布丁酒店微信3.0 ：做有溫度的公共帳號

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　　布丁酒店宣布其微信3.0版正式上線，微支付、微社區(qū)成為本次迭代重要功能，據(jù)悉，布丁酒店是第一家與微信系統(tǒng)直連的生活服務類商家。

　　近日，布丁酒店宣布其微信3.0版正式上線，微支付、微社區(qū)成為本次迭代重要功能。作為第一家與微信系統(tǒng)直連的生活服務類商家，布丁酒店微信歷經1.0、2.0時代上線已超過500天，擁有超過百萬用戶，本次全面升級也受到了業(yè)內外廣泛關注。

　　筆者采訪了布丁酒店微信相關負責人，詳細解讀這次升級內容。

　　百萬級賬號，小而美社交

　　布丁酒店的客人主要是年齡18-35歲，月收入在2000~10000元的年輕人群體。他們是移動互聯(lián)網使用的主力人群，同時也是互聯(lián)網的原住民。We are social近日發(fā)布的《2014年全球社交、數(shù)字和移動》報告顯示，用戶平均每天花費在社交上時長為1小時30分鐘。市場調查機構comScore最新公布的數(shù)據(jù)顯示，已經有超過三分之二的Facebook用戶如今是通過移動設備訪問該服務。而Twitter的這一比例則達到了 85%以上。

　　為什么要做微社區(qū)?第一、結合以上數(shù)據(jù)，天然的結合點以及移動端社交趨勢讓我們在擁有40萬用戶的時候就開始考慮讓用戶之間在微信公眾賬號內進行互動。第二，利用微社區(qū)讓用戶不斷激活公眾賬號。除了群發(fā)消息、服務信息等我們主動推送外，讓用戶自主觸發(fā)，保持公眾賬號活躍度。第三，希望借助微社區(qū)眾包布丁的產品幫助我們加深用戶參與、提高忠誠度。

　　對于布丁微社區(qū)、微電臺，我們的定位是：小而美。微社區(qū)只有一個版塊，發(fā)送內容的原則是：每周發(fā)布一次高質量原創(chuàng)內容，不要過度營銷，一直參與用戶話題。微電臺則由布丁的粉絲，旅游達人們分享用聲音記錄的城市游記，每月更新一個城市。(據(jù)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，布丁微電臺內八條語音信息總點擊量已經破萬。)

　　4月18日，我們做了首次微社區(qū)活動——阿布失戀了。短時間內吸引了5萬人次點擊微社區(qū)，活動主題帖回復量近千條。通過“失戀”這一話題引起用戶們廣大共鳴。其中不乏有認真回復的、幸災樂禍的、安慰安撫的以及共同失戀的。有意思的是，據(jù)不完全統(tǒng)計，有27%的人回復表示了“同樣也在失戀中”。

　　當然對于眾包布丁的產品我們更長遠規(guī)劃，主要會在微社區(qū)、微電臺中通過一下四種方式去實現(xiàn)：

　　一、詢問我的用戶他們想要什么。我越能更好地滿足消費者的需求，他們就越可能會消費我的產品。我越能更好地讓他們參與，并表明我聽取了他們的意見，他們就越可能成為我忠誠的顧客。

　　二、消費者偏好的行為研究。從前我們做消費者研究是一個艱苦的過程：電話訪談、書面問卷調查。然而，在微社區(qū)里，了解客戶變的更容易。通過話題內容引導，了解他們的行為、需求。

　　三、開展例如“命名新產品比賽“的活動。用戶感覺自己與我們的聯(lián)系越多，他們就越有可能消費產品，并與他們的朋友分享這種好的產品。

　　四、讓我們的消費者創(chuàng)造新的產品類型。當我們詢問我們的消費者對產品的深入建議時，實際上我們就賦予了他們擁有想做什么的權力、激情和承諾的感覺。我們也會讓他們思考我們已有的產品，從而增加顧客忠誠度和產品銷售。

　　打通支付閉環(huán)，不斷升級服務

　　經我們測算，在手機2G/3G網絡正常情況下，從搜索預訂到完成支付整個流程只需要10秒鐘。微支付的快捷、高效在預訂流程上幾乎沒有增加用戶體驗負擔。并且，完成支付閉環(huán)無論我們企業(yè)還是消費者都有很大意義。

　　首先對于消費者，一般預訂單的最遲預留時間為晚上八點，如果客人無法在此前到店，門店就無法保證一定有房。但如果進行了在線支付，這樣的情況就不會存在，客房會一直保留到次日退房時間。

　　對于企業(yè)而言，預付訂單有利于提高訂單成功率，提升客房管理效率。例如，我們“越早定越便宜“活動，用戶通過提早三天或以上預訂并付款，可以享受更大力度優(yōu)惠。

　　服務是基礎，除了增加微支付提升用戶體驗外，得益于微信接口不斷增加，布丁微信3.0中，我們在不少用戶服務細節(jié)上都做了提升。例如，從前需要用戶發(fā)送位置給我們，系統(tǒng)才能反饋附近的酒店信息，現(xiàn)在只需要在自定義菜單中點擊一下即可。

　　做一個有溫度的公眾賬號

　　前不久，微信團隊再次升級調整了微信公眾平臺規(guī)則：所有服務號的群發(fā)次數(shù)由原來的每月1次改為每月(自然月)4次。微信還對已微信認證的服務號開放高級群發(fā)接口，開發(fā)者可以通過高級群發(fā)接口設計更靈活的群發(fā)策略。我們對此的解讀是：群發(fā)次數(shù)增加不代表我們可以更頻繁推送、騷擾用戶。沒有好的原創(chuàng)互動內容，我們寧可不做群發(fā)。沒人規(guī)定服務號每月一定要發(fā)滿4條群發(fā)消息。

　　做一個有溫度的公眾賬號始終貫穿于我們的微信運營，普通用戶對于微信的理解是：與朋友間溝通互動的工具。正如我們最早用“阿布”擬人自稱開始，我們希望布丁的微信能成為大家身邊的一個小伙伴，而不是企業(yè)與個人，更不是冷冰冰的酒店產品。有問題找阿布，想聊天找阿布，無聊了也可以找阿布。時而安靜，時而瘋狂;時而重口味，時而小清新;時而像真人，時而像機器人，時而像人工智能，就是我們對阿布的定位。