板上做框架。為什么這樣做呢？答案是那樣更加方便簡(jiǎn)單。他怎么知道這樣做呢？他做過許多這類活（做櫥柜和講臺(tái)），足以知道這些知識(shí)。
　　他知道各種各樣的知識(shí)，例如，確信木板的頂部，所有木材正常的輕微彎曲部分全部向上。為什么呢？因?yàn)楫?dāng)它載重時(shí)，它會(huì)產(chǎn)生變形，由彎變平，回到中間位置。
　　另一個(gè)例子是我?guī)啄昵霸诖髮W(xué)里學(xué)到的東西。它與循環(huán)結(jié)構(gòu)有關(guān)?？紎試/大我的導(dǎo)師建議我使用一個(gè)在循環(huán)開始之前就執(zhí)行初始閱讀的循環(huán)結(jié)構(gòu)。當(dāng)時(shí)我使用的結(jié)構(gòu)在循環(huán)開始后才進(jìn)行閱讀，所以循環(huán)中包含一個(gè)巨大的IF塊。
　　當(dāng)時(shí)她建議我使用一個(gè)將閱讀語句放在循環(huán)前的新結(jié)構(gòu)，我問為什么。她回答道：“因?yàn)檫@是更好的方法?！睉{經(jīng)驗(yàn)，她知道在循環(huán)開始之前（和循環(huán)結(jié)束之后）執(zhí)行閱讀會(huì)更好。
　　在學(xué)徒期，主要學(xué)習(xí)的是默會(huì)知識(shí)。從一個(gè)比你經(jīng)驗(yàn)更加豐富的人那里，你學(xué)會(huì)處理事情的方式。通過這種方式，我們學(xué)會(huì)制造優(yōu)良產(chǎn)品或加快工作速度的細(xì)小而微妙的方法，這些知識(shí)是你在正式的教科書中無法學(xué)到的。
　　一些人就是知道憑經(jīng)驗(yàn)來做事情。你可能很難讓他們向別人解釋這些知識(shí)，或?qū)⑺鼈儗懴聛?，但他們確實(shí)知道這些建立在經(jīng)驗(yàn)之上的知識(shí)。
　　明確知識(shí)
　　相對(duì)于默會(huì)知識(shí)，明確知識(shí)是指可以被量化的知識(shí)。你可以將它們書寫下來，在人們之間傳達(dá)。它是實(shí)實(shí)在在的，不是獲得的經(jīng)驗(yàn)。它是那種已形成規(guī)則的知識(shí)。
　　例如，一個(gè)人看到蘋果從樹上掉下來，并知道搖蘋果樹來得到蘋果——默會(huì)知識(shí)——并且他可能還知道重力作用使所有物體集合在一起。最初通過觀察獲得的默會(huì)知識(shí)，最終轉(zhuǎn)化成一種定律，明確知識(shí)。
　　明確知識(shí)是通過文章、書籍、研討會(huì)和視頻演示傳達(dá)的知識(shí)。明確知識(shí)我們總可以在書本商找到，因此沒有必要直接經(jīng)歷某事來獲得與其相關(guān)的明確知識(shí)。這是剛畢業(yè)的學(xué)生受到的批評(píng)的原因之一：他們擁有許多“書本知識(shí)”（明確知識(shí)）但缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)（默會(huì)知識(shí)）。我們很清楚地知道，不管明確知識(shí)有多么重要，它總是無法代替默會(huì)知識(shí)。
　　另一方面，由于印刷機(jī)的出現(xiàn)，明確知識(shí)以更為快捷的速度在傳播。由于我能夠?qū)⒛瑫?huì)知識(shí)轉(zhuǎn)化成一組你能夠應(yīng)用的規(guī)則，所以你正在閱讀這些文字，并學(xué)會(huì)各種不同的知識(shí)。
　　了解兩者的轉(zhuǎn)化過程
　　科學(xué)哲學(xué)家托馬斯-庫恩認(rèn)為科學(xué)源自“常規(guī)科學(xué)”、“危機(jī)”和“革命性典范轉(zhuǎn)變”這一循環(huán)。這種模式涉及新科學(xué)的發(fā)展，說明了默會(huì)知識(shí)與明確知識(shí)之間的關(guān)系。我們從科學(xué)方法的核心——默會(huì)知識(shí)——開始。
