項(xiàng)目綜合管理：收集更有效的項(xiàng)目需求信息

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Rick O’Brien是安大略的Business Data Solutions的所有者。這是他第一次為T(mén)echRepublic寫(xiě)文章。 

幾年以前，一位商業(yè)財(cái)產(chǎn)管理公司的經(jīng)理要求我把一些Microsoft Word制作的租賃文件自動(dòng)復(fù)制到WordPerfect 5.1，而WordPerfect 5.1在他的公司里已經(jīng)使用了很長(zhǎng)的時(shí)間了。當(dāng)我建議我們安排一次和最終用戶(hù)的會(huì)見(jiàn)來(lái)了解他們的想法和意見(jiàn)的時(shí)候，他說(shuō)沒(méi)有必要。新的macros必須“完全和舊的那個(gè)一樣”地工作。 

我還是在等待和這位經(jīng)理的約見(jiàn)的時(shí)候同辦公室的員工進(jìn)行了非正式的交流。他們都在問(wèn)為什么他們必須要學(xué)習(xí)新的軟件只為了做和以前完全一樣的事。 

我盡可能禮貌地拒絕了這個(gè)工作。得不到最終用戶(hù)的支持和協(xié)作，新的自動(dòng)文檔項(xiàng)目在開(kāi)始之前就注定要失敗。

用戶(hù)的參與在項(xiàng)目的需求收集階段是沒(méi)有價(jià)值的。用戶(hù)的想法和意見(jiàn)在設(shè)計(jì)和編碼階段能夠提供有價(jià)值的幫助。如果應(yīng)用是基于工作流模型，并且在開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到用戶(hù)的幫助，用戶(hù)培訓(xùn)就會(huì)容易得多。最后，用戶(hù)的接受能夠幫助保證完成的應(yīng)用獲得成功。

你可以采用很多方法在應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段收集用戶(hù)的意見(jiàn)：調(diào)查（通常是針對(duì)大型組織）；在站工作流觀察；一對(duì)一的用戶(hù)會(huì)見(jiàn)；集中團(tuán)體、多用戶(hù)會(huì)議；或者綜合并靈活使用把上面所有的方法。

我將專(zhuān)注于一對(duì)一的用戶(hù)會(huì)見(jiàn)，以及如何從你和會(huì)見(jiàn)者會(huì)見(jiàn)的寶貴時(shí)間中獲得最大的價(jià)值。

收集用戶(hù)意見(jiàn)

在小型組織中，你可能能夠有時(shí)間和每個(gè)將要使用新應(yīng)用的最終用戶(hù)接觸。在大型的組織中，這樣的想法是不切實(shí)際的，你將會(huì)滿(mǎn)足于接觸一個(gè)用戶(hù)的橫截面作為代表。在這兩種情況下，時(shí)間對(duì)于你和那些員工來(lái)說(shuō)都是很寶貴的，所以你必須提高數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量。

做好準(zhǔn)備

會(huì)見(jiàn)不是一場(chǎng)談話；它有自己的結(jié)構(gòu)。調(diào)查使用的是“是/否”以及多項(xiàng)選擇，而會(huì)見(jiàn)更加開(kāi)放，而且必須由一系列準(zhǔn)備好的、深刻的問(wèn)題組成的。準(zhǔn)備好一個(gè)問(wèn)題列表將使你能夠給用戶(hù)展示出取得的進(jìn)展，比如：“我們已經(jīng)開(kāi)始干了；只是還有兩個(gè)問(wèn)題。”準(zhǔn)備好一個(gè)問(wèn)題列表，并根據(jù)這個(gè)列表發(fā)問(wèn)將讓你能夠把比較困難的問(wèn)題放在會(huì)見(jiàn)的后面進(jìn)行。

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，會(huì)見(jiàn)可能是場(chǎng)痛苦的經(jīng)歷，所以讓他們覺(jué)得自在是你需要解決的重要問(wèn)題之一。一次，在我和一個(gè)有很少計(jì)算機(jī)技能的用戶(hù)會(huì)見(jiàn)中，她忽然脫口而出：“為什么你要問(wèn)我所有的這些問(wèn)題，為什么？”我向她保證說(shuō)她的反饋非常有價(jià)值，它將被用來(lái)修改新的軟件以滿(mǎn)足她的需要。

