管理者要善于“傾聽”

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　　人都有傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異，有的主動，有的消極，這就要求管理者善于“傾聽”才行。

　　喬·吉拉德被譽為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

　　在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦———快進籠子的鳥飛走了。

　　當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人講電話，我一惱就改變主意了！”

　　此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。

　　這個故事雖然簡短，聽起來卻意味深長。

　　北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認為，傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要在轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

　　比方說看見妻子拖著疲憊的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的對話方式產(chǎn)生了截然不同的效果。

　　情景對話一

　　妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

　　丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。(給妻子出主意)

　　妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！(覺得丈夫不理解她，煩躁)

　　丈夫：那就換個活兒干唄，干嘛非得賣房子呀？

　　妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？

　　丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？

　　妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。

　　丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什么了不起？！

　　情景對話二

　　妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

　　丈夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆?？熳潞瓤谒伞?/P>

　　妻子：唉，掙這么幾個錢不容易。

　　丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。

　　妻子：話不能這么說，孩子的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。

　　管理在很大程度上是溝通問題，80%的管理問題實際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進行暢通地溝通，進而影響了管理的效果。

　　傾不傾聽反映的是管理者對下屬的態(tài)度，如何傾聽牽涉的是管理者的水平問題。如果管理者認為自己聽見了就是在傾聽，那是不準確的，因為傾聽不僅僅是用耳朵，更要去用“心”。