　　科學(xué)方法的第一步是觀察——換句話說就是積累經(jīng)驗(yàn)。然后我們?cè)偌僭O(shè)我們所觀察的事物的運(yùn)作方式。接下來再對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢測(cè)，考|試/大如果結(jié)果不正確，我們?cè)龠M(jìn)行測(cè)試。
　　科學(xué)方法的結(jié)果是明確知識(shí)——世界如何運(yùn)轉(zhuǎn)得到驗(yàn)證的假設(shè)或理論的試金石。這種明確知識(shí)不必經(jīng)過廣泛的體驗(yàn)，就能輕松迅速地在人們之間傳播。
　　但是，庫恩意識(shí)到這并非最終結(jié)果。最終，假設(shè)會(huì)出現(xiàn)缺點(diǎn)、差距或錯(cuò)誤。這將形成質(zhì)疑明確知識(shí)的危機(jī)。這種被對(duì)明確知識(shí)的關(guān)注所驗(yàn)證的默會(huì)知識(shí)，開始挑戰(zhàn)似乎世界按其運(yùn)行的明確知識(shí)。
　　最終，由新默會(huì)知識(shí)帶來的壓力產(chǎn)生一種革命性的典范轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變建立一種新的明確知識(shí)，它成為所有新型默會(huì)知識(shí)為人所知的基礎(chǔ)。
　　這一過程不斷以各種規(guī)模反復(fù)發(fā)生著。量子物理學(xué)這一簡(jiǎn)單的發(fā)現(xiàn)從根本上改變了我們對(duì)牛頓物理學(xué)的看法。因?yàn)槲覀冋噲D將一個(gè)假設(shè)——一個(gè)經(jīng)過徹底驗(yàn)證的假設(shè)——應(yīng)用于一個(gè)并不適用的領(lǐng)域，所以出現(xiàn)一種危機(jī)。
　　實(shí)際結(jié)果是，兩種知識(shí)都是必要的。但是，明確知識(shí)更易于傳播。
　　知識(shí)轉(zhuǎn)化
　　默會(huì)知識(shí)向明確知識(shí)的轉(zhuǎn)化是一種真正的技巧——信念的飛躍。它讓具有遠(yuǎn)見的人觀察與經(jīng)驗(yàn)之外的東西。有點(diǎn)像變戲法，如同需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)或毛蟲轉(zhuǎn)化為蝴蝶。
　　進(jìn)行轉(zhuǎn)化可不像進(jìn)行連接那樣簡(jiǎn)單。我們處理信息的方法存在一些問題，我們的大腦結(jié)構(gòu)也阻礙了我們進(jìn)行這些連接的能力。
　　在《瞬間》一書中，馬爾科姆?格拉德威爾提出了一些有趣的觀點(diǎn)。在第4章“保羅-范-瑞普的巨大成功”中，格拉德威爾提到研究語言陰影的喬納森-斯庫勒的工作。他的研究重要在于了解為何我們?cè)谶M(jìn)行描述前就能認(rèn)出面孔。他的工作探討了大腦的語言部分如何與心理部分結(jié)合，以致于很難以言語形容圖畫，以及嘗試這樣處理似乎也降低了原始圖像的可信度。
　　在第5章“肯那的難題”中，格拉德威爾通過與我們分享我們?nèi)绾握{(diào)節(jié)自己的喜好來適應(yīng)似是而非的原因，重溫了這一主題。喬納森-斯庫勒與蒂莫西-威爾遜做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，他們請(qǐng)專家和大學(xué)生客觀描述他們最喜歡哪種草莓果醬。專家和大學(xué)生的喜好大體一致。一旦要求學(xué)生量化他們的排名，專家與學(xué)生之前的一致就會(huì)消失。
　　這個(gè)例子說明了默會(huì)知識(shí)向明確知識(shí)轉(zhuǎn)化的問題。當(dāng)要求他們對(duì)果醬提出明確的觀點(diǎn)時(shí)，他們?yōu)楦矚g某種果醬建立似是而非的原因，并調(diào)整自己的感知來適應(yīng)這些似是而非的原因。換句話說，他們改變他們記憶的方式來匹配他們所做的描述。
　　喬納森-斯庫勒繼續(xù)指出，不知什么原因，專家們部分通過建立一種更為精確評(píng)價(jià)食物的方式，從而克服似乎困擾著少數(shù)專家的限制。學(xué)生們想出的結(jié)構(gòu)并不具備準(zhǔn)確描述他們經(jīng)歷所必需的可信度。