誰(shuí)是專(zhuān)家？

一種讓用戶(hù)在會(huì)見(jiàn)過(guò)程中感到自在的方法是：在會(huì)見(jiàn)過(guò)程中忘掉你自己，并且承認(rèn)他們是他們所從事的工作中的各項(xiàng)任務(wù)和程序的專(zhuān)家。你在那里是向他們學(xué)習(xí)的--而不是出于其他的目的。你將使用他們的經(jīng)驗(yàn)和建議來(lái)設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件，而這些應(yīng)用軟件將幫助他們工作得更輕松，并提高工作效率。用戶(hù)不僅僅對(duì)他們目前的任務(wù)了解得非常清楚，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，他們還能夠告訴你。有效的方法是，你可以這樣問(wèn)他們：“我怎樣才能讓你的工作變得更加輕松/安全/容易？”

作為一個(gè)開(kāi)發(fā)者，很容易陷入的一個(gè)陷阱就是按照開(kāi)發(fā)者自己的主觀意識(shí)設(shè)計(jì)某個(gè)應(yīng)用。我在早期的會(huì)見(jiàn)中總是問(wèn)一些空洞的問(wèn)題，比如屏幕應(yīng)該是什么顏色的，或者用戶(hù)覺(jué)得OK按鈕應(yīng)該放在哪里，或者菜單里應(yīng)該包含哪些項(xiàng)目，等等。軟件設(shè)計(jì)應(yīng)該圍繞著使用這個(gè)軟件的用戶(hù)需要完成的任務(wù)；否則，軟件就成為提高工作效率的障礙，而它自己也成為一種負(fù)擔(dān)。

恐懼的因素 

這種情況可能你沒(méi)有遇到過(guò)，但是很多用戶(hù)可能會(huì)害怕他們?cè)跁?huì)見(jiàn)時(shí)給你的答案會(huì)導(dǎo)致他們被“電腦取代”，或者暴露出他們?nèi)鄙儆?jì)算機(jī)技能的事實(shí)，這可能會(huì)危機(jī)到他們的工作。你要向被你會(huì)見(jiàn)的人保證這并不是考驗(yàn)他們，但是他們的反饋會(huì)幫助把這個(gè)新的或者是修改的應(yīng)用盡可能地做得用戶(hù)友好一些，而且能夠憑直覺(jué)進(jìn)行學(xué)習(xí)。提醒他們說(shuō)他們的公司必須跟上競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)或者在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先才能夠生存下去。分享他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭麄兊摹皥F(tuán)隊(duì)”贏得勝利。 

但是在這里要小心。你不能夠簡(jiǎn)單地告訴被會(huì)見(jiàn)的人他們不會(huì)失去工作。新的應(yīng)用可能會(huì)成為結(jié)構(gòu)重組的一部分，而這樣的重組可能會(huì)最終導(dǎo)致有人丟掉工作。你不要讓自己告訴那些最后可能丟掉工作的人他們沒(méi)有什么可擔(dān)心的。相反，你應(yīng)該告訴被會(huì)見(jiàn)的人在軟件設(shè)計(jì)工作中付出努力的人會(huì)使他們自己成為新員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)者和導(dǎo)師。 

開(kāi)放些

和調(diào)查的那種把答案簡(jiǎn)單限定成是/否的問(wèn)題不同，會(huì)見(jiàn)的問(wèn)題應(yīng)該是開(kāi)放的，并且鼓勵(lì)用戶(hù)通過(guò)舉例子或者做假設(shè)來(lái)說(shuō)明他們的想法。如果你想評(píng)估一下某人對(duì)于電腦的喜歡程度，諸如“你是否擁有一臺(tái)家庭電腦？”之類(lèi)的問(wèn)題只會(huì)帶來(lái)“是”或者“否”的回答。

