八百客crm客戶價值的內(nèi)涵

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　　CRM系統(tǒng)中對客戶的定義遠(yuǎn)比傳統(tǒng)意義上的客戶范疇廣，從傳統(tǒng)意義上講，客戶—般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織，crm客戶關(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購買或準(zhǔn)備購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有潛在興趣的人和組織。從購買目的上講，它不僅包括為個人消費(fèi)而進(jìn)行購買的消費(fèi)者，還包括為營利目的而實(shí)施購買的組織。也就是說，分銷商或代理商也屬于企業(yè)客戶，屬于應(yīng)該實(shí)施客戶關(guān)系管理的范圍。由于人們習(xí)慣上將對分銷商等營利組織的關(guān)系管理歸于伙伴關(guān)系管理的范疇，因此本處所指的客戶可界定為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶。而客戶關(guān)系則是指與客戶保持的相互信賴并持久的合作關(guān)系。

　　為了更好地理解客戶關(guān)系管理對于企業(yè)經(jīng)營的重要性，從價值角度對客戶關(guān)系進(jìn)行分析是不錯的選擇。

　　八百客crm客戶價值的內(nèi)涵

　　按照Nilson、Woodruff等大多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，客戶價值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值，即客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價值的判斷;與此相對應(yīng)，八百客crm客戶關(guān)系價值是客戶為企業(yè)帶來的價值。它們二者是從不同角度對客戶價值的描述，共同構(gòu)成了CRM的兩大價值支柱。

　　研究客戶價值的主要原因在于，增加客戶價值有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤增長并提高企業(yè)的總體價值。如果說客戶關(guān)系價值為企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分提供了一定的基礎(chǔ)，那么通過研究客戶關(guān)系價值則讓企業(yè)可以有針對性地為最具價值的客戶提供服務(wù)。同時，研究客戶價值還有利于企業(yè)提高自身競爭優(yōu)勢。根據(jù)客戶價值的內(nèi)涵，如果企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值大大高于競爭對手，則可以贏得客戶的青睞.從而為自己贏得大量的忠誠客戶.進(jìn)而提升自己的競爭優(yōu)勢。

　　八百客crm客戶關(guān)系價值及構(gòu)成

　　羅伯特和科爾曾經(jīng)指出：“企業(yè)的價值等于其客戶關(guān)系價值的總和。企業(yè)的價值是由其客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定的。”從這一意義上講，增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，800crm提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，是CRM系統(tǒng)的根本。