　　在軟件開發(fā)領(lǐng)域這個(gè)創(chuàng)造性的世界中，有時(shí)很難獲得順利進(jìn)行軟件開發(fā)的真正最佳實(shí)踐、規(guī)則、指導(dǎo)方針及技巧。無疑會(huì)存在各種問題，如不同的語言會(huì)微妙地改變最佳實(shí)踐，使它更難以識(shí)別。但從根本上，問題仍未改變；我們必須學(xué)會(huì)將需求規(guī)范方面的知識(shí)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的需求。
　　進(jìn)行轉(zhuǎn)化
　　如果食物測(cè)試專家能夠量化果醬的差異，但測(cè)試結(jié)果卻完全一樣。那么同樣我們也能將如何開發(fā)軟件的默會(huì)知識(shí)轉(zhuǎn)化成能夠與整個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)——或整個(gè)組織——交流的明確知識(shí)。
　　在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，食物測(cè)試者擁有十分準(zhǔn)確的天平與精確的特征。同樣，我們也能清楚定義優(yōu)秀軟件開發(fā)中必須存在的典型行為；我們也能明確定義評(píng)估那些行為的方式。
　　除僅僅說你與開發(fā)者“保持聯(lián)絡(luò)”以外，還可以定義一個(gè)能夠被測(cè)量的“非正式溝通”特征。定義這個(gè)特征后，就可以定義那個(gè)特征的連續(xù)點(diǎn)。由此可建立一個(gè)可行的協(xié)定。考|試/大例如，100刻度盤上的0表示你從不與其他團(tuán)隊(duì)成員交談?？潭缺P上的100可能表明你與他們分享辦公室空間。
　　你為組織選擇的實(shí)際價(jià)值和特殊特征不一定很重要，但量化能力則至關(guān)重要。你可能學(xué)會(huì)，例如，為了讓你的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)合作，他們必須進(jìn)行某種程度的非正式、非結(jié)構(gòu)化的交流。
　　明確知識(shí)成為一組支持基本觀察行為的周期性事件。明確知識(shí)即每個(gè)季度應(yīng)留出4個(gè)小時(shí)的時(shí)間以便團(tuán)隊(duì)成員能夠進(jìn)行無限制的交流。很明顯，這忽視了如何形成團(tuán)隊(duì)精神的基本知識(shí)，以及團(tuán)體進(jìn)行有效合作所需的協(xié)作水平——但是，多數(shù)情況下，這種默會(huì)知識(shí)都是不必要的。大家需要了解怎么做——建立非正式的交流——而不必了解為什么這樣做。
　　打破規(guī)則
　　有時(shí)我們有必要打破規(guī)則——走出明確知識(shí)，這是我們從庫恩那里得到的有趣結(jié)論之一。沒有什么比經(jīng)歷有生命的事物更真實(shí)的了。有一組規(guī)則或指導(dǎo)方針用于建立事物，使它們聽起來不錯(cuò)。這些規(guī)則對(duì)那些沒有多少經(jīng)驗(yàn)的人來說特別有用。它們簡(jiǎn)化了轉(zhuǎn)化過程，使其易于管理。
　　然而，經(jīng)驗(yàn)豐富的人常常打破（或嚴(yán)重違反）規(guī)則來滿足自己的需要。雖然你決不想在一個(gè)吵鬧的舞臺(tái)上使用一個(gè)大膜片電容麥克風(fēng)，但一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的錄音工程師恰恰會(huì)這樣做。他這樣做，是因?yàn)樗恍枰殉梢?guī)則的明確知識(shí)，只通過自己的默會(huì)知識(shí)就了解如何來處理這件事情。
　　所以去創(chuàng)造一些明確知識(shí)——然后再打破規(guī)則。
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