基層管理漫談（3）：溝通建成“通天塔”

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　　圣經(jīng)上有一個故事：人類有智慧和能力建造“通天塔”，建到一半時(shí)，上帝發(fā)現(xiàn)了，很害怕，于是讓人類使用不同的語言，造成溝通障礙，最后，“通天塔”成了爛尾工程。

　　作為基層管理人員，日常工作的布置、情況的了解、問題的處理，無一不需要溝通。因此，溝通是基層管理人員的日常工作之一。溝通就是人與人之間，利用各種通信手段，達(dá)到信息的雙向交流與傳播。作為IT從業(yè)者，我們可以從熟悉的信息通信模型（信源、信道和信宿）來看溝通：

1、信源：

　　工作中，基層管理人員通常主動發(fā)起溝通（對上級和對下級），即常充當(dāng)信源。別人對你發(fā)出的信息采取何種態(tài)度，一般是由信息的可信度決定的，可信度基于五種因素（發(fā)信人具有的）：職位、專業(yè)、信譽(yù)、形象、公平。因此，基層管理者要努力從這幾個方面成長和強(qiáng)化個人的可信度。另外，較好的群眾基礎(chǔ)和良好口碑就是這幾個方面的綜合體現(xiàn)。

　　信息的表現(xiàn)形式有：文字、語言、圖表、動作（肢體語言）。信息內(nèi)容的表達(dá)要有針對性，才能提高信息的感染力和穿透力，例如：1）威嚇性（如，為何要禁止吸煙，舉幾個悲慘的例子），2）感情性（如，賑災(zāi)動員時(shí)可以情動人），3）獎勵性（常用，如表揚(yáng)），4）激勵性（針對對方動機(jī)與需要，做到有的放矢）。

2、信道：

　　基層管理人員所使用的溝通渠道通常為：文字（信件、通知）、小組談話（小組會）、個別談話（面談）。采用何種渠道要考慮的因素：時(shí)間、成本、地點(diǎn)、詳細(xì)程度、隱私需要、關(guān)系、記錄需要、反應(yīng)需要。

3、信宿：

　　溝通是雙向的，當(dāng)我們作為收信人（信宿）時(shí)，應(yīng)有哪些技巧？以談話為例就是聆聽技巧：保護(hù)視線接觸、讓對方把話說完、表示贊同（點(diǎn)頭）、提出問題（對不清楚的或不同意的）。在溝通時(shí)，作為接收方要積極配合，即：1）領(lǐng)悟：收到信息后，轉(zhuǎn)化為自己的意念，并確認(rèn)弄清了；2）回饋：即雙向溝通，互動式而不是完全被動式。

　　在選擇溝通方式時(shí)和溝通過程中，要了解溝通障礙，并盡可能地避免和克服這些障礙：

※ 語意障礙：信息中使用了一些抽象或模糊的詞（如：愈快愈好，這類程度副詞就沒有說清楚事情）
※ 物理障礙：非信息本身的環(huán)境干擾（如，你正談話時(shí)，來了電話干擾）
※ 心理障礙：這是一些心理因素產(chǎn)生的障礙，如：情緒（應(yīng)預(yù)計(jì)聽眾的情緒反應(yīng)）、感知（與個人經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，對同一事物，因人產(chǎn)生不同的意見，因此，溝通時(shí)要盡可能了解對方）、選擇性（如：長篇大論時(shí)，聽眾只記得開頭和結(jié)尾的談話）。

　　談到溝通，不能不說到會議，因?yàn)?，基層管理人員的一個重要溝通場合就是會議，因此，要掌握這方面的技巧：

　　1、參加會議：

提出并解釋自己的意見：在討論時(shí)一次發(fā)言不超過5分鐘。
聯(lián)系別人的意見：贊成時(shí)可舉數(shù)據(jù)/例子支持；反對時(shí)，以溫和方式提出有其他因素要考慮。
協(xié)助完成會議議程：減少無意義的爭論，盡快促成結(jié)論。
　　2、主持會議：

要明確會議的任務(wù)
制定會議議程并執(zhí)行議程
　　作為基層管理者，你還在打“通天塔”的地基，許多事情需要做，其中，重要的一項(xiàng)是練好溝通本領(lǐng)。相信你的“通天塔”一定能建成，并沿著“通天塔”青云直上。