泛普管理軟件提供的服務(wù)保障及維護(hù)過程

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 　　項(xiàng)目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意,它貫穿軟件項(xiàng)目的售前、售中和售后全過程。

　　一、軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的保障

　　我們認(rèn)為客戶滿意是一個(gè)實(shí)在的可以度量的目標(biāo)，確保軟件項(xiàng)目達(dá)到客戶滿意,尤其確保軟件項(xiàng)目交付后長(zhǎng)期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意,使售后服務(wù)與項(xiàng)目承諾不脫節(jié),必須有三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級(jí)支撐和保障,即組織級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施的保證，規(guī)范化的過程流程的保證和縣體項(xiàng)且實(shí)施過程中監(jiān)控與區(qū)饋機(jī)制工縣的保證，質(zhì)量管理體系在軟件項(xiàng)目生存周期內(nèi)作用于三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié),管理控制每一個(gè)項(xiàng)目作用域內(nèi)的相關(guān)活動(dòng);使軟件項(xiàng)目的售后服務(wù)受控于質(zhì)量管理體系。

　　二、軟件售后服務(wù)中的維護(hù)過程

　　軟件維護(hù)是軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的重要內(nèi)容:軟件維護(hù)包括: 糾錯(cuò)性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)三類活動(dòng):公司管理體系要求并約束軟件項(xiàng)目維護(hù)活動(dòng)過程

　　三、泛普軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的承諾

　　1. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

　　根據(jù)河北省發(fā)展和改革委員會(huì)和信息中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員現(xiàn)狀,一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運(yùn)行后,我們?cè)诮桓侗鞠到y(tǒng)的一段時(shí)間內(nèi),專門指派若干名專業(yè)工程師為河北省發(fā)展和改革委員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)和維護(hù),直到河北省發(fā)展和改革委員會(huì)的技術(shù)人員能完全接管本系統(tǒng)的操作管理為止;

　　2. 維護(hù)方式及響應(yīng)時(shí)間

　　如系統(tǒng)出現(xiàn)故障,我們會(huì)在接到用戶報(bào)告 4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng),并派出專業(yè)工程師在 2個(gè)工作日內(nèi)排除故障;如在2個(gè)工作日內(nèi)無法解決,將在 2日內(nèi)向客戶方提出詳細(xì)解決方案及日程安排,交給客戶方確認(rèn)。

　　3. 常規(guī)維護(hù)

　　在維護(hù)期內(nèi),會(huì)定期電話回訪,主動(dòng)與用戶聯(lián)系:如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題,及時(shí)進(jìn)行修改;維護(hù)期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi)問題，同樣及時(shí)進(jìn)行修改;對(duì)用戶提出的方使操作和易用等可用性方面的要求,盡可能滿足用戶要求,并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決;用戶提出性能要求,如屬于軟件編制因素導(dǎo)致性能較差,技術(shù)人員主動(dòng)調(diào)整軟件,以提高性能,保證在一個(gè)月內(nèi)解決;

　　4. 技術(shù)支持

　　長(zhǎng)期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)和 INTERNET 在線服務(wù):用戶可以隨時(shí)撥打技術(shù)支持熱線電話或通過 INTERNET,進(jìn)行有關(guān)技術(shù)咨詢,專業(yè)技術(shù)人員會(huì)耐心解答用戶的問題。

　　為了客戶更好地的權(quán)益，泛普將帶給更優(yōu)秀的售后服務(wù)，歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，帶給寶貴意見。