項(xiàng)目溝通管理制度的建立

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　　(1)要求各方必須建立相應(yīng)的溝通機(jī)制，列出溝通責(zé)任人員的名稱、職務(wù)、聯(lián)系方式和負(fù)責(zé)的范圍，其中包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外溝通范圍。

　　(2)要求各方人員應(yīng)進(jìn)行對(duì)等溝通， 即技術(shù)層人員與技術(shù)層人員溝通，管理層人員與管理層人員溝通，盡量避免2個(gè)不同單位之間的跨層溝通， 以防產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

　　(3)在同一單位內(nèi)，各層之間要掌握溝通內(nèi)容和深度，技術(shù)人員應(yīng)清楚向管理層反映什么情況， 什么內(nèi)容，期望管理層解決什么問題;管理層也需要知道應(yīng)解決什么問題。

　　(4)溝通的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)明確，什么問題需要多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)， 應(yīng)記錄每次響應(yīng)時(shí)間，對(duì)超時(shí)響應(yīng)的況進(jìn)行原因分析， 對(duì)于無故拖延響應(yīng)的給予一定的懲罰。

　　(5)定期召開碰頭會(huì)， 碰頭會(huì)主要由項(xiàng)目的管理層和相關(guān)的技術(shù)人員參與，集中各方的工程進(jìn)度完成情況和在工程中遇到的問題， 提出工程中隱存的風(fēng)險(xiǎn)，探討降低風(fēng)險(xiǎn)的手段。

　　(6)確定緊急情況下的溝通方式和投訴途徑。

　　(7)確定項(xiàng)目監(jiān)理方在溝通中的主導(dǎo)地位， 負(fù)責(zé)組織各方定期開會(huì)， 解決有爭(zhēng)議的問題。溝通流程是溝通順利進(jìn)行的保障， 因此，在項(xiàng)目開始時(shí)，就應(yīng)確定項(xiàng)目的溝通流程，

　　(1)各角色應(yīng)明確自己的權(quán)責(zé)范圍，對(duì)超出自己范圍的內(nèi)容，應(yīng)征求相關(guān)人員的意見，在得到確認(rèn)后才能回復(fù)，不要隨口開河，造成不必要的損失。如系統(tǒng)集成商或供應(yīng)商的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)具體技術(shù)功能的內(nèi)容， 如果沒有把握， 應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)人員確認(rèn)后才能回復(fù)請(qǐng)求方。

　　(2)技術(shù)人員之間應(yīng)在項(xiàng)目技術(shù)協(xié)議書的基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)溝通和技術(shù)確認(rèn)， 超出了項(xiàng)目技術(shù)協(xié)議書上的內(nèi)容， 應(yīng)得到管理層的同意才能確認(rèn); 這一點(diǎn)技術(shù)人員特別是軟件開發(fā)人員往往會(huì)忽視， 他們?cè)诰唧w的軟件開發(fā)過程中， 常常會(huì)根據(jù)業(yè)主技術(shù)人員的意見擅自改變?cè)泄δ芑蛟黾有碌墓δ埽?他們會(huì)自認(rèn)為這樣效果會(huì)更好， 但忽視了管理的需要， 會(huì)造成管理人員對(duì)項(xiàng)目的管理失控。

　　(3)在項(xiàng)目進(jìn)行過程中， 如有影響較大的變動(dòng)， 應(yīng)及時(shí)向決策層匯報(bào)， 以作出相應(yīng)的對(duì)策; 項(xiàng)目有大的變動(dòng)往往會(huì)影響到項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本， 如果沒得到?jīng)Q策層的批準(zhǔn)， 項(xiàng)目將無法得到應(yīng)有的資源支持， 致使項(xiàng)目失敗。

　　(4)要建立配套的投訴制度， 在溝通流程不能進(jìn)行正常運(yùn)作時(shí)， 可及時(shí)進(jìn)行糾正。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，各方因?qū)δ骋粏栴}或某一條款的看法不同而作出不同的反應(yīng)常有發(fā)生， 這些問題如不能得到及時(shí)的解決， 將會(huì)影響工程的進(jìn)一步實(shí)施。因此， 配套的投訴制度在大中型項(xiàng)目的建設(shè)中可起到保障作用。

　　(5)流程涉及的任何一方出現(xiàn)人員變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知其他各方， 同時(shí)， 對(duì)于某一方面的技術(shù)人員的配置應(yīng)采用雙人以上， 以避免出現(xiàn)人員真空現(xiàn)象的出現(xiàn)。大中型項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間一般較長(zhǎng)，參與各方出現(xiàn)人員變動(dòng)也屬于正常現(xiàn)象， 因此，項(xiàng)目參與各方應(yīng)建立人才儲(chǔ)備制度。