更富于啟發(fā)性的問(wèn)題應(yīng)該是：“你什么時(shí)候使用電腦--在家，工作中，在學(xué)校，或者在公共或者商業(yè)設(shè)備上--你通常用它來(lái)干什么？”沒(méi)有電腦的用戶(hù)可能在圖書(shū)館，學(xué)?；蛘咂渌胤浇?jīng)常使用電腦。如果大部分用戶(hù)都說(shuō)他們經(jīng)常上網(wǎng)，你應(yīng)該把你的界面設(shè)計(jì)得更加類(lèi)似瀏覽器的風(fēng)格。

沉默是金，用心傾聽(tīng)吧

在一次平常的交談中，很可能會(huì)在一陣沉默之后開(kāi)始投入。一次會(huì)見(jiàn)不是一次平常的交談。你的工作是在被會(huì)見(jiàn)的人講話的時(shí)候傾聽(tīng)他/她的意見(jiàn)。

如果你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，然后接下來(lái)是一陣沉默，這可能意味著會(huì)見(jiàn)者正在仔細(xì)考慮答案。讓被會(huì)見(jiàn)的人首先打破沉默，如果他們喜歡，讓他們以后再回答。在等待回答的時(shí)候，注意你的身體語(yǔ)言和面部表情。放松點(diǎn)，這樣也能夠幫助被會(huì)見(jiàn)的人放松。在思考問(wèn)題的時(shí)候，人們經(jīng)常向上看或者轉(zhuǎn)向某一邊。在他們陳述他們的答案的時(shí)候不要盯著他們。讓你自己看看你的會(huì)見(jiàn)記錄或者準(zhǔn)備下一個(gè)問(wèn)題。
有時(shí)候我會(huì)遇到一些會(huì)見(jiàn)人，他們?cè)谝魂囬L(zhǎng)長(zhǎng)的沉默之后，表示他們被某個(gè)問(wèn)題難住了，或者他們不能給出某個(gè)答案。你只要簡(jiǎn)單地告訴他們你將在以后再回到這個(gè)問(wèn)題上來(lái)。有時(shí)候?qū)τ诤笠粋€(gè)問(wèn)題的答案會(huì)幫助回答前一個(gè)問(wèn)題。

避免誘導(dǎo)性的問(wèn)題

在計(jì)劃和提出你的問(wèn)題時(shí)，要避免“誘導(dǎo)性”的問(wèn)題，這樣的問(wèn)題會(huì)暗示出你期望得到什么樣的答案。試試這樣的問(wèn)題：“你認(rèn)為在目前的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)中最困難的問(wèn)題是什么？”，不要問(wèn)：“目前的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)很難使用，是這樣嗎？”這樣的問(wèn)題。被會(huì)見(jiàn)的人會(huì)隱藏他們的本意，而給出一些他們認(rèn)為你希望聽(tīng)到的答案。

如果收集需求是為了替換一個(gè)陳舊的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，而這個(gè)應(yīng)用又恰巧是我自己設(shè)計(jì)的時(shí)候，我很難讓用戶(hù)能夠?qū)εf系統(tǒng)提出建設(shè)性的批評(píng)。他們知道那個(gè)系統(tǒng)是我設(shè)計(jì)的，因此他們覺(jué)得似乎必須為它說(shuō)一些好話，他們認(rèn)為我在那里是為了保護(hù)我早期的工作。用戶(hù)必須明白所有的軟件都有一個(gè)生命周期，而且最終當(dāng)用戶(hù)需求有了變化或者發(fā)展的時(shí)候，都會(huì)被新的系統(tǒng)所取代。

如果你的任務(wù)是改進(jìn)一個(gè)現(xiàn)有的系統(tǒng)，確保用戶(hù)們理解你需要知道如何保護(hù)現(xiàn)有軟件的好的功能，同時(shí)去掉或者改進(jìn)一些不是太好的功能。

我錯(cuò)過(guò)了什么嗎？

在會(huì)見(jiàn)要結(jié)束之前，確認(rèn)一下你記錄下的答案，檢查一下是否有先前漏掉的問(wèn)題?！爱?dāng)我問(wèn)###，你的回答是###。我的理解正確嗎？”在這個(gè)檢查過(guò)程之后，不要忘記可能是最重要的一個(gè)問(wèn)題：“我有沒(méi)有遺漏掉什么你想補(bǔ)充的內(nèi)容嗎？”